Глава 1. Общие положения о потребительском кредите 4 страница

--------------------------------

<1> СЗ РФ. 2003. N 50. Ст. 4859.

<2> СЗ РФ. 2001. N 33. Ст. 3418.

К последней подгруппе финансово-правовой группы относятся положения частей первой и второй Налогового кодекса РФ <1> (далее - НК РФ), например в части налогообложения кредитных операций (правильности отражения в налоговом учете процентов, получаемых кредитором по кредитному договору).

--------------------------------

<1> СЗ РФ. 1998. N 31. Ст. 3824; СЗ РФ. 2000. N 32. Ст. 3340.

К административно-правовой группе, безусловно, относятся положения Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях <1> (далее - КоАП РФ), например, ст. 14.8, устанавливающая административную ответственность за нарушение прав потребителей на получение необходимой и достоверной информации о реализуемой услуге, ее исполнителе и режиме его работы.

--------------------------------

<1> СЗ РФ. 2002. N 1. Ст. 1.

В уголовно-правовую группу следует отнести нормы Уголовного кодекса РФ <1> (далее - УК РФ) в части установления уголовной ответственности, например, за мошеннические действия заемщика (ст. 159 УК РФ), незаконную банковскую деятельность, осуществляемую при кредитовании физических лиц без соответствующей лицензии Банка России (ст. 172 УК РФ). Кроме того, необходимо выделить и процессуальное законодательство, нормы которого регламентируют вопросы судебного оспаривания кредитных сделок и споров между кредиторами и заемщиками. В данную группу можно включить Гражданский процессуальный кодекс РФ <2> (далее - ГПК РФ) и Арбитражный процессуальный кодекс РФ <3>.

--------------------------------

<1> СЗ РФ. 1996. N 25. Ст. 2954.

<2> СЗ РФ. 2002. N 46. Ст. 4532.

<3> Там же. N 30. Ст. 3012.

Смежной с данными вопросами является проблема исполнения решений судов по спорам между кредиторами и заемщиками, в связи с чем в составе этой подгруппы необходимо учитывать и положения Федеральных законов от 2 октября 2007 г. N 229-ФЗ "Об исполнительном производстве" <1> и от 21 июля 1997 г. N 118-ФЗ "О судебных приставах" <2>.

--------------------------------

<1> СЗ РФ. 2007. N 41. Ст. 4849.

<2> СЗ РФ. 1997. N 30. Ст. 3590.

Второстепенным значением для потребительского кредитования обладают нормы трудового права (Трудового кодекса РФ <1>), регламентирующие трудовые отношения заемщика и его работодателя. Указание на этот аспект правового регулирования обусловлено требованиями кредитных организаций к кредитоспособности заемщика, которая обеспечивается в том числе стабильным доходом заемщика.

--------------------------------

<1> СЗ РФ. 2002. N 1. Ст. 3.

Таким образом, на уровне федерального законодательства важнейшее значение для регулирования потребительского кредитования имеют нормы ГК РФ, Закона о защите прав потребителей и банковского законодательства.

Кроме того, по своему значению законы, регламентирующие потребительское кредитование, можно разделить на законы, имеющие основное (ГК РФ и Закон о защите прав потребителей, Закон о банках) и второстепенное значение (например, Федеральные законы "О бухгалтерском учете", "О прокуратуре Российской Федерации" и др.).

На уровне подзаконных нормативных актов необходимо выделить: указы Президента РФ, постановления Правительства РФ, нормативные акты уполномоченных органов: Банка России, Минздравсоцразвития России (Роспотребнадзор), ФАС России и др.

В группе указов Президента Российской Федерации в сфере потребительского кредитования можно выделить следующие акты:

1) от 5 мая 1992 г. N 431 "О мерах по социальной поддержке многодетных семей" <1>;

--------------------------------

<1> Ведомости Совета народных депутатов и Верховного Совета Российской Федерации. 1992. N 19. Ст. 1044.

2) от 10 июня 1994 г. N 1180 "О жилищных кредитах" <1>;

--------------------------------

<1> СЗ РФ. 1994. N 7. Ст. 692.

3) от 10 июня 1994 г. N 1184 "О совершенствовании работы банковской системы Российской Федерации" <1>;

--------------------------------

<1> Там же. N 7. Ст. 696.

4) от 12 мая 1997 г. N 467 "О прекращении предоставления гарантий и поручительств за счет средств федерального бюджета" <1>;

--------------------------------

<1> СЗ РФ. 1997. N 20. Ст. 2233.

5) от 23 июля 1997 г. N 773 "О предоставлении гарантий или поручительств по займам и кредитам" <1>;

--------------------------------

<1> Там же. N 30. Ст. 3606.

6) от 22 июня 2006 г. N 637 "О мерах по оказанию содействия добровольному переселению в Российскую Федерацию соотечественников, проживающих за рубежом" <1>.

--------------------------------

<1> СЗ РФ. 2006. N 26. Ст. 2820.

Кроме того, Указ Президента Российской Федерации от 9 октября 2007 г. N 1351 "Об утверждении Концепции демографической политики Российской Федерации на период до 2025 года" <1>, который предусматривает, что решение задачи по повышению уровня рождаемости включает в себя и создание условий для повышения доступности жилья для семей с детьми, в первую очередь для молодых семей с детьми, в том числе за счет развития ипотечного кредитования, внедрения новых кредитных инструментов, расширения строительства доступного жилья, отвечающего потребностям семей, с одновременным строительством объектов социальной инфраструктуры, необходимых семьям с детьми.

--------------------------------

<1> СЗ РФ. 2007. N 42. Ст. 5009.

К группе постановлений Правительства Российской Федерации можно отнести наиболее важные нормативные акты, например Постановление Правительства РФ от 30 апреля 2009 г. N 386 "О случаях допустимости соглашений между кредитными и страховыми организациями", регламентирующее порядок заключения соглашений между кредитными и страховыми организациями, которые определяют порядок взаимодействия сторон при страховании рисков заемщиков кредитной организации, включая потенциальных заемщиков, являющихся юридическими и физическими лицами, а также предусматривает, что страхование рисков является обязательным условием предоставления займа или кредитования заемщиков.

Кроме того, необходимо выделить следующие Постановления Правительства Российской Федерации:

1) от 19 марта 2009 г. N 244 "Об утверждении Правил предоставления из федерального бюджета субсидий российским кредитным организациям на возмещение выпадающих доходов по кредитам, выданным российскими кредитными организациями в 2009 - 2010 годах физическим лицам на приобретение автомобилей" <1>;

--------------------------------

<1> СЗ РФ. 2009. N 12. Ст. 1445.

2) от 13 мая 2006 г. N 285 "Об утверждении Правил предоставления молодым семьям социальных выплат на приобретение жилья в рамках реализации подпрограммы "Обеспечение жильем молодых семей" Федеральной целевой программы "Жилище" на 2002 - 2010 годы" <1>;

--------------------------------

<1> СЗ РФ. 2006. N 21. Ст. 2262.

3) от 16 июля 2005 г. N 435 "Об утверждении Положения о предоставлении дополнительной (закрытой) части кредитной истории субъекту кредитной истории, в суд (судье) и в органы предварительного следствия" <1>;

--------------------------------

<1> СЗ РФ. 2005. N 30. Ст. 3169.

4) от 11 января 2000 г. N 28 "О мерах по развитию системы ипотечного жилищного кредитования в Российской Федерации" <1>;

--------------------------------

<1> СЗ РФ. 2000. N 3. Ст. 278.

5) от 27 сентября 2007 г. N 612 "Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом" <1>.

--------------------------------

<1> СЗ РФ. 2007. N 41. Ст. 4894.

Особое внимание следует уделить классификации нормативных актов Банка России, которые регламентируют деятельность кредитных организаций при предоставлении кредитов физическим лицам. Отметим, что Банк России вправе издавать нормативные акты в форме положений, инструкций и указаний (ст. 7 Закона о Банке России). В сфере регулирования потребительского кредитования можно выделить следующие Положения Банка России:

1) от 26 июня 1998 г. N 39-П "О порядке начисления процентов по операциям, связанным с привлечением и размещением денежных средств банками" <1>;

--------------------------------

<1> Вестник Банка России. 1998. N 53 - 54.

2) от 31 августа 1998 г. N 54-П "О порядке предоставления (размещения) кредитными организациями денежных средств и их возврата (погашения)" <1>;

--------------------------------

<1> Там же. N 70 - 71.

3) от 20 декабря 2002 г. N 207-П <1> "О порядке представления кредитными организациями в уполномоченный орган сведений, предусмотренных Федеральным законом "О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма" <2>;

--------------------------------

<1> Со дня вступления в силу Положения Банка России от 29 августа 2008 г. N 321-П данный документ действует в течение пяти лет для случаев формирования исправленного ОЭС по ОЭС, направленному до 1 января 2009 г. и не принятому уполномоченным органом, либо ОЭС, формируемого на замену, удаление, по ОЭС, направленному до 1 января 2009 г. и принятому уполномоченным органом.

<2> Вестник Банка России. 2003. N 2.

4) от 1 апреля 2003 г. N 222-П "О порядке осуществления безналичных расчетов физическими лицами в Российской Федерации" <1>;

--------------------------------

<1> Там же. N 24.

5) от 16 декабря 2003 г. N 242-П "Об организации внутреннего контроля в кредитных организациях и банковских группах" <1>;

--------------------------------

<1> Там же. 2004. N 7.

6) от 26 марта 2004 г. N 254-П "О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности" <1>;

--------------------------------

<1> Вестник Банка России. 2004. N 28.

7) от 7 августа 2009 г. N 342-П "Об обязательных резервах кредитных организаций" <1>;

--------------------------------

<1> Там же. 2009. N 55.

8) от 24 апреля 2004 г. N 318-П "О порядке ведения кассовых операций и правилах хранения, перевозки и инкассации банкнот и монет Банка России в кредитных организациях на территории Российской Федерации" <1>;

--------------------------------

<1> Там же. 2008. N 29 - 30.

9) от 19 августа 2004 г. N 262-П "Об идентификации кредитными организациями клиентов и выгодоприобретателей в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма" <1>;

--------------------------------

<1> Там же. 2004. N 54.

10) от 24 декабря 2004 г. N 266-П "Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт" <1>;

--------------------------------

<1> Там же. 2005. N 17.

11) от 9 ноября 2005 г. N 279-П "О временной администрации по управлению кредитной организацией" <1>;

--------------------------------

<1> Там же. N 67.

12) от 30 марта 2006 г. N 283-П "О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери" <1>;

--------------------------------

<1> Там же. 2006. N 26.

13) от 26 марта 2007 г. N 302-П "О Правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории Российской Федерации" <1> (далее - Положение Банка России N 302-П);

--------------------------------

<1> Там же. 2007. N 20 - 21.

14) от 14 ноября 2007 г. N 313-П "О порядке расчета кредитными организациями величины рыночного риска" <1>;

--------------------------------

<1> Там же. N 68.

15) от 29 августа 2008 г. N 321-П "О порядке представления кредитными организациями в уполномоченный орган сведений, предусмотренных Федеральным законом "О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма" <1>.

--------------------------------

<1> Там же. 2008. N 54.

К подгруппе инструкций Банка России относятся следующие:

1) от 25 августа 2003 г. N 105-И "О порядке проведения проверок кредитных организаций (их филиалов) уполномоченными представителями Центрального банка Российской Федерации" <1>;

--------------------------------

<1> Вестник Банка России. 2003. N 67.

2) от 1 декабря 2003 г. N 108-И "Об организации инспекционной деятельности Центрального банка Российской Федерации (Банка России)" <1>;

--------------------------------

<1> Там же.

3) от 2 апреля 2010 г. N 135-И "О порядке принятия Банком России решения о государственной регистрации кредитных организаций и выдаче лицензий на осуществление банковских операций" <1>;

--------------------------------

<1> Там же. 2010. N 23.

4) от 16 января 2004 г. N 110-И "Об обязательных нормативах банков" <1> (далее - Инструкция Банка России N 110-И);

--------------------------------

<1> Там же. 2004. N 11.

5) от 28 апреля 2004 г. N 113-И "О порядке открытия, закрытия, организации работы обменных пунктов и порядке осуществления уполномоченными банками отдельных видов банковских операций и иных сделок с наличной иностранной валютой и валютой Российской Федерации, чеками (в том числе дорожными чеками), номинальная стоимость которых указана в иностранной валюте, с участием физических лиц" <1>;

--------------------------------

<1> Там же. N 33.

6) от 15 июня 2004 г. N 117-И "О порядке представления резидентами и нерезидентами уполномоченными банками документов и информации при осуществлении валютных операций, порядке учета уполномоченными банками валютных операций и оформления паспортов сделок" <1>;

--------------------------------

<1> Там же. N 36.

7) от 14 сентября 2006 г. N 28-И "Об открытии и закрытии банковских счетов, счетов по вкладам (депозитам)" <1>.

--------------------------------

<1> Там же. 2006. N 57.

В подгруппу указаний Банка России можно включить следующие:

1) от 12 ноября 2009 г. N 2332-У "О перечне, формах и порядке составления и представления форм отчетности кредитных организаций в Центральный банк Российской Федерации" <1>;

--------------------------------

<1> Там же. 2009. N 75 - 76.

2) от 11 июня 2004 г. N 1446-У "О порядке бухгалтерского учета уполномоченными банками отдельных видов банковских операций и иных сделок с наличной иностранной валютой и валютой Российской Федерации, чеками (в том числе дорожными чеками), номинальная стоимость которых указана в иностранной валюте, с участием физических лиц" <1>;

--------------------------------

<1> Вестник Банка России. 2004. N 36.

3) от 7 февраля 2005 г. N 1548-У "О порядке открытия (закрытия) и организации работы передвижного пункта кассовых операций банка (филиала)" <1>;

--------------------------------

<1> Там же. 2005. N 18.

4) от 31 августа 2005 г. N 1610-У "О порядке направления запросов и получения информации из Центрального каталога кредитных историй субъектом кредитной истории и пользователем кредитной истории посредством обращения в Представительство Банка России в сети Интернет" <1>;

--------------------------------

<1> Там же. N 52.

5) от 31 августа 2005 г. N 1611-У "О порядке и формах представления бюро кредитных историй информации, содержащейся в титульных частях кредитных историй, и кодов субъектов кредитных историй в Центральный каталог кредитных историй" <1>;

--------------------------------

<1> Там же.

6) от 31 августа 2005 г. N 1612-У "О порядке направления запросов и получения информации из Центрального каталога кредитных историй субъектом кредитной истории и пользователем кредитной истории посредством обращения в кредитную организацию" <1>;

--------------------------------

<1> Там же.

7) от 29 ноября 2005 г. N 1635-У "О порядке направления запросов и получения информации из Центрального каталога кредитных историй субъектом кредитной истории и пользователем кредитной истории посредством обращения в бюро кредитных историй" <1>;

--------------------------------

<1> Там же. N 71, 72.

8) от 20 июня 2007 г. N 1842-У "О порядке осуществления банковских операций по переводу денежных средств по поручению физических лиц без открытия им банковских счетов кредитными организациями с участием коммерческих организаций, не являющихся кредитными организациями" <1>;

--------------------------------

<1> Там же. 2007. N 39.

9) от 25 апреля 2007 г. N 1821-У "О порядке направления запросов и получения информации из Центрального каталога кредитных историй субъектом кредитной истории посредством обращения в отделения почтовой связи" <1>;

--------------------------------

<1> Вестник Банка России. 2007. N 30.

10) от 13 мая 2008 г. N 2008-У "О порядке расчета и доведения до заемщика - физического лица полной стоимости кредита" <1> (далее - указание Банка России N 2008-У);

--------------------------------

<1> Там же. 2008. N 28.

11) от 23 декабря 2008 г. N 2156-У "Об особенностях оценки кредитного риска по выданным ссудам, ссудной и приравненной к ней задолженности" <1>.

--------------------------------

<1> Там же. N 75.

Кроме того, к ненормативным актам в области потребительского кредитования относятся письма Банка России:

1) от 5 мая 2008 г. N 52-Т "О памятке заемщика по потребительскому кредиту" <1>;

--------------------------------

<1> Там же. N 21.

2) от 29 декабря 2007 г. N 228-Т "По вопросу осуществления потребительского кредитования" <1>;

--------------------------------

<1> Там же. N 1.

3) от 5 апреля 2007 г. N 44-Т "О проверке осуществления кредитными организациями идентификации клиентов, обслуживаемых с использованием технологий дистанционного банковского обслуживания (включая интернет-банкинг)" <1>;

--------------------------------

<1> См.: СПС "КонсультантПлюс".

4) от 28 сентября 2007 г. N 155-Т "О недействительных паспортах" <1>;

--------------------------------

<1> Там же.

5) от 23 июня 2004 г. N 70-Т "О типичных банковских рисках" <1>.

--------------------------------

<1> Вестник Банка России. 2004. N 38.

В указании оперативного характера Банка России N 70-Т указано, что кредитный риск является типичным для банковской деятельности и представляет собой риск возникновения у кредитной организации убытков вследствие неисполнения, несвоевременного либо неполного исполнения должником финансовых обязательств перед кредитной организацией в соответствии с условиями договора, в том числе кредитного.

Кроме того, как правило, письмами Банка России оформляются различного рода методические рекомендации для территориальных учреждений Банка России и кредитных организаций, например письмо Банка России от 14 октября 1998 г. N 285-Т "Методические рекомендации к Положению Банка России "О порядке начисления процентов по операциям, связанным с привлечением и размещением денежных средств банками, и отражения указанных операций по счетам бухгалтерского учета" от 26 июня 1998 г. N 39-П" <1>.

--------------------------------

<1> Вестник Банка России. 1998. N 73.

В группу ненормативных актов Роспотребнадзора включаются следующие письма:

1) от 11 марта 2005 г. N 0100/1745-05-32 "О направлении информационного материала по защите прав потребителей" <1>;

--------------------------------

<1> Еженедельный бюллетень законодательных и ведомственных актов. 2005. N 17.

2) от 25 сентября 2007 г. N 0100/9706-07-32 "О контроле и надзоре в сфере потребительского кредитования" <1>;

--------------------------------

<1> См.: СПС "КонсультантПлюс".

3) от 22 ноября 2007 г. N 0100/11983-07-32 "О реализации территориальными органами Роспотребнадзора Федерального закона от 25 октября 2007 года N 234-ФЗ" <1>;

--------------------------------

<1> Там же.

4) от 1 апреля 2008 г. N 01/2973-8-32 "О дополнительных мерах по защите прав потребителей" <1>;

--------------------------------

<1> Там же.

5) от 24 июля 2008 г. N 01/7907-8-27 "О дополнительных мерах по защите прав потребителей в сфере предоставления кредитов" <1>.

--------------------------------

<1> См.: СПС "Гарант".

К группе актов ФАС России, затрагивающих вопросы потребительского кредитования, можно отнести письмо от 29 декабря 2007 г. N ИА/26443 "О порядке рассмотрения соглашений" <1>. Кроме того, отдельного упоминания заслуживает совместное письмо ФАС России и Банка России от 26 мая 2005 г. N ИА/7235/77-Т "О рекомендациях по стандартам раскрытия информации при предоставлении потребительских кредитов" <2>.

--------------------------------

<1> См.: СПС "КонсультантПлюс".

<2> Вестник Банка России. 2005. N 28.

Кроме того, следует отметить и решения судебных органов, а также локальные акты, например внутренние документы кредитных организаций. Указанные акты не являются нормативными правовыми актами, но оказывают влияние на отношения между физическими лицами и кредитными организациями при потребительском кредитовании. К данной категории можно отнести внутрибанковские правила, положения и инструкции по кредитованию, положения о структурных подразделениях кредитной организации, которые занимаются оформлением кредитных договоров (например, о кредитном комитете), документы о кредитной политике кредитной организации и правилах кредитования, оценке кредитоспособности заемщика и др.

Так, в документах, определяющих кредитную политику банка, отражаются:

1) цели, исходя из которых формируется структура кредитного портфеля кредитной организации (размеры кредита, его качество, сроки погашения и т.д.);

2) политика кредитной организации в области установления процентных ставок, комиссий по кредитам, условий их погашения;

3) правила приема, оценки и реализации обеспечения по кредиту;

4) вопросы анализа и управления проблемными кредитами;

5) описание приоритетных направлений в области кредитования региона, отрасли, сектора экономики;

6) описание стандартов и методов, с помощью которых определяется качество кредитов;

7) полномочия руководства банка, председателя кредитного комитета, кредитного инспектора и т.п. в области кредитования;

8) система организации и обязанности кредитных подразделений банка;

9) перечень необходимых документов, прилагаемых к кредитной заявке, и перечень документов для обязательного хранения в кредитном деле;

10) проблемы обеспечения адекватного контроля кредитного риска <1>.

--------------------------------

<1> См.: Катвицкая М.Ю. Банковские заемные средства: новое в законодательстве. М.: Деловой двор, 2009; СПС "Гарант".

Таким образом, нормативное правовое регулирование потребительского кредитования носит комплексный характер, заключающийся в регулировании отношений в сфере потребительского кредитования нормами различных отраслей права. К особенностям нормативного регулирования потребительского кредитования можно отнести распространение действия Закона о защите прав потребителей на отношения по кредитованию физических лиц, регулирование большей части отношений гражданским и банковским законодательством, наличие значительного числа подзаконных актов различных органов, в компетенцию которых входят контроль и надзор за этой сферой общественных отношений. В связи с отсутствием специального федерального закона важнейшее значение приобретает консолидация норм в едином законодательном акте в сфере потребительского кредитования.

1.7. Совершенствование законодательства в сфере

потребительского кредитования

Необходимо отметить, что развитие рынка потребительского кредитования может быть достигнуто только путем создания таких условий предоставления кредитов, при которых была бы обеспечена информированность потребителя в полном объеме (в том числе об их цене). В результате предоставления такой информации потребитель имел бы возможность самостоятельно выбрать наиболее выгодное предложение.

Представляется очевидным, что совершенствование законодательства в сфере потребительского кредитования должно быть осуществлено путем скорейшего принятия проекта Федерального закона "О потребительском кредитовании".

В то же время для объективного представления процесса совершенствования законодательства Российской Федерации в сфере потребительского кредитования необходимо остановиться на имеющемся законодательном опыте зарубежных стран.

Исторически первые законы о потребительском кредите были приняты в США (Закон "О защите потребительского кредита" <1>, 1968 г.), Великобритании (Закон "О потребительском кредите" <2>, 1974 г.) и во Франции (Потребительский кодекс Франции <3>, 1979 г.). Так, Закон США "О защите потребительского кредита", действующий в настоящее время, устанавливает справедливые правила предоставления займов, верхние пределы ставок, правила продажи товаров с рассрочкой и отсрочкой платежа, специальные оговорки в контрактах. В указанном законе среди прочего предусмотрены средства судебной защиты кредитора, а также случаи, в которых суд имеет право обращать взыскание и проводить реализацию обеспечения, а также накладывать арест на имущество должника <4>.

--------------------------------

<1> Consumer Credit Protection Act // http://www.access.gpo.gov/uscode/title15/chapter41.html.

<2> Consumer Credit Act 1974 // http://www.crw.gov.uk/resources/consumercreditact1974.pdf.

<3> Consumer Code, Legislative Part, Book III: Endebtment, Title I: Credit // http://195.83.177.9/upl/pdf/code_29.pdf.

<4> Наряду с Законом "О защите потребительского кредита" в США разработан и используется Единый кодекс о потребительских кредитах (The Uniform Consumer Credit Code (http://www.law.cornell.edu/uniform/vol7.html#concc)).

В 1987 г. вступила в силу Директива Совета Европы от 22 декабря 1986 г. N 87/102/EEC, регулирующая потребительский кредит (далее - Первая директива). В течение последующих трех лет многие страны - члены Европейского союза имплементировали указанную Директиву в национальное законодательство, приняв специальные законы либо поправки к действующим нормативным актам (в том числе к гражданским кодексам).

В 1975 г. была принята резолюция Совета Европы о предварительной программе Европейского союза по защите потребителя и информационной политике. В соответствии с указанной резолюцией защита экономических интересов потребителей должна базироваться на следующих принципах:

1) защита приобретателей товаров и услуг от включения в договоры положений, ущемляющих их права;

2) недопущение нанесения ущерба экономическим интересам потребителя в результате неудовлетворительного оказания услуг;