Personal time-management based on the Japanese Kaizen system. 2 страница

Существуют факторы, которые стимулируют туристическую промышленность развиваться в соответствии с концепцией устойчивого развития:

ü Негативное влияние беспланового туризма на окружающую среду

ü Возрастающее регулятивное давление

ü Снижение себестоимости при целесообразном потреблении

ü Показатель конкурентоспособности

ü Осведомленность общественности о влиянии на туристическую политику

Концепция устойчивого развития стала общепринятой концепцией для развития политики. При создании элементов туристской инфраструктуры с учетом устойчивого туризма, а именно бережного отношения к окружающей среде, экономии ресурсов, использовании энергосберегающих технологий, надо, помнить, что он может обеспечивать дополнительный экономический эффект, и это необходимо учитывать при долгосрочном бизнес планировании.

Всемирный совет по путешествиям и туризму составил развернутую программу действий «Зеленая планета» для своих членов – около 500 гостиничных цепей, турагентств, авиакомпаний и других предприятий индустрии туризма. В рамках программы осуществляется обмен опытом в решении конкретных экологических проблем. Наиболее активные ее участники, внесшие вклад в защиту окружающей среды, поощряются. В отелях гостиничной цепи «Хайятт Хоутелз Интернешнл» внедряется программа утилизации производственных отходов. В американском тематическом парке «Дисней Уорлд» часть земель отведена под природный резерват для тех видов животных, которые обитают в штате Флорида и находятся под угрозой исчезновения [2, 8].

За последние десять лет в мировом туризме особую популярность приобрел экотуризм – один из удачных примеров реализации принципов устойчивого развития в туризме. Международное общество по экотуризму, которое базируется в Вермонте (США), определило экотуризм как «ответственные путешествия в природные районы, которые сохраняют окружающую среду и поддерживают благосостояние местного населения». По оценкам «Международного общества по экотуризму», мировой поток экотуристов возрастает ежегодно на 20% или в три раза быстрее, чем туризм в целом. Его оборот в 2000г. оценивают в 154 млрд. долларов. Цели экотуризма просты: 60% международных экотуристов хотят наслаждаться природой и лучше её понимать, а 40% – хотят наблюдать редкие виды фауны и флоры. Популярными видами экотуризма остаются наблюдение за китами, другими интересными животными и птицами, походы во влажных тропических лесах, африканской саванне (сафари), восхождение на горные вершины, подводное плавание. Прогнозируют ускоренное развитие «экстремального» экотуризма к высочайшим вершинам, в океанские глубины, наиболее удаленные районы Земли (Антарктида, и др.) [9].

В результате бесплановости развития туризма в отдельных местах, при развитии экотуризма сложились три больших проблемы. Во-первых, загрязнение окружающей среды в заповедниках и заказниках, развивающих туризм (44% из них испытывают последствие загрязнения и повышенные антропогенные нагрузки; 12% – водное загрязнение, 11% – шумовое загрязнение, 3% – загрязнение воздуха). Во-вторых, деградация экосистем, например, в 22% общего количества заповедников и заказников нарушены охраняемые объекты, 11% – проявляется ухудшение туристических (рекреационных) ресурсов. В-третьих, нарушение ландшафтов [4, 5].

Устойчивый туризм и экотуризм имеют много как схожих черт, так и различий. В отличие от экотуризма, устойчивый туризм несет в себе черты более четкого, организованного и спланированного явления. Его концепция распространена более широко и является привлекательной для многих субъектов туризма и гостиничного хозяйства. Кроме того, без развития устойчивого планового туризма развитие экотуризма не будет успешным, поскольку он зависим от планирования и развития устойчивого туризма, способствующего развитию остальных видов туризма, например, горного или водного. Также для устойчивого туризма характерна жесткая регламентация потока ресурсов, потребляемых туристическим бизнесом, экотуризм в этом отношении немного «мягче».

Переход к устойчивому туризму требует системных изменений в фукционировании всей сферы туристической деятельности. Устойчивый туризм должен базироваться, по мнению многих специалистов, на частном секторе и развиваться на основе международных сетей отелей, туристических фирм и операторов. Экотуризм рассматривают как главный механизм самофинансирования биосферных резерватов и заповедников, национальных и региональных ландшафтных парков. Приоритетными направлениями для развития устойчивого туризма и экотуризма являются:

– разработка и внедрение принципов экологического менеджмента, которые минимизируют использование ресурсов и образование отходов;

– разработка социально-экологических «правил поведения» для туристических фирм, операторов и туристов в сфере экотуризма.

– гармонизация национальных и региональных экологических и социальных стандартов устойчивого туризма с международными;

– реализация региональных программ охраны окружающей среды, рационального использования природных ресурсов и обеспечения экологической безопасности.

Понятия «устойчивый туризм» и «экотуризм» все чаще звучат в устах не только представителей науки, но и грамотных бизнесменов, понимающих всю важность и полезность этого явления современного развития туризма. Все чаще предприятия туризма предоставляют своим клиентам продукцию с наклейками: «экологически чистый продукт», «не разрушает озоновый слой» и т д. Предприятия, внедряющие концепции и технологии устойчивого туризма, являются более успешными, конкурентоспособными и могут позволить себе долгосрочное планирование деятельности без опасений потерять клиентов или свернуть производство в связи с нанесением сильного ущерба окружающей среде. Открывающееся предприятие будет гораздо успешнее благодаря внедрению основных принципов этого вида туризма. И можно надеяться, что благодаря основным концепциям и принципам данного вида туризма можно будет сэкономить огромное количество природных ресурсов, а также сохранить красоты и неповторимость нашей планеты для многих будущих поколений туристов.

Список использованных источников

1.Развитие прибрежного и устойчивого туризма [Электронный ресурс] URL- адрес: http://www.biodiversity.ru/coastlearn/tourism-rus/why_problems.html

2. Устойчивый и экологический туризм [Электронный ресурс] URL-адрес: http://www.robinzonio.ru/ekologich/

3. Петрасов И. Экономико- географические предпосылки устойчивого туризма [Электронный ресурс] URL- адрес:http://geopub.narod.ru/student/petrasov/3/2.htm

4.Основные принципы экотуризма [Электронный ресурс] URL- адрес:http://www.ecotourismrussia.ru/principi.php

5. Устойчивый туризм, основные понятия [Электронный ресурс] URL- адрес: http://www. wikipedia.ru

6. Топчиев А.Г., Ван Циншен Устойчивый туризм и экотуризм: тенденции и проблемы развития [Электронный ресурс] URL- адрес: http://www.ecologylife.ru/tyrizm-2003/ustoychivyiy-turizm-i-ekoturizm.html

7. Экотуризм и экологический туризм [Электронный ресурс] URL- адрес: http://www.travelgroup.ru/ecotourism

8. Биоразнообразие и устойчивый туризм (по материалам конвенции о биоразнообразии) [Электронный ресурс] URL-адрес: http://www.ruschm.ru/part/?pid=25

9. Лысикова О. В. Устойчивый туризм в условиях «текучей современности» «общества рисков» [Электронный ресурс] URL-адрес: http://www.isras.ru/abstract_bank/1208335654.pdf

УДК 005.95:338.48-043.86

Регина Байназарова (РФ, Уфимская Государственная Академия Экономики и Сервиса)

Regina Bainazarova (Russion Federation, Ufa State Academy of Economics and Servise)

ПРОБЛЕМА КАДРОВОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ ТУРИЗМА

PROBLEM OF PERSONNEL MAINTENANCE OF DEVELOPMENT OF SPHERE OF TOURISM

Аннотация

Для повышения социально – экономической эффективности предприятия в условиях рыночной экономики особое значение приобретают вопросы практического применения современных форм управления персоналом и подготовки квалифицированных кадров в сфере туризма. Квалифицированные, обученные, мотивированные люди в большей степени определяют успех в бизнесе. Подготовка персонала имеет большое значение при управлении человеческими ресурсами, так как от этого во многом зависит результат деятельности всего предприятия. Система управления персоналом должна носить комплексный характер и строиться на теории, согласно которой человек рассматривается как невосполнимый ресурс. Приём на работу является необходимой частью управления персоналом. Этот процесс состоит в сопоставлении требований, предъявляемых работодателем к квалификации кандидата.

Annotation

For increase socially – economic efficiency of the enterprise in the conditions of market economy special value is got by questions of practical application of modern forms of government the personnel and preparations of qualified personnel in tourism sphere. Qualified, trained, мотивированные people in a greater degree define success in business. Personnel preparation is of great importance at management of human resources as the result of activity of all enterprise in many respects depends on it.The control system of the personnel should have complex character and be under construction on the theory according to which the person is considered as an irreplaceable resource. Employment is a necessary part of management of the personnel. This process consists in comparison of the requirements shown by the employer to qualification of the candidate.

Существует множество подходов к подбору и оценке персонала. Нет универсально «хороших» и «плохих» кандидатов, есть те, кто подходят для этой организации и этой работы, и те, кто не подходят.

В результате прогноза спроса и предложения на трудовые ресурсы любая организация может выяснить число людей, в которых она нуждается, уровень их квалификации и расстановку кадров.

Правильная постановка задачи при поиске персонала является фактором, предопределяющим подбор методов оценки. Эффективный отбор начинается с точной характеристики и цели работы, ее роли в организации. Необходимо разработать согласованную кадровую политику, включающую систему набора, подготовку, совершенствование и оплату кадров, а также политику отношений между администрацией и работниками.

Квалификационные требования к персоналу должны быть конкретными, чтобы сформировать четкое представление о человеке, который требуется.

Сегодня в некоторых организациях одним из важнейших принципов работы с кадрами является требование объективно оценивать работника по деловым и личностным качествам. Как показывают исследования, регулярная и систематическая оценка персонала положительно сказывается на мотивации сотрудников, их профессиональном развитии и росте. Одновременно, результаты оценки являются важным элементом управления человеческими ресурсами, поскольку предоставляют возможность принимать обоснованные решения в отношении вознаграждения, продвижения, увольнения сотрудников, их обучения и развития. Показатель прибыли позволяет оценить эффективность работы организации в целом, складывающейся из эффективности использования всех организационных ресурсов, в том числе каждого сотрудника.

Успех работы предприятия обеспечивают сотрудники, работающие на нем. Сегодня особое значение придается повышению уровня работы с кадрами, постановке этой работы на прочный научный фундамент, использованию накопленного в течение многих лет отечественного и зарубежного опыта. На любом предприятии сферы обслуживания возникают вопросы о необходимости и определении численности персонала, об эффективной системе подбора, найма и расстановки кадров, обеспечении их занятости с учетом интересов фирмы и самого работника, а также вознаграждения за труд. Подбор персонала – наиболее ответственный этап в управлении персоналом, так как ошибка обходится слишком дорого.

Гостиничный бизнес – это одна из серьезных экономических отраслей в мировом хозяйстве, которая ежегодно поставляет товары и услуги, трудоустраивает большое количество людей, обучает и помогает овладеть профессиями. Мы можем использовать богатый положительный опыт других стран, чтобы гостиничный и туристический бизнес в России стал успешным и достиг определенного высокого уровня.

Предназначение туристической индустрии состоит в том, чтобы обслуживать определенные потребности общества и одновременно приносить доход.
Работа в отелях требует добросовестности, искренности, гостеприимства.

Предприятия гостиничного бизнеса предлагают однотипные услуги, но у каждого предприятия свое лицо, свой микроклимат, созданный совместными усилиями всех членов рабочего коллектива. Поэтому в одном отеле может быть всегда много гостей, а в другом – при таких же условиях – гость – редкая птица. Визитной карточкой любого предприятия сферы обслуживания должна стать атмосфера тепла и радушия. Необходимо, чтобы материальное стимулирование сочеталось с искренним интересом к делу.

Ведь предприятия сферы услуг работают круглые сутки и без выходных, и в этой работе задействовано множество межличностных факторов; так или иначе, но возникает множество осложнений, которые необходимо вовремя заметить и грамотно их решить. Поэтому, подбор кадров в гостиничном бизнесе занимает главенствующее место после строительных решений и оснащения помещений. Управлять отелями непременно должны грамотные специалисты, а не случайные люди.

В последнее время стало вновь модным приглашать для управления иностранных специалистов. Инвесторов не смущают баснословные гонорары, требуемые «заморскими» работниками. Однако необходимо разумно подходить к выбору кандидатов, поскольку уровень профессионализма различен и среди них. Кроме того, не всякий кандидат считает нужным учитывать российский менталитет, что наносит вред не только фирме, но и престижу нашей страны.

Особое внимание в гостиничной индустрии должно отводиться подбору управляющего. Так как именно в управляющем обязательно сочетание таланта, трудолюбия и образованности.

Управляющий должен быть не просто грамотным и разносторонним человеком, но терпимым и ответственным, хозяйственным и решительным, последовательным в действиях и поступках. Управляющий несет полную ответственность за работу предприятия в целом и каждого из своих служащих. Управляющий просто обязан быть лидером коллектива, должен чувствовать каждую конкретную ситуацию. Управляющий должен окружить себя хорошими специалистами, на суждения которых можно положиться и обязательно обладающими нравственными ценностями и принципами. Самая главная задача управляющего - это умение создать команду из лучших специалистов своего дела. Умение поставить перед коллективом общую задачу и наметить цели, чтобы эту задачу осуществить. Люди должны чувствовать свою причастность к общему делу. Каждый сотрудник должен быть необходимым и значимым. Ключ к стабильности рабочего коллектива - в чувстве взаимоуважения между всеми его уровнями. Управляющий ответствен за все решения, влияющие на жизнь предприятия: будь это качество управления или планы маркетинга и сбыта, главные статьи расхода или экономия ресурсов, новое законодательство или новые сотрудники.

Все эти задачи незаметны для окружающих, но хорошо знакомы служащим гостиничного бизнеса. Плохие специалисты не в состоянии даже перечислить всего того, что должен делать хороший отель, чтобы обслужить гостя. А на серьезном предприятии, каждый служащий не только выполняет работу своего подразделения, но и стремится участвовать в жизнедеятельности всего предприятия. Этика и мораль должны стать неотъемлемым элементом гостиничного бизнеса. Здесь необходимы классические стандарты честности, законности, справедливости и сознательности. И тогда поведение сотрудников будет способствовать поднятию престижа всей индустрии гостеприимства.

При корпоративной философии каждый сотрудник четко знает цели и ответственность предприятия: улучшать и доводить до совершенства индустрию гостеприимства в процессе эксплуатации.

В индустрии гостеприимства в мировой практике особое внимание уделяют не только подбору кадров, но и их удержанию. Эксперты подсчитали, что замена работников обходится фирме в немалую сумму.

По статистике у успешно работающих предприятий до 80 % выручки поступает от постоянных клиентов (таковых, как правило, 20-25%), а постоянные клиенты возможны лишь при достойном сервисе и соответствующих профессиональных кадрах.

Профессионализм приятен во всех сферах деятельности человека, но это и тяжкий труд. При равных возможностях одни студенты становятся квалифицированными специалистами, а другие навсегда уходят из гостиничного бизнеса.

Подбор кадров представляет собой комплекс мероприятий, состоящих из научно – методических аспектов, организационных, кадровых, материально – технических и программных.

Таким образом, кадровая политика в условиях рынка отводит человеческой личности, ее способностям, индивидуальной неповторимости и профессиональному мастерству главное место. Только системный, научно – методически разработанный подход, позволяет быстро и качественно решать проблему подбора персонала.

Список использованных источников

1. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности.- М.,2001

2. Как сделать туризм в России доходным? // Туризм: практика, проблемы, перспективы.-1998.-№3

3. www.prohotel.ru

УДК 339.138:005311-052

Юрий Виничук, Максим Седов (РФ, Тульский государственный университет)

Yuriy Vinichuk, Maxim Sedov (Russian Federation. Tula State University)

СОСТАВЛЕНИЕ ПРОФИЛЯ КЛИЕНТА

THE MAKING OF THE CLIENTS PROFILE

Аннотация

Рассматривается составление профиля клиента для реализации самых смелых идей, за счет знания информации о потребителе и его нужд.

Annotation

This article is devoted to the making of the clients profile for realization the most brave ideas thanks to the knowledge’s of the information about client and his wants.

Профиль клиента позволяет определить, к какому типу людей он относится. Профиль состоит из информации, где живет ваш клиент, какой у него доход, сколько у него детей - в общем любую информацию, которой необходимо обладать для того, чтобы входить в контакт c клиентом, как с индивидуумом. Те рассылочные списки, объекты которых характеризуются тем же профилем, что и ваши клиенты, позволят вам эффективно провести кампанию.

Необходимо сделать следующее: проанализировать список клиентов, обобщить их характеристики и на их основе составить профиль. Профиль может включать множество различной информации. Но не всегда в списках клиентов можно увидеть всю нужную информацию. Например есть дата и место рождения, проживания, а вот холост или нет, есть ли дети и сколько, занимается спортом или нет, то такие ответы, как правило нельзя найти в клиентской базе. Хотя часто такая информация может благоприятно сказаться на деятельность фирмы. Например: Если у клиента есть дети, то ему можно предложить турпутевку для отдыха всей семьей, а не только ему одному.

Жизненно необходимо располагать максимумом сведений о своем клиенте. Если же вооружиться необходимыми знаниями, то можно на много успешнее, чем конкуренты, продавать, руководить, стимулировать и заключать сделки. Для этого необходимо составить анкету и провести анкетирование. Понятно, что многие не очень охотно тратят свое время на заполнение анкеты. Поэтому анкета должна быть составленная понятно, четко и коротко. Так же для стимулирования клиентов для заполнения можно делать подарки. Например для турфирмы хорошо будет дарить ручку с логотипом тур. предприятия клиенту, после заполнения анкеты. Полноценный “профиль клиента” должен отвечать на следующие вопросы:

1. Кто мой покупатель? (пол, возраст, образование, место проживания, семейный статус, дети, профессия, доход и т.д.)

2. Каким образом он принимает решение о покупке? (выбор по бренду, по цене, по качеству, по совету и т.д.)

3. Какие источники информации он использует? (ТВ, Интернет, журналы, личное общение)

4. Какова его покупательская и жизненная активность в других сферах?(есть ли возможность использовать альтернативные каналы коммуникации?)

5. Каков уровень его знание о моем продукте и всего, что с ним связано? ("чайник", пользователь, продвинутый, "профи")

Чем более детален портрет, тем меньше ваша целевая аудитория и наоборот. Для того, чтобы избежать такого искусственного сужения надо использовать несколько профилей (2-3), а также стараться избегать чересчур глубокой детализации.

В чем практический смысл использования профилей? Ведь, казалось бы, можно обойтись менее жестким описанием самой целевой аудитории. А смысл состоит в оптимизации маркетинговых коммуникаций за счет разговора с клиентом в удобное время (+место), на понятном для него языке, с понятной аргументацией (мотивацией). Причем, оптимизация эта нацелена на улучшение понимания целевой аудитории "изготовителями" сообщений.

Касается это всех видов коммуникаций:

· веб-сайт;

· рекламные и pos-материалы;

· каналы сбыта (места продаж);

· маркетинговая документация (брошюры, презентации и т.д);

· PR;

· выставки, конференции и т.д.

При создание всех документов, нацеленных на целевую аудиторию ваш рекламист, пиарщик, продукт-менеджер и другие - смогут опираться на составленные портреты для сверки - насколько их сообщение подходит "прототипам".

Кстати, частенько таким профилем даются вымышленные имена и даже "аватары" (фотографии из фотобанка) с целью "оживить" прототипы. Такое оживление позволяет не столько сделать их использование "забавой" внутри маркетингового отдела, сколько позволит лучше запомнить особенности каждого портрета.

Например, когда ваш рекламист напишет очередной текст для продукта "А" (пусть это будет минивэн), вы спросите его:

-А ты уверен, что наш Степан Бубликов, поймет твое сообщение и клюнет на него? На что рекламист ответит:

-Конечно, ведь он у нас отец троих детей, любит спорт - поэтому я взял такую фотографию в рекламе минивэна.

Список использованных источников

1. Анурин В.,Муромкина И.,Евтушенко Е. – Маркетинговые исследования потребительского рынка – Спб.: Питер,2006 г. – 270 с.

2. Виханский О. С., Наумов А.И. Менеджмент. – М.: Экономиста, 2005. − 670 с.

УДК 301.151

Артём Гамов (РФ, Тульский государственный педагогический университет)

Artem Gamov (Russian Federation, Tula state pedagogical university)

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ТУРИЗМЕ

PSYCHOLOGICAL ASPECTS OF SERVICE ACTIVITY IN TOURISM

Аннотация

В данной статье рассматриваются функциональные черты сервисной деятельности в туризме, а именно: психологические аспекты в сфере сервиса, психологический процесс сервиса, психологическая деятельность персонала. Детально характеризуются психологический подход в сервисе и базовые направления программной цели психологии сервисной деятельности в туризме.

Annotation

In the given article are considered, functional features of service activity in tourism, namely: psychological features in the sphere of service, psychological process of service, psychological activity of the personnel. The psychological approach in service and the basic directions of program target psychology of service activity in tourism are characterized in detail.

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в сфере современного туризма. В этих условиях на первый план развития сервисной деятельности выдвигаются психологические аспекты. Здесь важны и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной обслуживания в туризме.

Перед современным сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов психологии сервиса. Множество новых аспектов психологии сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к психологии труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания. Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к психологии обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу психологию сервиса исключительно директивными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Подобный гибкий, но одновременно и жёсткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приёма посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции. Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе - качество и возрастающий объём труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьёзных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.

Работникам контактной зоны необходимо знать (и умело применять в процессе трудовой деятельности) психологические знания, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психико-индивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком. Поэтому-то сегодня работники сервиса, особенно работники контактной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изготовления какого-либо изделия.

Профессионально-служебная психология сервисной деятельности - это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей [2]. Профессионализм позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делают невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

Сегодня в практике российского сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

- за потребителя идёт борьба - производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;

- трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;

- больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример. Однако многие психологические аспекты обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне.

Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

- профессиональной подготовки;

- высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

- организационно-технологического совершенствования труда.

- коммуникативная компетентность;

- знание этики и этикета делового общения [1].

Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.

Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде. Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать психологическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

В сфере туризма важность психологических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей. Процесс овладения принципами профессиональной психологии сервиса доступен для большинства работников сферы туризма. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного поведения.