Общие правила поведения в кризисных ситуациях

1. выработка ясной и четкой позиции - непродуманные эмоциональные комментарии неопытного спикера, выступающего от лица компании, - еще хуже, чем молчание. Позиция должна быть гибкой, чтобы позволить реагировать на изменяющуюся ситуацию, однако в кризисной ситуации, когда взоры общественности наиболее пристально обращены к компании, нельзя позволять размытые общие комментарии.

2. привлечь руководство компании к антикризисным мероприятиям - не просто участие высшего менеджмента компании в разработке антикризисных шагов, но и их публичное появление либо в кругу своих коллег, вместе с которыми осуществляются антикризисные меры, либо на месте аварии или другого кризисного события.

3. помнить, что сотрудники компании являются одной из важнейших аудиторий.

Руководство должно:

- продемонстрировать сотрудникам понимание их озабоченности

- мобилизовать персонал на совместное преодоление трудностей.

- информация для сотрудников должна в целом совпадать с тем, что говорится внешнему миру, за исключением некоторых дополнительных деталей.

Сотрудники никогда не должны узнавать о кризисе в компании из прессы, за исключением пожаров и других катаклизмов.

Персонал - ресурс компании в процессе преодоления кризиса и восстановления после него.

4. привлечение ресурсов третьей стороны - использование экспертов (юристов, специалистов, технологов, финансовых аналитиков и т.д.)

5. централизация коммуникации - назначить одного человека, который будет выступать с комментариями от лица компании.

6. Наиболее эффективным является создание антикризисного штаба, куда бы стекалась вся информация, и формировались официальные информационные материалы компании.

6. сотрудничество с прессой. (найти общий язык с прессой, правильно выбрать те средства массовой информации, которые наиболее эффективно смогут донести до ваших аудиторий информацию).

7. адекватная оценка кризиса на всем его протяжении. Менеджерам часто свойственно недооценивать масштабы кризиса в самом его начале и переоценивать на последующих этапах. Задача специалистов по связям с общественностью - помочь руководству компании адекватно оценить ситуацию. Для этого необходимо вести постоянный мониторинг как мнений отдельных аудиторий, так и публикаций в печати.

8. начинайте работу над послекризисным позиционированием компании. Очень важна преемственность между антикризисными мерами и тем, как будет развиваться компания после кризиса. На это необходимо обратить внимание и публично объявить, скажем, о мерах для предотвращения кризисных ситуации в будущем, о каких-либо шагах по реорганизации, и т.д.

9. постоянный мониторинг ситуации, процессов, которые происходят внутри компании и вовне. Это одно из ключевых правил. Всегда необходимо держать руку на пульсе, чтобы знать, что думают о компании ее сотрудники, клиенты, партнеры, поставщики, дистрибуторы, инвесторы, общественность в целом, - а в кризисный период это особенно важно. Наилучшим инструментом для этого являются коммуникационные аудиты как внешних, так и внутренних аудиторий.