Осн.причины расхождения при восприятии кач-ва услуг

Выделяют 5 осн.расхождений: 1) незнание ожиданий клиентов - происходит из-за ра зличия м/у ожиданиями клиентов и предо ст-я менеджеров об этих ожиданиях. Глав ные причины: поверхностные или неправи льно проведенное маркетинговые иссл-я, неадекватное отношение к рез-м иссл-й и отсутствие взаимодействия м/у менеджера ми и клиентами. 2) неправильные стандар ты кач-ва услуг. Менеджеры м/т правиль но понимать ожидания клиентов, но дляпредост-мых услуг они уст-ют др.стандар ты -менеджеры боятся брать высокие обя зательства, недооценивают свои возм-ти по достижению высокого кач-ва услуг и поэто му занижают стандарты. 3) оказанная услу га не соотв-ет рабочим спецификациям,предложенным руководством - из-за неспо собности или нежелания служащих выпол нить услугу как следует. Причины: ролевой конфликт, не соотв-е служащего занимае мому им рабочему месту, не подходящая технология,не соотв-щие системы контроля и оценки труда. 4) обещания не соотв-ют действ-ти. Фирма обещает одно, а делает другое. Этому способствует 2 фактора: неп равильное взаимодействие м/у процессом выполнения, маркетингом и персоналом; ск лонность к чрезмерным обещаниям. 5) восп риятие предост-мой потребителями ус луги не соотв-ет ожиданиям потребите ля. То,на восприятие покупателей влияют многие источники: вербальное общение, личные потребности, прошлый опыт и обслуживающая организация.