Коммуникации и их роль в управлении

1. Коммуникация – это процесс социального взаимодействия и обмена сообщениями, информацией между двумя и более людьми. Коммуникации осуществляются в процессе общения как обмен специальными знаковыми образованиями (сообщениями) в которых отображены мысли, идеи, знания, опыт, ценностные ориентации, программы деятельности общающихся сторон. Как показывают исследования от 50 до 90% всего своего времени руководители затрачивают на коммуникации. Коммуникации являются основным и связующим процессом в осуществлении управленческой деятельности. Представляется вполне правомерным вывод М. Х. Мескона, М. Альберта и Ф. Хедоури, согласно которому “ эффективно работающие руководители – это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают как среда влияет на обмен информацией”
Неэффективные коммуникации– одна из главных причин возникновения проблем в управлении. Поэтому основная цель коммуникационного процесса – обеспечить понимание передаваемой информации.

В процессе обмена информацией выделяют следующие базовые элементы:
-отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;
-средства сообщения – код, используемый для передачи информации в знаковой форме (слова, картины, графики, ноты и т.п.), а также каналы, по которым передается сообщение от коммутатора к реципиенту (письмо, телефон, радио, телеграф и т.п.).
-предмет коммуникации (какое-то явление, событие и т.п.) и отображающее его сообщение (статья, радиопередача, телевизионный сюжет и т. д.);
-получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее;
-эффекты коммуникации – выраженные в изменении внутреннего состояния субъектов коммуникационного процесса, в их взаимоотношениях или в их действиях последствия коммуникации.

Обмен информацией протекает в несколько этапов:
-зарождение идеи, концепции. На этом этапе, отправитель должен четко осознавать какие идеи нужно передать до того, как отправлять сообщение, с учетом конкретной ситуации и цели;
-кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов ее закодировать, использовав для этого слова, интонации, жесты. Наиболее известными каналами являются речь, письменные материалы, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты, видеоконференции. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникации в сочетании;
-передача. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникации. Это лишь один из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица;
-декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя Обмен информацией считается эффективным, если получатель показал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Обратная связь – это ответная реакция получателя на сообщение. Информация, которая отсылается назад отправителю, свидетельствует о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Обратная связь необходима для того, чтобы понять в какой мере сообщение было воспринято и понято.

Шум – это все то, что искажает смысл информации. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией:
-вербальные и невербальные различия в восприятии, из-за которых может меняться смысл в процессах кодирования и декодирования;
-различия в статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднить точную передачу информации.
Определенные шумы присутствуют всегда, на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Высокий уровень шума приводит к утрате смысла, может блокировать информационный обмен.

2. Существует несколько видов коммуникаций внутри организации:
-межуровневые коммуникации – перемещение информации в рамках вертикальной коммуникации. Могут происходить по нисходящей (сообщение подчиненным уровням о принятом управленческом решении), по восходящей (отчеты, предложения, объяснительные записки);
-коммуникации между различными отделами, или горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Руководство должно добиваться, чтобы подразделения работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении;
-коммуникации “руководитель - подчиненный”. Связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлечекнности отдела в решение задач; обсуждением проблем эффективности работы; оповещение подчиненного о грядущем изменении; получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях подчиненных;
-коммуникации между руководителем и рабочей группой. Позволяют руководителю повысить эффективность действий группы;
-неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций – это канал распространения слухов. Так как по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации типа “между нами”.

В теории управления выделяют следующие модели социальной коммуникации:
-линейная модель, которая разработана американским социологом Г. Лассуэлом. В этой модели выделяют следующие компоненты коммуникационного процесса: 1) источник коммуникации (коммутатор); 2) содержание; 3) канал коммуникации; 4) мишень (приемник); 5) эффективность понимания сообщения.
-интеракционистская модель, предложенная в середине 50-х годов двадцатого века Т. Ньюкомбом. Она исходит из того, что субъекты коммуникации равноправны, связаны как взаимными ожиданиями и установками, так и общим интересом к предмету общения.
-общая теория коммуникации, разработанная канадским социологом Г. Маклуэном. Он считает, что развитие коммуникативных средств определяет как общий характер культуры, так и смену исторических эпох. Маклуэн выделяет следующие этапы развития коммуникативного процесса:
-возникновение речи и мифологического сознания;
-появление письменности;
-изобретение И. Гутенбергом в 15 веке печатного станка;
-широкое распространение аудиовизуальных средств.
Г. Маклуэн сделал основной упор на технические средства исследуемого процесса, придав им значимость основного детерминанта в развитии коммуникативных процессов.
-аутопотетическая модель немецкого социолога Никласа Лумана. На его взгляд, аутопотетическая система – это система, отличающаяся оперативной закрытостью и состоящая из множества коммуникативных элементов, каковыми являются потоки информации, причем каждое коммуникативное событие закрывает и открывает систему. Именно вследствие интегрирования информации, сообщения и понимания социальная система приобретает свои специфические cвойства: 1) способность к самоограничению, т. е различению самой себя и окружающей среды; 2) способность самовоспроизводства; 3) самоорганизацию; 4) самореференцию, т.е. самопредставление.

3. В процессе управленческой деятельности широко используются межличностные коммуникации. Это такой тип коммуникационного воздействия, при котором в роли как отправителя так и получателя выступают отдельные индивиды. Для него характерен непосредственный контакт между субъектами общения.
В процессе межличностной коммуникации важно уметь преодолевать возникающие здесь преграды.
Преграды, обусловленные восприятием. Люди реагируют не на то, что происходит, а на то, что воспринимается как происходящее. Одна из преград, связанных восприятием возникает из-за конфликта между основаниями суждений, убеждениями отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Например, события сентября-октября 1993года в России одни воспринимают как государственный переворот, а другие как подавление мятежа.
Расхождения в основаниях суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения полученного ими.
Семантические барьеры. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то сообщение сформулированное одним человеком, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Например, в толковом словаре русского языка С. Ожегова слово “А” имеет шесть толкований.
Невербальные прерады. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Примерами невербальной коммуникации могут быть обмен взглядами, выражение лица, улыбка и выражения неодобрения, поднятые с недоуменим брови, живой или остановившийся взгляд и т.д.
Другая разновидность невербальной коммуникации связана с вербальной и проявляется в том, как произносятся слова. Это интонация, модуляция голоса, плавность и другие характеристики речи.
Неумение слушать. Исследования показывают, что многие менеджеры, по сути дела, слушают и воспринимают лишь четверть сообщений.
Плохая обратная связь. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в изначально придававшемся ему смысле.
-задавать вопросы;
-оценивать язык поз, жестов и интонаций человека;
-проводить относительно подчиненных “политику открытых дверей”, означающей, что вы готовы в определенное время обсудить с ними любые их вопросы и подкрепить свои слова действиями.

Способы совершенствование искусства общения:
-умейте слушать;
-проясняйте свои идеи перед началом их передачи;
-проявляйте внимание к чувствам других людей, будьте готовы “влезть в их шкуру”;
-следите за языком собственных поз, жестов, интонаций;
-добывайтесь установления обратной связи: а)задавайте вопросы; б)оценивайте язык поз, жестов и интонаций человека; в) контролируйте первые результаты работы; г) проводите относительно подчиненных “политику открытых дверей”, означающей, что вы готовы в определенное время обсудить с ними любые их вопросы и подкрепить свои слова действиями;

43. Понятие и роль информации в менеджменте: виды и формы представления

Информация (от лат. informatio) - первоначально сведения, передаваемые людьми устным, письменным или другим способом; с сер. 20 века - общенаучное понятие, включающее обмен сведениями между людьми, человеком и автоматом, автоматом и автоматом; обмен сигналами в животном и растительном мире; передача признаков от клетки клетке, от организма организму; одно из основных понятий кибернетики.

Под управленческой информацией понимается совокупность сведений о процессах, протекающих внутри фирмы и ее окружении, которые служат основой принятия управленческих решений.

Информация может быть классифицирована по раду позиций, в частности:

- по назначению (одноцелевая - связана с решением одной кон­кретной проблемы; многоцелевая - используется при решении не­скольких самых разнообразных проблем);

- по возможности хранения (фиксируемая информация - может храниться практически бесконечно, не подвергаясь при этом иска­жению; не фиксируемая информация - используется в момент получения; она также может храниться некоторое время, но при этом постепенно искажа­ется и исчезает);

- по степени готовности для использования (первичная информация - представляет собой совокупность полученных непосредственно из источника несистематизированных данных, содержащих много лишнего и ненужного; промежуточная информация - состоит из све­дений, прошедших через процесс предварительной «очистки» и сис­тематизации, позволяющей решить вопрос о конкретных направле­ниях и способах их дальнейшего применения; конечная информация - дает возможность принимать обоснованные управленческие реше­ния);

- по полноте информация бывает частичной или комплексной (последняя дает всесторонние исчерпывающие сведения об объекте и возможность непосредственно принимать любые решения; пер­вая на практике может использоваться только в совокупности с дру­гой информацией);

- по степени надежности информацию можно разделить на до­стоверную и вероятностную (вероятностный характер может быть обусловлен принципиальной невозможностью получить от суще­ствующего источника надежные сведения, поскольку имеющиеся методы не позволяют этого сделать; неизбежными искажениями при их передаче, особенно в условиях иерархии управленческой структуры; заведомым распространением изначально ложных све­дений).