Учет удовлетворенности потребителя

Измерение удовлетворенности потребителей следует рассматривать как жизненно важный инструмент управления качеством. Слово «удовлетворять» может быть определено как такой процесс, при котором нужды, потребности и ожидания потребителя насыщаются независимо от того, были ли они при этом высказаны или нет. Требования потребителя – это не только качество продукции, но и своевременность поставок, качество исполнения документации, наличие дополнительных услуг и т.п. Удовлетворенность очень трудно прослеживать, так как потребители не проявляют инициативы в положительных отзывах. Показателем удовлетворенности могут служить отсутствие рекламаций на качество продукции и количество положительных отзывов потребителей; результаты статистической обработки, характеризующие стабильность процессов на предприятии. Хорошим показателем считается повтор покупки или заказа, когда покупатель голосует «ногами и деньгами».

1. Показатели уровня качества (надежность, ремонтопригодность, безопасность в эксплуатации и потреблении, простота в обращении и обслуживании, внешний вид и т.д.).

2. Соответствие товара его функциональному назначению (функций может быть несколько, но всегда есть основная).

3. Соответствие цены качеству и уровень эксплуатационных расходов ( по интегральному уровню качества, по цене балла качества).

4. Характер и наличие средств информации о товаре ( привлекательность упаковки, наличие информационных этикеток, достоверность рекламы и т.д.).

5. Качество послепродажного обслуживания (быстрота и четкость обслуживания, помощь покупателю, наличие гарантийных обязательств, обучение правилами эксплуатации и потребления и т.д.).

6. Возможность выбора товара ( широта и полнота ассортимента).