Главная Случайная страница Контакты | Мы поможем в написании вашей работы! | ||
|
Тема 3. Маркетинговые исследования в туризме
Сущность, содержание и направления маркетинговых исследований в туризме
С ростом рынка и по мере увеличения доходов потребители становятся все более требовательными при выборе товаров, и продавцам все тяжелее прогнозировать реакцию потребителей на всевозможные характеристики, дизайн и прочие свойства товаров. Для осуществления своей работы специалистам по маркетингу необходимо иметь дело с большим объемом информации. При этом нужные сведения о рынке, партнерах, конкурентах зачастую отсутствуют, появляются поздно, не заслуживают доверия или вовсе неверны. Поэтому работа организаций в условиях рынка сопряжена с недостатком данных в ходе приятия решений. В данной ситуации предприятия совершенствует свою систему сбора маркетинговой информации, что обусловливает необходимость осуществлять маркетинговые исследования.
Маркетинговые исследования представляют собой сбор, обработку и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений.
С целью уменьшения степени неопределенности и риска хозяйствования туристское предприятие должно располагать современной, достоверной, полной информацией о складывающейся рыночной ситуации. Получение такой информации обеспечивается в результате проведения маркетинговых исследований.
Задачи маркетингового исследования очевидны: сосредоточить в единое целое наибольшее количество информации о рынке, успешно продвигать свой товар, продавать его, удовлетворять потребности клиентов и т.д.
К главным принципам проведения маркетинговых исследований относят беспристрастность, правильность и скрупулезность. Принцип беспристрастности связан с необходимостью учета всех факторов и непозволительность принятия определенного решения до окончания рассмотрения всей собранной информации. Принцип правильности предполагает соблюдать ясность определения задач исследования, однозначность их осмысления и толкования, а также избрание инструментов исследования, снабжающих необходимой достоверностью результаты исследования. Принцип скрупулезности связан с подробным планирование каждого этапа исследования, высокое качество проведения всех исследовательских операций.
Направления маркетинговых исследований в туризме:
1. Исследование среды маркетинга туристского предприятия:
а) анализ внутренней среды;
б) изучение внешней среды;
в) определение маркетинговых возможностей туристского предприятия.
2. Исследование туристского рынка:
а) анализ структуры туррынка;
б) оценка конъюнктуры рынка;
в) определение емкости рынка;
г) сегментация туррынка.
3. Исследование туристского продукта:
а) анализ структуры турпродуктов предприятия;
б) изучение жизненного цикла турпродукта;
в) позиционирование турпродукта;
г) оценка конкурентоспособности турпродукта.
4. Исследование конкурентов:
а) изучение конкурентной среды турпредприятия;
б) построение конкурентной карты рынка.
5. Исследование потребителей туруслуг:
а) факторы, влияющие на поведение туристов;
б) изучение мотивов поведения потребителей;
в) исследование процесса принятия решения о покупке туруслуг;
г) оценка степени удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей;
д) исследование отношений потребителей к турпродукту.
6. Исследование маркетинговых коммуникаций:
а) исследование эффективности и воздействия рекламы;
б) тестирование и оценка мероприятий стимулирования сбыта;
в) анализ результатов участия в выставочных мероприятиях.
После выбора направления исследования необходимо разработать программу исследования, которая состоит из методологического и методического разделов.
Маркетинговое исследование – процесс, состоящий из пяти этапов.
1. Определение целей и задач исследования.
2. Отбор источников информации.
3. Методы сбора первичных данных.
4. Анализ собранной информации.
5. Представление результатов исследования.
Разработка программы маркетингового исследования включает два раздела:
- методологический раздел (1 этап маркетингового исследования - определение целей и задач исследования). Специалисты по маркетингу и исследователи обязаны точно определить проблему и скоординировать цели исследования. Сбор информации стоит дорого, и нечеткое или ошибочное определение проблемы ведет к непродуктивным затратам. После определения актуальной проблемы специалист по маркетингу должен сформулировать цели изучения. Цели могут быть определяющими, т.е. могут предполагать сбор какой-то предварительной информации, или помогающими избрать гипотезу. Они могут быть также описательными, т.е. предполагать отображение определенных явлений или экспериментальными, т.е. могут предусматривать проверку гипотезы о какой-то причинно-следственной связи.
Рассмотрим пример. Формулирование темы исследования: «Мотивации покупательского поведения туристов».
Постановка проблемы исследования: нам неизвестно чем руководствуются туристы при выборе места отдыха
Определение цели: выявить какие факторы привлекательности туристской дестинаций являются наиболее существенными при выборе места отдыха туристами.
Определение задач: выявить интенсивность потребления (частота поездок), определить основные цели поездок, определить ценовой диапазон в котором осуществляется покупка туров, определить долю покупателей–новаторов и долю постоянных туристов посещающих данную дестинацию, выявить факторы привлекательности туристских дестинаций которые являются решающими при выборе.
Определить объект: совокупность туристов приезжающих на отдых в Сочи.
Предмет исследования: мотивация туристов при выборе места отдыха.
Формулировка гипотез: на выбор Сочи, как места посещения туристов, влияют группы факторов – традиции российского курорта, климатические и лечебные факторы, ценовые факторы, отсутствие языкового барьера.
Предполагаем, что на интенсивность и причины поездок в Сочи влияют – сезонность, отсутствие полной информации о возможностях круглогодичного функционирования курорта, психологический фактор.
Интерпретация понятийного аппарата: мотивация – ранжированный постоянно влияющий на принятие решения о покупке перечень факторов; интенсивность – число покупок за определенный период времени; постоянный покупатель – посетивший курорт более 3-5 раз; новатор – покупатель, у которого не существует устойчивого предназначения при выборе места отдыха.
- методический раздел (2-4 этапы маркетингового исследования)
Этап 2 - отбор источников информации. Цели сбора информации определяются выбором направления исследования.
На этом этапе нужно установить вид интересующей информации и методы ее наиболее результативного сбора.
Методы получения данных: 1) первичные исследования (наблюдение, интервью, панель, эксперимент); 2) вторичные исследования (анализ отчетов предыдущих исследований, статистических отчетов, бухгалтерских отчетов).
Первичная информация – данные, собранные в первый раз для какой-либо конкретной цели. Вторичная информация – данные, собранные ранее для других целей. Это отчеты о предшествующих исследованиях, отчеты о прибылях и убытках, официальные публикации, книги и т.д.
Исследование, как правило, начинается со сбора вторичной информации, которая является исходной точкой для исследования. Она обходится недорого и более доступна. Но необходимых исследователю данных может просто не существовать, или имеющиеся сведения могут быть устаревшими, неточными, неполными. Тогда придется собирать первичную информацию, которая будет более актуальной и верной. Большая часть маркетинговых исследований предусматривает сбор первичной информации.
Этап 3. Методы сбора первичных данных.
Сбор первичной информации состоит из следующих действий:
1) выбор метода исследования;
2) выбор инструмента исследования;
3) разработка плана составления выборки;
4) определение способа связи с аудиторией.
Методы исследования. Существует три метода сбора первичной информации – наблюдение, эксперимент, опрос.
Метод наблюдения заключается в осуществлении прямого наблюдения за туристами и обстановкой. Оно может быть как открытым, так и скрытым. При скрытом наблюдении применяются скрытые камеры и специальные зеркала. К плюсам этого метода относятся: простота, сравнительная дешевизна, исключение неточностей, вызываемых контактами исследователей с приборами. Основным недостатком метода является то, что он не позволяет однозначно определить внутренние мотивы поведения наблюдаемых и процессы принятия ими решений, и, стало быть, их поведение и решения могут быть неверно объяснены наблюдателями.
Метод эксперимента связан со сбором информации о поведении изучаемых объектов, и предполагает контроль за всеми факторами, воздействующими на поведение этих объектов. Целью является определение причинно-следственных связей между маркетинговыми факторами и поведением изучаемых объектов. К плюсам этого метода относятся: беспристрастный характер и высокая вероятность нахождения этих связей. Минусы заключаются в трудности контроля всех маркетинговых факторов в естественных ситуациях, с одной стороны, и трудности повторения обычного поведения объекта в лабораторных условиях, с другой стороны.
Опрос наиболее эффективен для проведения описательных исследований. Организации проводят опросы, чтобы получить информацию о познаниях, воззрениях и выборе людей, о степени их удовлетворенности и т. п.
Исследовательский инструментарий. При сборе первичной информации существует возможность выбора из главных орудий – анкеты или механических устройств. Анкета – самое популярное орудие исследования при сборе первичной информации. Анкета – это перечень вопросов, на которые респондент должен предоставить ответы. Анкета – очень гибкий инструмент, так как вопросы можно задать самыми различными способами. Для анкеты необходима тщательная разработка, апробирование и устранение обнаруженных изъянов до начала ее применения.
В процессе разработки анкеты необходимо тщательно отобрать вопросы, которые нужно задать, выбрать форму этих вопросов, их выражение и последовательность. Для каждого вопроса необходимо определить какой именно вклад он привнесет в достижение результатов исследования. Форма вопроса может также оказать влияние на ответ. Выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые. Закрытые вопросы содержат в себе все допустимые версии ответов, и респондент останавливает свой выбор на одном из них. Открытый вопрос предоставляет возможность ответа в свободной форме. Формулировка вопросов также требует осмотрительности. Должны быть использованы простые, однозначные слова и фразы. До начала применения анкеты вопросы надлежит проверить. Специального внимания требует и определение очередности вопросов. Первый из них должен, по возможности, вызвать у респондентов интерес, трудные или частные вопросы необходимо задавать в конце анкеты или интервью.
Механические устройства, хотя реже, но тоже применяются в маркетинговых исследованиях. Например, для измерений напряженности, заинтересованности, эмоций респондентов при контакте с конкретным рекламным объявлением или изображением применяют гальванометры. Гальванометр регистрирует малейшие выделения пота, которыми сопровождается эмоциональное возбуждение. Существуют тахистоскопы – приборы, которые показывают для респондента рекламное объявление крайне малой продолжительности (от менее чем в одну сотую секунды до нескольких секунд). После каждого показа респондент описывает все, что успел увидеть и запомнить. Используется и особый аппарат для фиксации движений глаз, которым определяют, на какие участки экрана падает взгляд в первую очередь, с какой продолжительностью задерживается он на определенных участках и т.д. Электронное устройство аудиметр подключается к телевизору в домах респондентов, регистрирует сведения обо всех его включениях и каналах, на которые он настроен.
Способы связи с аудиторией.
К основным каналам связи с аудиторией в маркетинговых исследованиях относят опрос (письменный или по телефону) и интервью.
Опрос проводят по: телефону, почте или посредством личного интервью. Интервью по телефону - оптимальный метод быстрого и относительного дешевого сбора информации. В ходе его корреспондент может разъяснить для респондента вопросы. Рассылаемая по почте анкета может быть средством нахождения контакта с лицами, которые не соглашаются на личную беседу, или на ответы которых может оказать воздействие корреспондент. Вопросы для почтовой анкеты должны быть простые, четко поставленные, но процент и скорость возвращения таких анкет, как правило, низкий.
Личное интервью является самым эффективным методом проведения опроса. Корреспондент имеет возможность не только задать уточняющие вопросы, но и дополнить результаты разговора своими субъективными наблюдениями. Личное интервью бывает индивидуальным и групповым.
Таблица 11.
Критерии оценки различных форм сбора
первичной информации
Критерии | Письменный опрос | Личное интервью | Опрос по телефону |
Доля ответивших | - | + | - |
Затраты | + | - | - |
Влияние интервьера | + | - | - |
Объем опроса | - | + | - |
Соблюдение порядка вопросов | - | + | + |
Влияние посторонних | - | + | - |
Скорость | - | + | |
Неверно истолкован вопрос | - | + | + |
Комплексность информации | - | + | - |
Гарантии анонимности | - | + | - |
Учет реакции | - | + | - |
Составление плана выборки. Выборка – это часть населения, олицетворяющая собой население в целом. Должен быть разработан такой план составления выборки, с помощью которого выбранная часть соответствовала бы задачам, стоящим перед исследованием. Для этого надо принять три решения. Первое: кого именно опросить. Второе: какое количество людей нужно опросить. Третье: как надлежит отбирать членов выборки.
Необходимо решить, сколько всего туристов посещают данную дестинацию. Какой процент приезжающих туристов надо опрашивать и по какому принципу производить отбор туристов. Исследователь использует определенный способ выделения из большой совокупности объектов некоторую их часть в надежде, что на этой выборочной совокупности могут быть выявлены свойства объекта исследования в целом.
Требование репрезентативности выборки означает, что по выделенным параметрам (критериям) состав обследуемых должен приближаться к соответствующим пропорциям в генеральной совокупности. Для этого необходимо выяснить - какие из имеющихся сведений о характеристиках генеральной совокупности существенны для целей исследования. Во многих случаях это половозрастная структура, социально-профессиональный состав обследуемых, пространственная локализация.
Численность (объем) выборки зависит от уровня однородности или разнородности изучаемых объектов: чем более однородны объекты, тем меньше объем выборки.
Таблица 12.
Расчет объема выборки при размере генеральной совокупности больше или равно 5000 единиц
Объем выборки, единиц | Фактическая ошибка при данном объеме выборки, % |
Мера подобия выборки структуре генеральной совокупности оценивается ошибкой выборки, а пределы допустимой ошибки зависят от целей исследования.
Используя статистический критерий Стьюдента, можно рассчитать объем выборок в зависимости от заданного уровня доверительного интервала ошибки выборки.
1. Повышенная надежность допускает ошибку выборки до 3 %.
2. Обыкновенная 3-10 % (доверительный интервал распределений на уровне 0,03-0,1).
3. Приближенная 10-20 %.
4. Ориентировочная 20-40 %.
5. Прикидочная более 40 %.
Таблица 13.
Расчет по методу В.И. Паниотто репрезентативной выборки с допущением 5 % ошибки
Объем генеральной совокупности, ед. | Объем выборки, единиц |
Величина допустимой ошибки зависит от целей исследования и не обязательно должна приближаться к 5 % уровню.
В зависимости от целей исследования применяют неслучайную выборку или случайную, каждая из которых имеет несколько подходов к формированию выборки как показано в табл.14.
Таблица 14.
Методы составления выборки
Неслучайная выборка | Случайная |
1. Произвольная – элементы выбираются без плана; метод прост и дешев, однако соответственно неточен, имеет низкую репрезентативность. | 1. Простая – выбор типа лотереи, с помощью случайных чисел, систематическая выборка со случайным стартом и т.д. |
2. Типовая – сбор данных ограничивается немногими, характерными элементами генеральной совокупности; для этого необходимо располагать данными о распределении признаков, по которым определяются «типичные» элементы. | 2. Групповая – разложение генеральной совокупности на отдельные группы, внутри каждой из которых затем проводится случайная выборка. |
3. Метод концентрации – исследованию подвергаются лишь наиболее существенные и важные элементы генеральной совокупности. | 3. Метод «клумб» - единицы выбора состоят из групп элементов. Предпосылка для применения метода является возможность подробного разделения генеральной совокупности. Из множества «клумб» выбирается несколько, которые затем полностью исследуются. |
4. Метод квот – выбор проходит по аналогии с распределением определенных признаков (пол, возраст) в генеральной совокупности; метод основан на предположении, что при соответствии выборки и генеральной совокупности с точки зрения распределения данных характеристик выбор будет репрезентативен и для предмета исследования. | 4. Многоступенчатая – проводится несколько раз подряд, причем единица выборки предыдущей стадии представляет совокупность единиц последующей стадии |
Сбор вторичной информации. Выбор внутренних и внешних источников вторичной информации и сбор может осуществляться как по очереди (вначале исследуется внутренняя, а потом внешняя информация), так и синхронно. Главным источником внутренней вторичной информации для большого количества организаций служат компьютерные базы данных, отражающие деятельность организации. Применение компьютерных технологий для сохранения и приобретения внутренней вторичной информации дает возможность не только сократить затраты на ее сбор, но и обеспечивает оперативность ее приобретения. Внешние источники вторичной информации - это материалы законодательного и директивного характера, издаваемые госучреждениями, в том числе федеральными и местными, отчеты и доклады коммерческих исследовательских центров, публикации некоммерческих исследовательских организаций, издания торговых и промышленных ассоциаций, журналы о товарах и технологиях, газеты, теле- и радиореклама.
Группировка вторичной информации проводится после окончания ее сбора из внутренних и внешних источников. Анализ вторичной информации предполагает оценку ее всесторонности, достоверности и непротиворечивости для решения определенных задач. Положительная оценка указанных характеристик позволяет начать толкование информации, формулировку выводов и разработку рекомендаций по достижению целей и решению задач маркетингового исследования.
Этап 4. Анализ собранной информации. На этом этапе из совокупности собранных данных на основе вторичной и первичной информации выбирают наиболее важные сведения и готовят результаты.
1) исключение непригодных анкет;
2) проверка анкет на читаемость и отсутствие противоречий;
3) кодирование информации (категории открытых и закрытых вопросов);
4) ввод данных в компьютер для обработки;
5) сравнение с данными предыдущего исследования;
6) приведение в соответствие структуры данных выборки генеральной совокупности;
7) представление результатов исследования в виде таблицы (влияние одного признака на другой), диаграммы.
Как правило, исследователь объединяет полученные данные в таблицы. На основе этих таблиц выводят и рассчитывают статистические показатели.
Этап 5. Представление полученных результатов. Этот этап предоставляет возможность принимать обоснованные решения. Как правило, отчет о результатах исследования пишется в двух вариантах: детальном и укороченном. Детальный вариант - это документированный отчет технического характера для специалистов по маркетингу организации. Сокращенный вариант отчета готовится для руководства организации и включает изложение основных результатов исследования, выводов и сформулированных рекомендаций. Он не нагружен информацией технического и методического характера, первичными документами и т.п.
Методологические основы маркетинговых исследований
С точки зрения методологии необходимо отметить, что маркетинговые исследования заключаются в двух главных составляющих маркетинговой деятельности – выборе и осуществлении определенной стратегии. При этом и выбор, и осуществление стратегии происходят синхронно: организация реализует стратегию, принятую на основании предыдущих исследований, и в то же время осуществляет исследования с целью поиска новых стратегических решений или роста эффективности уже принятых стратегических решений. Маркетинговое исследование базируется на систематической непрерывной обработке информации о состоянии рынка.
Изучение деятельности организации должно показать способность этой организации подготовить и реализовать на рынке те действия, которые были признаны рациональными в ходе изучения состояния целевого рынка.
Одной из наиболее существенных ступеней маркетинговых исследований является сегментация рынка, т.е. группировка вероятных клиентов по территориальным, экономическим и прочим признакам с целью нахождения наиболее перспективной части рынка для концентрации усилий на ней.
Аналитическая функция маркетинга предусматривает вначале исследование рынка как такового. Цель исследования - ранжирование, т. е. выстраивание рынков в определенном порядке в зависимости от условий продажи на них товаров (услуг).
Ранжирование проводится на основе следующих критериев:
• емкость рынка (объем проданного в регионе товара, схожего с производимым организацией, в течение одного года, этот показатель рассчитывается на основании данных статистики);
• инвестиционная политика (выбор необходимо делать в пользу рынков, где проводится усиленная и рассчитанная на несколько лет инвестиционная политика);
• импортное регулирование (экспортера прельщают страны с наиболее либеральным режимом ввоза);
• географическое положение;
• монополизация рынка;
• стабильность правового режима;
• рыночный спрос.
Изучение потребителей. Задача заключается в том, чтобы из общего количества возможных клиентов избрать такую группу, которая при оптимальных коммерческих усилиях производителя скорее по сравнению с другими станет потребителем предлагаемой услуги. Такая сегментация рынка позволяет сконцентрироваться на завоевании обусловленной части рынка. При изучении клиентов нужно выявить причины, побуждающие приобретать услугу данной организации, и установить, что воздействует на потребительский выбор (качество, цена, реклама, сервис, другие причины).
Изучение фирменной структуры рынка. Участников рынка можно разделить на три группы: фирмы-контрагенты (или покупатели); фирмы-конкуренты; фирмы-посредники. Контрагенты (или покупатели) - это реальные и возможные покупатели продукции, которую реализует или намерена реализовать на данном рынке организация. Изучение фирм-конкурентов с безукоризненной деловой репутацией и стабильным финансовым состоянием позволяет организации перенять наилучшие стороны деятельности конкурентов.
Анализ внутренней среды организации - это исследование организационной структуры с позиции ее конкурентоспособности на целевых рынках, уровня применения инновационных технологий на предприятии по сравнению с конкурентами, изучение уровня компетентности сотрудников, уровня технологического производства и т. д.
Дата публикования: 2015-07-22; Прочитано: 2150 | Нарушение авторского права страницы | Мы поможем в написании вашей работы!