Сфера услуг — это…

Определение	Источник
Сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами	Панкратьев Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики // Вопросы статистики. — 1998, № 4. — с. 16.
Широкий круг видов хозяйственной деятельности, направленной на удовлетворение личных потребностей населения и нужд производства, а также потребностей общества в целом	Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // МЭ и МО, 1999, №2. — с. 24.
Комплекс предприятий, учреждений, организаций и видов деятельности, занятых производством всего многообразия услуг	Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. — М., 2001.
Система отраслей народного хозяйства, продукты, потребительная стоимость которых выражается в предоставлении удобств…	Новый экономический и юридический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. — М., 2003. — С. 879.
Комплекс достаточно разнородных отраслей хозяйства, продукция которых носит невещественную форму и выступает как полезный эффект, неотделимый от производственной или хозяйственной деятельности по обслуживанию процесса общественного производства	Экономика США: Учебник для вузов / Под ред. В.Б. Супяна. — СПб.: Питер, 2003. — с. 125.

Итак, большинство авторов сходится в том, что сфера услуг — часть экономики (отраслевой (третичный) сектор экономики), которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг, оказываемых как на коммерческой, так и на социальной основе предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Публикаций, посвященных характеристике сферы обслуживания, как особой отрасли экономики, практически нет. Даже если встречается словосочетание «сфера обслуживания», ее содержание раскрывается через понятие «сфера услуг». Некоторые авторы полагают, что сфера обслуживания является частью сферы услуг, а другие полагают, что сфера обслуживания значительно шире сферы услуг. Сфера обслуживания — та часть сферы услуг, которая характеризуется систематической деятельностью по изменению и поддержанию характеристик объекта услуг в требуемом состоянии длительный период времени, т.е. система, направленная на удовлетворение различных потребностей человека.

Сфера услуг состоит в основном из отраслей непроизводственной сферы, но также частично — из производственных отраслей. В свою очередь, непроизводственная сфера включает в себя не только отрасли сферы услуг, обеспечивающие потребности конкретных людей, но и некоторые другие, обслуживающие общество в целом. В итоге можно ввести более широкое понятие — сфера обслуживания, которое будет включать в себя и всю непроизводственную сферу, и всю сферу услуг.

Еще меньше понимания с определением содержания понятия «сфера сервиса». При определении термина «сервис» многие авторы отождествляют его с понятием «услуга», также предлагая употреблять его в трех значениях: как форма человеческой деятельности, способ удовлетворения потребностей; форма оказания услуг. Как форма человеческой деятельности, сервис представляет собой систему социально одобренных действий, закрепленных в нормативных предписаниях. Как способ удовлетворения потребностей — выражается в целенаправленном удовлетворении нужд потребителей. И как форма оказания услуг сервис подразумевает выделение различных типов сервисной деятельности — торговля, транспорт, связь, здравоохранение, образование, развлечение, туризм и т.д. Такой подход сближает понятие «услуга» и «сервис», делает возможным их употребление в качестве синонимов.

Однако существуют характеристики, отличающие одно от другого. Услуги могут как принимать сервисный характер, так и быть несервисными. В повседневном взаимодействии субъекты могут оказывать взаимные услуги, не извлекая из этого финансовой выгоды и не рассматривая ее как сервис. Клиент может получить услугу, но при этом остаться недовольным уровнем сервиса. Другими словами понятие сервис выражает уровень качества организованной деятельности по предоставлению услуг.

Сфера сервиса — часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих услуг, это совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции — непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

В литературе встречаются следующие варианты представлений о содержании указанных понятий:

• отождествление сферы сервиса и сферы услуг. Это происходит вследствие сужения понятия «сервис» до понятия «услуга»;

• отождествление сферы сервиса и сферы обслуживания;

• отождествление сферы услуг и сферы обслуживания;

• дифференциация данных сфер с осознанием их тесной взаимосвязи.

С точки зрения российской исследовательницы М.Ю. Горбуновой, существенное различие услуги и сервиса выражается в рассмотрении первой как процесса нацеленного на конечный результат деятельности или взаимодействия, а второго — как показателя качества этого процесса, требующего определенных профессиональных знаний, навыков и компетенций, а также организационного контекста. В таком аспекте сервис может быть рассмотрен как качественная характеристика организованной деятельности по представлению тех или иных профессиональных услуг, направленных на удовлетворение запросов потребителей.

Продуктом сферы сервиса и его центральным элементом является услуга, что сближает эти два понятия и делает возможным их употребление как синонимов. Однако понятие «сфера сервиса» делает акцент на процессах, происходящих между поставщиком и потребителем услуг, а понятие «сфера услуг» подчеркивает значение конкретной услуги или результата этого взаимодействия. Кроме того, термин «сфера услуг» может объединять различные виды деятельности по предоставлению этих услуг с определенным уровнем сервисного обслуживания. Например, гостиница предоставляет услуги проживания, а количество звезд свидетельствует об уровне сервиса.

Таким образом, сфера услуг является пространством для реализации сервисной деятельности, под которой, чаще всего, понимают активное содействие удовлетворению индивидуальных и коллективных потребностей людей в различных сферах повседневной жизни посредством производства материальных и духовных благ, форм общения людей, преобразования общественных условий и отношений, развития способностей, умений и знаний человека, имеющих форму услуги. Сервисная деятельность выражается в специфической экономической активности людей, вступающих между собой в социальные отношения по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг в рамках рыночных отношений и осуществляемая профессионально подготовленными работниками.

В настоящее время в социологии назрела необходимость осуществления теоретико-методологической разработки указанных понятий, необходима четкая их дифференциация с указанием моментов сходства и различия. Это возможно осуществить в поле формирующейся отрасли социологического знания — социологии сферы сервиса. Проблемное поле социологического изучения сферы сервиса могут составить следующие вопросы:

1. Теоретико-методологические основы социологического исследования сферы сервиса.

2. Институционализация сферы сервиса (сфера сервиса, как новый развивающийся социальный институт). Это предполагает рассмотрение институциональной основы сервиса, его явных и латентных социальных функций, определение места индивида в новом социальном институте, исследование социальной стратификации в сервисе.

3. Анализ тенденций развития сферы сервиса в нашей стране.

4. Социологическая трактовка труда в сфере сервиса и сфере услуг. Труд по оказанию услуг отличается от труда, например, по добыче полезных ископаемых или труда в промышленном производстве и в сельском хозяйстве.

5. Изучение мотивации труда в сфере сервиса.

6. Изучение социальных и культурных аспектов сферы сервиса.

7. Изучение организационной культуры сервисных организаций (на стыке социальной антропологии и социологии управления).

8. Изучение социального заказа на специалистов для сферы сервиса, проблем подготовки кадров для сферы сервиса, требований к качеству подготовки специалистов для сферы сервиса.

На сегодняшний день уже сформировалось несколько подходов в социологическом рассмотрении сферы сервиса: институциональный (Биндиченко Е.В., Маковская И.В., Родионова В.И.), системный (Л.И. Донскова).

Согласно определению И.В. Маковской, «сервис» — это социальный институт, который характеризуется нормами и санкциями, правами и обязанностями, особым типом регламентации, предназначенными для регулирования социальных и социально-экономических взаимоотношений потребителей и исполнителей услуг. Институциональный характер сервиса может быть представлен следующими характеристиками:

1. Четкое распределение функций, прав и обязанностей участников институционального взаимодействия. С точки зрения этой характеристики сфера сервиса может быть представлена как поле взаимодействия двух социальных субъектов — потребителя и исполнителя услуги, целью такого взаимодействия всегда выступает удовлетворение потребности потребителя. Потребителем и исполнителем могут выступать организации, коллектив или индивиды. Функции участников при этом строго определены.

2. Разделение труда и профессионализация выполнения функций. Сфера сервиса является наиболее многогранной с точки зрения специализации профессиональной деятельности.

3. Особый тип регламентации. Регулярность и самовозобновляемость социальных институтов обеспечивается за счет деперсонификации требований к тому, кто включается в деятельность института. В качестве свода регламентированных требований в сервисе выступают стандарты и правила оказания услуг. К стандартам, например, можно отнести принятую звездную шкалу оценки уровня отелей.

4. Четко определенный, обязывающий механизм регламентации обусловлен наличием: общепринятых образцов поведения — норм; социальных санкций, обеспечивающих желательное поведение и сдерживающих нежелательнее поведение;

5. Наличие учреждений, которые организуют деятельность института (коммерческие, государственные и общественные организации и учреждения сферы услуг).

С точки зрения системного подхода сервис представляет собой относительно самостоятельную систему, упорядоченное множество взаимосвязанных элементов, образующих некоторое единое целое. По мнению Л.И. Донсковой, «сервис» — многогранное и многоаспектное явление в жизнедеятельности человека, которое можно представить как систему, предназначенную организовать обслуживание населения для удовлетворения разнообразных материальных и духовных потребностей человека, групп, общностей (общества) в единстве экономического, политического, социального и культурного пространства.

Стремительный рост сферы услуг, ее прикладное и научное осмысление, привело к формированию понятия «сервисное общество», которое Г.В. Шелудько определяет как сферу человеческого бытия, включающую в себя жизнь и деятельность людей как носителей складывающихся между ними многообразных сервисных отношений и связей.

Эмоциональный труд, концепция которого была разработана А. Хохшильд, является ключевой характеристикой рабочих мест в секторе услуг. В целом эмоциональный труд может быть определен как процесс манипуляции человеком своими внутренними чувствами или поведением, чтобы продемонстрировать соответствующую эмоцию в ответ на организационные правила или профессиональные нормы. С точки зрения А. Хохшильд, эмоциональный труд реализует посредством: поверхностного действия, когда сотрудники организации обязаны улыбаться, быть уверенными и производить впечатление внимательных, дружелюбно настроенных, независимо от того, что они фактически испытывают. Это достигается при помощи невербальных средств общения, которыми человек обучается управлять для демонстрации эмоций, соответствующих контексту; глубокого действия, выражающегося в том, что на некоторых рабочих местах люди обязаны чувствовать определенные эмоции. Глубокое действие происходит, когда проявления являются естественным результатом работы чувств и актор не старается казаться радостным или грустным, а скорее выражает спонтанно реальные ощущения, что является результатом побуждения.

Понимая важность эмоций при продвижении услуги и создании благоприятного впечатления о компании, многие организации предпринимают специальные меры, среди которых важную роль играет обучение персонала. Усилия организаций, направленные на повышение качества обслуживания, дают положительные результаты. Так, согласно исследованиям Американской ассоциации менеджмента (American Management Association), постоянные клиенты, которые покупают снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота компании.

Некоторые компании помимо правил взаимодействия с клиентами разрабатывают требования к внешнему виду сотрудников и набору их социальных признаков, которые бы способствовали успешной коммуникации. Джон Ван Маанен приводит типичный набор признаков операторов-аттракционов Диснейленда: «Без семейных проблем, белокожие, молодые юноши и девушки, которым чуть за двадцать, без прыщей на лице, выше среднего роста и ниже среднего веса, с ровными зубами, отвечают консервативным стандартам безукоризненности, не унывают, с хорошей осанкой, демонстрирующие здоровье и подразумевающие недавнее увлечение спортом». Получить работу в подобной организации и удержаться на ней, значит подчиниться целому своду правил, касающихся внешности и поведения, которые могут быть прописаны в руководстве по имиджу организации.

Для контроля качества эмоционально-коммуникативного сервиса многие организации используют метод «таинственный покупатель» (mystery shopping). Цель данного вида маркетингового исследования состоит в оценке процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных/реальных клиентов, и детально докладывающих о результатах.

На макроуровне эмоционально-коммуникативный сервис реализуется опосредованно через каналы СМК, в частности в рекламе. Очевидным является тот факт, что реализация услуг различных сервисов осуществляется благодаря мощному влиянию рекламы и брендинга, транслируемых через СМК, непринужденно и, одновременно с этим, директивно навязывающих модные образцы потребления.