Ситуация 8. Проявления организационной культуры

Сеть отелей Ritz-Carlton широко известна в мире. Ее руководи­телям удалось создать особую атмосферу и обеспечить высокий уро­вень обслуживания, что позволяет Ritz-Carlton успешно развивать­ся и позиционировать себя как элитную сеть отелей, занимающую прочные позиции в условиях крайне высокой конкуренции на рын­ке. В Ritz-Carlton все сотрудники являются частью команды, каждый член которой делает все от него зависящее, чтобы полностью удо­влетворить потребности клиента. В этом сотрудникам помогает свод правил, получивший название «Золотой стандарт». Еще более важ­ным является то, что политика компании, существующая практика и процедуры направлены на поддержание интереса сотрудников к эф­фективному труду и обеспечивают их вознаграждение за выполнен­ную работу. В Ritz-Carlton все сотрудники осознают свою ценность. Их девиз: «Мы — леди и джентльмены — предлагаем свои услуги леди и джентльменам». Гости и сотрудники получают одинаково хорошее обслуживание, атмосфера и культура Ritz-Carlton полностью соот­ветствуют друг другу.

Главная цель компании McDonald's —предоставлять своим покупа­телям качество, обслуживание, удобство и потребительскую ценность. Основатель компании хотел создать сеть ресторанов, которая была бы известна своим высоким качеством и единым методом приготовления ^пищи. Он создал университет «Гамбургер», в котором все желающие могли получить звание в области «Гамбургерологии», что стало эле­ментом организационной культуры компании. McDonald's ценит в своих сотрудниках лояльность и преданность. Политика и процеду­ры McDonald's детально регламентируют обязанности сотрудников и их поведение на работе. Например, в соответствующих инструкциях указывается, насколько часто должны убираться сантехнические по­мещения и каким лаком для ногтей следует пользоваться. McDonald's проводит различные соревнования и церемонии награждения побе­дивших, например тех, кто лучше всех справляется с поставленными задачами. Недавно компания начала использовать бизнес-практику,

получившую название Franchising 2000. Ключевыми компонентами нового подхода являются следующие: франчайзи обязаны получав одобрение ежегодных финансовых планов, для всех продуктов устанавливается единая ценовая политика. Франчайзи, не удовлетворяющие обновленным требованиям компании, рискуют потерять свою франшизу после окончания срока ее действия.