Методология моделирования информационных систем

В настоящее время появилась новая методология моделирования информационных систем, представляющая ИС как всю инфраструктуру предприятия, задействованную в процессе управления всеми информационно-документальными потоками. Это методология ITIL, позволяющая привести системы к единому стандарту и обеспечивающая их эффективное функционирование. Сегодня стандартом де-факто в области управления обслуживанием информационных систем считается библиотека ITIL (Information Technology Infrastructure Library), разработанная в конце 80-х годов по заказу английского правительства и ставшая сборником лучшего мирового опыта в области управления качеством предоставляемых IT-услуг.

Начиная с 1986 года Британское агентство правительственной связи (CCTA - Central Communications and Telecom Agency) вело работы по формализации и стандартизации методов внедрения и эксплуатации множества IT-систем в различных правительственных ведомствах в рамках некоммерческой программы. Накапливаемый в процессе этой работы опыт формулировался в так называемой «библиотеке IT-инфраструктур», но не был доступен широкому кругу IT-специалистов. Только спустя 10 лет документация, объединяющая эти методики, стала доступна всем. Сегодня она включает около 40 томов.

ITIL – это тщательное описание жизненного цикла IT-организации. Подход ITIL заключается в разделении процесса управления IT на несколько дисциплин. Каждая дисциплина нацелена на решение определенных функций, но во взаимодействии с остальными. ITIL предлагает структурированный подход к разработке, внедрению и эксплуатации каждой дисциплины. Ключевая концепция – управление сервисом или услугами; на нем сфокусирована вся методология, и оно объединяет остальные компоненты для достижения цели – выполнения сервисных соглашений с пользователями. Управление сервисом включает множество процедур, позволяющих быстро и эффективно формулировать, изменять и контролировать определенные для каждого пользователя уровни сервиса по заранее заданным критериям и параметрам функционирования системы.

В стандарте ITIL деятельность по обеспечению IT-сервисов представляется в виде отдельных процессов, имеющих входные/выходные параметры и четко определенные цели. Все процессы разделены на две большие категории.

Предоставление сервисов (Service Delivery). В эту категорию входят такие функции, как управление уровнем сервисов (Service Management), производительностью (Capacity Management), доступностью (Availability Management), управление затратами (Cost Management) и непрерывностью (Contingency Management).

Поддержка сервисов (Service Support). В эту категорию попадают такие функции, как управление конфигурациями (Configuration Management), проблемами (Problem Management), изменениями (Change Management), разработкой и распространением программного обеспечения (Software Control & Distribution), а также взаимодействие с пользователями (Service Desk).

В первой категории подробно рассматриваются процессы, обеспечивающие эффективное взаимодействие с клиентами (потребителями) IT-сервисов и удовлетворение возрастающих требований на взаимовыгодных условиях. В ITIL основой для взаимодействия между IT-департаментом и потребителем IT-сервисов служит соглашение об их уровне (Service Level Agreement, SLA). В нем перечисляются все предоставляемые сервисы, четко описываются их количественные и качественные показатели, и, кроме того, оговариваются права, обязанности и ответственность сторон. Для поддержания необходимого уровня услуг в ITIL описаны процессы, контролирующие производительность, доступность и непрерывность сервисов и обеспечивающие предоставление новых услуг.

Во второй категории деятельность IT-департамента рассматривается в виде процессов поддержки сервисов в соответствии с соглашением об уровне услуг. Эти процессы направлены на обеспечение контроля над изменениями существующей информационной системы, а также на проактивное управление кризисными ситуациями. Проактивность заключается в оценке рисков и анализе причин возникновения той или иной нештатной ситуации в работе системы, что позволяет заранее укрепить наиболее слабые места и избежать повторения сбоя.

К недостаткам ITIL можно отнести тот факт, что в стандарте предполагается информатизация уже хорошо отлаженной и эффективной деятельности организации, так как, автоматизируя хаос, мы получим автоматизированный хаос и не добьемся каких-либо существенных улучшений в работе. Но ITIL обладает таким уникальным преимуществом, как ориентация на результативную деятельность. Кроме этого, ITIL не зависит от конкретных технологий и программно-аппаратных средств, обобщая мировой опыт организации и предоставления IT-сервисов.

В библиотеке ITIL Описаны различные способы деления процесса управления информационных технологий на дисциплины. В некоторых источниках описано 9 основных процессов:

1. Управление изменениями;

2. Управление составом ИС;

3. Управление уровнем сервиса;

4. Управление надежностью;

5. Планирование ресурсов;

6. Управление стоимостью обслуживания;

7. Контроль и распространение ПО;

8. Управление заявками на обслуживание;

9. Устранение нарушений работы сервисов.

В других источниках процесс управления IT декомпозируется на 17 основных процессов:

1. Управление конфигурациями;

2. Управление изменениями;

3. Управление внедрением;

4. Управление инцидентами;

5. Управление проблемами;

6. Служба поддержки клиента;

7. Управление уровнями сервисов;

8. Управление возможностями;

9. Финансовый менеджмент для IT-услуг;

10. Управление доступностью;

11. Управление непрерывностью предоставления IT-сервисов;

12. Управление взаимоотношениями с клиентами;

13. Управление информационной и телекоммуникационной инфраструктурой;

14. Управление приложениями;

15. Управление безопасностью;

16. Процессы обеспечивающей инфраструктуры;

17. Управление проектами.

Безусловно, что для моделирования информационных систем с использованием методологии ITIL необходимо сгруппировать эти процессы. Группировка процессов проводится в зависимости от сложности объекта информатизации и от его реального состояния. Это можно сделать, например, так:

- управление сервисом:

- управление инцидентами;

- управление проблемами;

- управление изменениями;

- управление конфигурациями;

- контроль за программным обеспечением;

- контроль за уровнями сервиса;

- управление стоимостями;

- управление приложениями:

- управление уровнями сервиса;

- управление доступностью;

- управление возможностями;

- управление инфраструктурой:

- управление операционными системами;

- управление сетями;

- управление рабочими станциями;

- распределение программного обеспечения;

- управление базами данных;

- управление разработкой и внедрением:

- управление проектами;

- управление тестированием;

- управление внедрением.

Объединение процессов по группам окажет влияние и на структуру IT-подразделения компании.

Вопросы для самопроверки

1. Что такое ИС с точки зрения управления компанией?

2. Что такое ИС с точки зрения IT-подразделения?

3. ИС как инфраструктура предприятия. Перечислит обязательные элементы ИС.

4. Перечислите различные модели бизнес-процессов.

5. Опишите концепцию ERP. Для какого уровня иерархии систем управления предназначена модельERP?

6. Какие аспекты деятельности предприятия охватывает модель ERP?

7. Какие задачи могут быть решены с помощью ERP-моделей?

8. Перечислите особенности ERP-систем.

9. Опишите концепцию MRPII.

10. Какие основные методы планирования реализованы в MRPII?

11. Что означает замкнутость модели MRPII?

12. Как определить принадлежность моделей к классу MRPII?

13. При управлении какими компаниями целесообразно использовать модели ERP и MRPII?

14. Опишите концепцию CRM.

15. Как можно использовать аналитические средства CRM?

16. При управлении какими компаниями целесообразно использовать модель CRM?

17. Опишите концепцию PDM.

18. Какие функции реализует модель PDM?

19. При управлении какими компаниями целесообразно использовать модель PDM?

20. Перечислите новые модели бизнес-процессов.

21. Что собой представляет методология ITIL?

22. В чем заключается подход ITIL?

23. Опишите ключевую концепцию ITIL.

24. На какие категории разделены IT-сервисы?

25. Из каких функций состоит категория «Предоставление сервисов»?

26. Из каких функций состоит категория «Поддержка сервисов»?

27. Перечислите недостатки ITIL.

28. Перечислите достоинства ITIL.

29. Опишите различные декомпозиции процесса управления IT.