Хиршман A.O. Выход, голос и верность. Реакция на упадок фирм, организаций и государств. М.: Новое издательство, 2009. - 156 с

7 Теория «верности»

76 Ранее уже было отмечено, что наличие опции «выход» резко уменьшает вероятность того, что опция «голос» будет широко и эффективно использована.

76 Было показано, что «выход» вытесняет «голос», иными словами, что возникает впечатление, что в жизни организаций «голос» играет важную роль только в тех условиях, ког­да «выход» практически невозможен.

76 По сути дела, во многих орга­низациях доминирует один из двух механизмов: с одной стороны, есть конкурирующие фирмы, в которых к заботе о качестве и про­изводительности подталкивает только «выход», а «голос» играет крайне незначительную роль; а с другой стороны, есть первичные человеческие коллективы, такие как семья, племя, церковь и госу­дарство, «выход» из которых невообразим, хоть и не вовсе невозмо­жен.

76 Для того чтобы зафиксировать свое несогласие с тем, как идут дела в такого рода организациях, человек должен добиться того, что­бы его голос так или иначе был услышан¹.

¹ Отсутствие опции «выход» не следует отождествлять с «примитивностью». Эдмунд Лич отметил, что многие из так называемых примитивных племен отнюдь не были закрытыми обществами. В своей классической работе «Политические систе­мы Верхней Бирмы» («Political Systems of Highland Burma», 1954) он детально про­слеживает то, как члены одной социальной системы (gumsha) периодически пере­бираются в другую (gumlao) и обратно. Проще исключить «выход» в так называемом развитом открытом обществе, чем у племен, описываемых Личем.

76 Кстати говоря, стоит отметить, что, когда «выход» немыслим или невозможен, обычно организации предусматривают, что в оп­ределенных ситуациях человек может быть изгнан или отлучен. Из­гнание можно считать инструментом, одним из многих, который «руководство» организации использует для того, чтобы ее члены по­реже обращались к «голосу»; вышестоящая власть может, в свою очередь, связать руководству руки, запретив обращаться к изгна­нию, как, например, это делают для защиты потребителей в усло­виях монополии.

76 Но когда «выход» легкодоступен, а голос прак­тически неэффективен, как это происходит в отношениях между фирмой и ее клиентами на конкурентном рынке, изгнание члена

77 или клиента есть дело бессмысленное, а потому и не требующее запрета.

77 Чтобы поймать эту довольно редкую птицу, организацию, в которой важную роль играют и «выход», и «голос», можно при­смотреться к объединениям, из которых можно выйти, а можно быть изгнанным.

77 Прекрасными примерами служат политические партии и добровольные союзы.

Активация «голоса» как функция «верности»

77 Для более основательного понимания условий, благоприятству­ющих сосуществованию «выхода» и «голоса», нужно ввести кон­цепцию «верности». Правда ли, что, когда есть «верность», «выход» делается менее вероятным, а «голос», тем самым, оказывается более эффективным?

77 То, что ответ будет положительным, может показать уже проведенное обсуждение опции «голос». В главе 3 мы показали, что при доступности опции «выход» готовность обратиться к «голосу» определяется двумя главными обстоятельствами: (1) той степенью, в какой клиенты (члены) готовы отказаться от определенности, да­ваемой «выходом», ради неопределенной перспективы улучшения ухудшившегося качества продукта; и (2) тем, как клиенты (члены) оценивают свою способность повлиять на организацию.

77 Первый фактор очевидно связан с той особой привязан­ностью к организации, которую мы именуем «верностью». Таким образом, при любой данной оценке собственного влияния вероят­ность обращения к «голосу» тем больше, чем больше «верность». Кроме того, эти два фактора нельзя счесть независимыми друг от друга. Член организации, достаточно привязанный к ней самой или к ее продукту, зачастую стремится стать влиятельным, особенно когда организация, по его мнению, движется в неправильном на­правлении; и наоборот, у того, кто обладает или думает, что обладает существенной властью в организации, а потому убежден, что смо­жет «вернуть ее на путь истинный», обычно развивается сильная привязанность к этой организации.2

2 Если использовать график на рисунке 3 из Приложения В, мы увидим, что человек, влияние которого (то есть вероятность того, что он сумеет добиться полно­го восстановления качества) столь велико, что соответствует точке V₃, захочет отка­заться от определенности конкурирующего продукта ради даже слабой надежды на восстановление традиционного качества продукта привычного. Таким образом, он выберет «голос». С другой стороны, если его влияние невелико и он знает об этом, маловероятно, что он сделает такой выбор. И если он обратится к «голосу», а не

78 к «выходу», то в норме потребует, чтобы уверенности в доступности конкурирующе­го продукта соответствовала почти уверенность в восстановлении качества продук­та полюбившегося.

78 Как правило, «верность» закрывает возможность «выхода» и понуждает использовать «голос».

78 Нужно признать, что, когда ход дел в организации вызывает недовольство, человек может сохра­нить «верность» и не будучи лично влиятельным, но только при ус­ловии, что сможет рассчитывать на то, что кто-нибудь возьмется за улучшение ситуации или случится нечто, что приведет к этому. Зна­менитая формула «верности» «права она или нет, но это наша стра­на» явно не имеет никакого смысла при наличии уверенности, что «наша» страна вечно будет творить преступления. В этом выска­зывании кроется надежда, что после некоего бесславного деяния удастся опять направить «нашу» страну в должном направлении, — в конце концов, в тосте Стивена Декейтера ему предшествовало следующее: «Наша страна! Я желаю ей всегда быть правой в отно­шениях с иностранными государствами!» Именно этот намек и на­дежда, что со временем зло будет исправлено, а справедливость вос­становлена, являются главным отличием «верности» от веры. Стоит только вспомнить предложенное Кьеркегором знаменитое истол­кование готовности Авраама принести в жертву своего сына Иса­ака, чтобы понять, что в сравнении с этим актом чистой веры самая преданная «верность» содержит огромную долю обоснованного расчета.