Послепродажная поддержка

Содействие покупателю в правильном использовании купленного им товара составляет важную часть работы любого продавца и является важным условием укрепления его положения на рынке. Со временем важность этой работы возрастает – с возрастанием сложности товаров и повышающимися требованиями к квалификации конечного пользователя.

Для сложных машинотехнических товаров послепродажная поддержка столь же, если не более важна, как содействие торговле, о котором мы говорили ранее, для потребительских товаров. Постепенно методы послепродажной поддержки все шире распространяются и на торговлю потребительскими товарами. Например, включение в комплект поставки машин для домашнего хозяйства руководств по расширению их эксплуатационных возможностей, рецептов приготовления блюд для кухонной утвари, рекомендаций по содержанию этой техники и небольших наборов запасных частей для простейшего ремонта.

Даже поставщики сырья и полуфабрикатов, которые традиционно уделяли мало внимания маркетингу, находят необходимым во все большей степени давать своим покупателям рекомендации по использованию, например, удобрений или по подбору машин, наиболее подходящих для дальнейшей обработки их продукции.

В понятие послепродажной поддержки входит множество разнообразных мероприятий от поставки эксплуатационно-технической документации на языке покупателя до организации надежного снабжения запасными частями и расходными материалами, содействия покупателю в организации технического обслуживания и ремонтов и обучения его персонала грамотному обращению и правильной эксплуатации товара.

Как и другие виды маркетинговой работы, послепродажная поддержка должна планироваться в ходе разработки плана маркетинга и на ее мероприятия должно предусматриваться финансирование.