Стратегии устных коммуникаций

Устные формы взаимодействий, в которых деловая специфика проявляется особенно наглядно, – деловые беседы и деловые совещания.

Деловая беседа – вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий для решения конкретных задач. Взаимодействие партнеров в ситуации деловой беседы опосредованно их статусным, функциональным положением.

Выделяют следующие цели проведения деловой беседы:

стремление одного собеседника оказать определенное влияние на другого, вызвать у другого человека или группы желание действовать с целью изменения существующей деловой ситуации или деловых отношений;

анализ руководителем мнений и высказываний сотрудников для выработки соответствующих решений.

Деловая беседа благодаря эффекту обратной связи позволяет руководителю быстро реагировать на высказывания собеседника в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров, повышает его компетентность благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе.

При проведении деловых бесед требования к коммуникативной стороне общения приобретают следующую форму:

сознательная настройка на уровень своего собеседника, учет содержания выполняемых им задач, его полномочий и меры ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи;

рациональная организация процесса беседы, т. е. по возможности краткое и точное изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемому вопросу (пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного);

простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации, следовательно, ориентация на собеседника.

Существуют различные классификации деловых бесед. В зависимости от целей и методов ведения разговора принято выделять в качестве самостоятельных видов собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

Беседа при приеме на работу носит характер интервью, основная цель которого – оценить деловые качества поступающего на работу. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать по следующим блокам:

что представляет собой человек, обратившийся за работой;

почему он ищет работу;

каковы его сильные и слабые стороны;

каковы его взгляды на эффективное взаимодействие с руководством и сотрудниками;

на какую зарплату он рассчитывает.

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: беседа, связанная с незапланированным, добровольным уходом сотрудника, и беседа в ситуации, когда работника приходится увольнять или сокращать.

В первом случае в ходе беседы необходимо выявить истинные мотивы увольнения: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, системой оплаты труда, невниманием или обидой и т. д. В такой беседе полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением условий их выполнения и т.п. Полезно узнать, что нравилось и что не нравилось сотруднику в его работе.

Иначе протекают беседы с работником, которого приходится увольнять, она трудна для всех, кто принимает в ней участие. В специальной литературе она получила название «прощального разговора».

Выделим специфику такого разговора:

не проводить перед выходными днями или праздниками;

не проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа;

разговор не должен продолжаться более 20 минут, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель;

если руководитель говорит о нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении фактов.

Необходимость в проблемных и дисциплинарных беседах бывает вызвана либо сбоями в деятельности сотрудника, потребностью дать критическую оценку его работе, либо фактами нарушения дисциплины.

В процессе подготовки проблемной беседы важно ответить заранее на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы. Основная линия руководителя при подготовке к проблемной беседе сводится к тому, чтобы подчиненный принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать «разноса» и провести беседу с конструктивными результатами. Для этого следует:

получить необходимые сведения о сотруднике и его работе;

построить беседу, соблюдая очередность в сообщении информации: сначала положительная информация о деятельности сотрудника, затем информация критического характера и потом – похвально-поучительного характера;

быть конкретным и избегать неясностей;

критиковать выполнение задания, а не личность.

Эти правила помогают создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.

Основная задача начала беседы – установить контакт с собеседником, создать атмосферу взаимопонимания, пробудить интерес к разговору. Известны приемы, использование которых особенно эффективно в начале беседы:

метод снятия напряженности, т.е. использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шуток для установления более тесного контакта с собеседником;

метод «зацепки», т.е. использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса для образного представления сути проблемы, обсуждению которой будет посвящена беседа;

метод стимулирования игры воображения, т.е. постановка множества вопросов по тем проблемам, которые должны рассматриваться в беседе;

метод «прямого подхода», т.е. непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения, – краткое сообщение о причинах встречи и быстрый переход к конкретному вопросу.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме, выявление мотивов и целей собеседника, передачу запланированной информации.

Откровенной, конструктивной атмосфере деловой беседы противоречат:

бестактное обрывание на полуслове;

неоправданное лишение собеседника возможности высказать свое мнение;

навязывание собственного мнения;

игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;

грубая реакция на высказывание противоположных точек зрения;

подтасовка фактов;

необоснованные подозрения;

голословные утверждения;

окрики за критику;

давление на собеседника.

Для того чтобы лучше услышать, понять и принять к сведению смысл сказанного, необходимо помнить о перцептивном аспекте проблемных бесед.

К информации, получаемой от людей, которые по каким-либо причинам нам неприятны, мы относимся, как правило, со значительной долей предубеждения. Поэтому, если с человеком вас связывают интересы дела, необходимо трезво оценить, что именно вас раздражает – информация, которую вы от него услышали, или сам человек (его внешний вид, особенности характера, нравственные качества).

Воспринимая информацию, следует помнить, что принципиально новые идеи, не укладывающиеся в уже действующие логические схемы или представления, вызывают определенный эмоциональный протест. Поэтому не отвергайте их сходу, продумайте информацию, спокойно подберите логические аргументы для ее опровержения или подтверждения. Если же мы начинаем противоречить сразу, то уже не слышим аргументов собеседника, а они могут оказаться достаточно вескими.

Практически не поддаются убеждению люди, испытывающие чувство одиночества, бесполезности, отчужденности, агрессивные и тревожные, плохо переносящие трудности.

Учет этих замечаний, связанных с особенностями восприятия информации в ситуации проблемных (или дисциплинарных) бесед, поможет увеличить эффективность делового взаимодействия.

Деловое совещание – форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями.

Совещание отличается от беседы важнейшим фактором взаимодействия партнеров, а именно фактором группы. Совместная деятельность – это групповая деятельность. Для нормального функционирования группы имеет значение оптимальное согласование личных и групповых устремлений, стратегия и тактика совместных действий. А когда встает вопрос о существовании группы как целого, личные устремления должны быть подчинены коллективным требованиям.

При подготовке и проведении делового совещания следует помнить, что особенности группового поведения (распределение ролей в группе, групповое давление и т. д.) будут оказывать серьезное влияние на характер взаимодействия его участников.

Совещание – это своеобразный форум по выработке ключевых решений и способ координации активности людей и подразделений. Неудачное совещание может вызвать материальные и психологические потери в результате принятия неадекватных решений.

Успех совещания зависит от тщательного планирования целей, состава участников, повестки дня и места проведения. На всех этапах совещания необходимо воздействовать на участников таким образом, чтобы они были включены в обсуждение поставленных вопросов и стремились к их решению. Для достижения этой цели руководитель должен:

обеспечить начало работы совещания в точно назначенное время, представить участников, объявить повестку дня и изложить предмет и цели совещания;

четко и понятно для всех присутствующих изложить выдвинутую на обсуждение проблему, поставить вопросы, выделить основные моменты, способствующие возникновению творческой дискуссии;

фиксировать все высказывания, выявляющие трудности и препятствия и указывающие пути их преодоления;

экономить время;

корректно прерывать выступления, повторяющие уже изложенные факты, а также носящие нерациональный, пространный, противоречивый, лишенный конкретности и поверхностный характер;

периодически обобщать уже достигнутое, четко формулировать задачи, которые еще предстоит решить, немедленно выяснять все недоразумения, возникающие между участниками совещания;

подвести итоги совещания, определить вытекающие из него задачи, указать лиц, ответственных за их выполнение, поблагодарить сотрудников за участие в работе совещания.

Организационная среда формирует определенные ожидания и относительно эмоционального поведения людей. В деловых отношениях стороны предпочитают контролировать свои эмоции, тем более они не переходят к выяснению личных отношений.

Презентация: смысл, назначение, содержание. Презентация – это представление общественности чего-то нового с определенными целями. Для предпринимателей – это реклама имени фирмы или представление ее нового товара. Для служащего крупной корпорации опыт в проведении презентаций позволяет эффективнее доносить свои идеи до начальства и, следовательно, быстрее продвигаться по служебной лестнице.

Виды презентаций:

Презентация общественной организации фирмы, акционерного общества, корпорации и т.д. Такая презентация является частью рекламной компании организации. Целями такой презентации являются:

создание имиджа фирмы среди деловых кругов; создание или воссоздание благоприятного образа фирмы; реклама имени фирмы.

Презентация товара. Цели – создание знания о новой марке, товаре или услуге на целевом рынке; ознакомление потребителей с новыми возможностями товара, расписания магазина и т. д.; достижение предпочтения марки и т. п.

Презентация проекта. Цель этого вида презентации – информирование людей о каком-либо проекте, определение обратной реакции к проекту, поиск заинтересованных в поддержке разработки и реализации проекта людей.

Презентация объема и содержания выполненных работ (отчет). Цель – ознакомить, предоставить определенной узкой группе людей результаты работ. Такая презентация менее требовательна к выполнению определенных правил подготовки и вполне может быть спонтанной, если необходимые данные у вас под рукой и содержатся в полном порядке.

Презентация плана будущих раб от. Аналогична предыдущей презентации. Цели – информирование определенного круга лиц о намеченных работах; описание намеченных работ с целью подвержения объекта презентации критическому анализу и изменению.

Смысл и назначение презентации – передача информации презентующими в форме убеждения определенному кругу присутствующих в соответствии с перечисленными целями.

Любая презентация требует серьезной подготовки, состоящей из основных блоков:

1) анализ состава, цели, характера и состояния аудитории;

2) планирование и развитие вступления, основной части и заключения для длинной формальной презентации;

3) выбор, разработка вариантов использования демонстрационно наглядных материалов;

4) непосредственно подготовка к речи: написание текста, плана, подготовка наглядных материалов;

5) подготовка к ответам на вопросы из аудитории.

Анализ цели. В процессе создания собственной карьеры человек может делать презентации или произносить речи по разным поводам.

Цель помогает определить форму, содержание и стиль презентации, а также уровень взаимодействия аудитории с презентующим.

Мотивирование или развлечение. Когда пытаешься кого-нибудь развлечь, то в основном презентация состоит из обычной речи. Если цель вашей презентации имеет такой характер, то необходимо тщательно подготовить лишь саму речь и не обращать особого внимания на подготовку к вопросам.

Информирование или анализ. Когда цель вашей речи информирование или предоставление анализа, то такая презентация предусматривает взаимодействие с аудиторией. Чаще всего такая речь представляет собой собрание определенной группы людей с целью прослушивания документа. После прослушивания присутствующие задают вопросы на понимание и уточнение некоторых данных. Презентация такого рода очень часто используется в больших компаниях для мониторинга состояния финансов компании и т. д.

Убеждение или приглашение к сотрудничеству. Наибольшее взаимодействие предполагает презентация, целью которой является убеждение кого – либо принять участие в различного рода актах или участие в сотрудничестве по совместному решению проблемы. Обычно презентация начинается с предоставления информации об обсуждаемом объекте, чтобы аудитория поняла яснее о чем идет речь, затем вы начинаете предоставлять аргументы в пользу вашей точки зрения и пытаетесь склонить присутствующих к нужным для вас действиям. Такая презентация наиболее требовательна к вспомогательным объектам и качеству речи. Кроме того, необходимо быть достаточно гибким и превосходно чувствовать ситуацию, особенно в случае непредвиденного течения обстоятельств. Необходимо постараться к ним подготовиться. Взаимодействие с аудиторией настолько здесь велико, что вы можете потерять контроль за ходом презентации. Здесь нельзя целиком полагаться на подготовленный и написанный текст, необходимо зорко следить за ситуацией и не давать ей выходить из под контроля. Зачастую речи и презентации используют несколько из перечисленных целей одновременно.

Анализ аудитории. Аудитория – это еще один базовый элемент вашей презентации, и так как именно для аудитории речь и делается, именно анализу аудитории необходимо уделить особое значение.

Вы можете добиться лучшего результата, если будете знать характеристики будущей аудитории и использовать полученные данные в подготовке к речи.

Для начала надо определить размер аудитории. Очевидно, что маленькие группы наиболее удобны для бурного обсуждения и убеждения.

Но когда в группе больше 12-ти человек, нормальное обсуждение становится невозможным. Спрогнозируйте, сколько человек придет на презентацию. Выясните, есть ли у них какие-либо политические, религиозные, профессиональные комплексы или предубеждения. Проанализируйте соотношение мужчин и женщин, возраст присутствующих, отношение присутствующих к определенным социальным группам, профессиональные аспекты деятельности присутствующих.

Проведите анализ, зачем конкретные люди пришли на презентацию. Предугадайте возможные уточнения и вопросы. Проанализируйте наихудшее, что может произойти на презентации. Прогнозируйте, все ли способны понять то, что вы говорите. Определите, какую поддерживающую информацию необходимо предоставить аудитории для лучшего понимания предмета.

Разработка главной идеи. Первый шаг – это определение главной идеи, вокруг которой и будет строиться презентация. Главная идея должна быть связана с объектом презентации и должна служить стержнем, на который каждый присутствующий должен нанизывать получаемую информацию. Необходимо разработать такую главную идею, чтобы сделать презентацию интересной для аудитории и сделать объект презентации для присутствующих таким же интересным, как он интересен вам.

Планирование времени. С хорошо разработанной главной идеей выступления можно приступать к планированию времени и структуры выступления. Начните с небольшого плана будущей речи, в основной части объясните все аспекты предмета презентации, в заключении которого повторите основные части выступления и главную мысль. Как только слушатели потеряли нить выступления, очень сложно будет возвратить их обратно, кроме того, они могут пропустить важные пункты презентации. Научитесь планировать свою речь так, чтобы рутинные блоки информации чередовались с интересными фактами статистики или историческими аспектами. Удостоверьтесь, что выбрали наиболее полезные и интересные данные, что контролируете внимание публики. Научитесь урезать информацию таким образом, чтобы оставлять самое главное, экономя при этом свое время и время своих слушателей (десятиминутного доклада обычно вполне достаточно).

Вступление. Многое нужно понять и сделать в первые минуты вашего выступления: необходимо определить настроение аудитории, интерес к вашей теме, необходимо также подготовить людей к последующим действиям.

Используйте юмор, юмор помогает расслабиться, хорошо настроить аудиторию по отношению к себе. Стройте выступление вокруг яркого примера. Задайте вопрос. Это поможет вовлечь публику в ваше выступление. Как только вы закончили выкладывать основные пункты презентации, приступайте к заключению. Не позволяйте себе после важной основной части скомкать заключение. Заключение также важно, и даже важнее, чем вступление. В заключении нужно кратко повторить основные мысли выступления.

В добавление к выступлению, основной части и заключению презентация должна включать в себя время для ответов на возникшие у аудитории вопросы. Хотя вы и должны по ходу выступления взаимодействовать с публикой, для ответов на вопросы нужно выделить время, которое зависит от цели вашего выступления. Если цель – мотивировать или информировать, то данная часть может отсутствовать и может быть практически незапланированной. Если цель – убеждение, то к вопросам аудитории следует тщательно подготовиться и отвести на ответы 20 % и более от общего времени выступления.

Использование наглядных материалов. Наглядные материалы помогают как выступающему, так и публике запомнить основные пункты выступления. Большинство формальных речей и презентаций включают в себя использование наглядных пособий.

Существует два основных типа наглядных пособий:

1. Текстовые. Они помогают слушателю следить за ходом развертывания аргументов, используют зрительную память аудитории, помогая при этом в запоминании.

2. Графические. Они иллюстрируют главные пункты выступления, создают образы, которые влияют морально и создают более глубокое основательное впечатление от презентации, помогают в запоминании. Несколько полезных советов по использованию наглядных пособий:

Удостоверьтесь, что все видят демонстрируемые материалы.

Дайте аудитории время, чтобы прочитать и понять смысл, прежде чем им предстоит продолжить слушать речь.

Одно наглядное пособие должно выражать одну идею.

Иллюстрируйте только главные пункты, а не всю презентацию.

Не демонстрируйте то, что может конфликтовать с тем, что вы презентируете.

Не читайте то, что написано на наглядном пособии, вместо этого перефразируйте и дополните.

Когда вы закончили дискуссию по вопросу, который иллюстрируется, – уберите материалы.

Мастерство отличной презентации. Когда вся речь распланирована и подготовлена, имеются средства ее иллюстрирования, можно приступить к тренировке речи. Вот несколько советов:

1. Избегайте запоминания речи целиком, особенно если она длинная. Редактируйте свою речь по ходу выступления.

2. Если речь чрезвычайно формальна, не предполагает взаимодействия с публикой, то вполне допускается чтение текста.

3. Презентация с использованием короткого плана является наиболее эффективной и легкой в подготовке и проведении.

4. Спонтанная речь (экспромт). Не спешите, сделайте паузу, подумайте, о чем будете говорить, и говорите, стараясь делать это логично, избегая при этом резкого перехода от одной темы к другой.

Несколько полезных советов профессионалов о том, как преодолеть страх и волнение перед презентацией:

Подготовьте материалов больше, чем это необходимо.

Думайте положительно об аудитории. Чаще смотрите на доброжелательные лица.

Будьте реалистичны. Знайте, что даже опытные ораторы испытывают беспокойство и страх перед важными презентациями.

Перед тем как начать говорить, дважды глубоко вздохните.

Запомните ваше первое предложение и держите его на языке.

Если горло пересохло, – выпейте воды.

Используйте методы иллюстрации.

Не останавливайтесь. Остановка и замешательство только усилят чувство провала презентации.

Говорите громко, спокойно, ходите медленно, стойте лицом к аудитории.

В социальной психологии существует большое количество экспериментальных исследований, выясняющих условия и способы повышения эффекта речевого воздействия, достаточно подробно исследованы как формы различных коммуникативных барьеров, так и способы их преодоления (см. разд. 4.1). Совокупность определенных мер, направленных на это, получила название «убеждающей коммуникации», на основе которой разрабатывается так называемая экспериментальная риторика – искусство убеждения посредством речи. Вспомним некоторые риторические приемы, повышающие выразительность и доходчивость речи:

повторение мысли – теми же словами, другими словами;

диалогичность речи – сам себе вопрос – ответ;

раскачка – за счет объема и разнообразия информации и средств ее передачи;

контратака – направление речи в слабое место позиции партнера;

категоричные формы утверждения и отрицания;

гиперболизация – использование крайностей (утрированных форм оценок и прогнозов);

обращение возражения в вопрос;

использование ярких примеров, иллюстраций и т. д.

Средством усиления выразительности и образности речи являются такие приемы, как тропы (метафора, персонификация, гипербола, симфора, символ, метонимия, синекдоха, литота, ирония, эпитет, сравнение) и фигуры речи (антитеза, оксиморон, градация, параллелизм – анафора и эпифора, подхват, эллипсис, инверсия, умолчание).

В римской риторике рекомендовалась определенная структура выступления:

экзордиум – несколько вступительных замечаний о теме;

экспозицио – определение понятия, характеристика объема и важности темы;

кауза – прямые дедуктивные доказательства: логические аргументы, подтверждающие правильность суждений;

контрариум – непрямые дедуктивные доказательства: опровержение мнения партнера;

симиле – аналогии: подобные явления в других сферах;

экземплюм – индуктивные доказательства: примеры из истории и повседневной жизни;

тестимониум – авторитетные суждения: высказывания прославленных людей, пословицы;

конклюзио – резюме: выводы и их использование.

Можно классифицировать характеристики коммуникатора, способствующие повышению эффективности его речи, обусловливающие его позицию во время коммуникативного процесса. Таких позиций три:

открытая – коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения;

отстраненная – коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто;

закрытая – коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее.

Так же всесторонне исследованы способы повышения воздействия

текста сообщения. Именно в этой области применяется методика контент-анализа, устанавливающая определенные пропорции в соотношении различных частей текста.

Особое значение имеют работы по изучению аудитории. Результаты исследования в этой области опровергли традиционный для XIX в. взгляд, что логически и фактически обоснованная информация автоматически изменяет поведение аудитории. Наиболее важным фактором оказалось взаимодействие информации и установок аудитории. Это обстоятельство положило начало исследованиям роли установок аудитории в восприятии информации.