Понятие качества. Проблемы качества

Zoltners, Andris A., Prabhakant Sinha, and Greggor A. Zoltners. (2001). The Complete Guide to Accelerating Sales Force Perfor­mance,,Нью-Йорк: AMACON.

Wilner, Jack D. (1998). 7 Secrets to Successful Sales Management, БокаРатон, штатФлорида: CRC Press LLC; с. 35-36, 42.

Подробнееобэтомобщемраспределениисмотритевработе: Zolt­ners, Andris A., Prabhakant Sinha, and Greggor A. Zoltners. (2001). The Complete Guide to Accelerating Sales Force Performance, Нью- Йорк: AMACON.

Zoltners, Andris A., Prabhakant Sinha, and Greggor A. Zoltners. (2001). The Complete Guide to Accelerating Sales Force Perfor­mance, Нью-Йорк: AMACON.

Dolan, Robert J., and Benson P. Shapiro.Milford Industries (А), Г ap- вардская школа бизнеса, пример 584-012.

Zoltners, Andris A., Prabhakant Sinha, and Greggor A. Zoltners. (2001). The Complete Guide to Accelerating Sales Force Perfor­mance, Нью-Йорк: AMACON.

Jones, Eli, Carl Stevens, and Larry Chonko. (2005). Selling ASAP: Art, Science, Agility, Performance, Мейсон, штатОгайо: South Western, стр. 176.

Объем товарной категории известен также как взвешенное рас­пределение.

Для этого показахеля авторы использовали термин «Объем то­варной категории» (PCV). Однако этот термин не так широко используется как термин «Объем всех товаров» (АСУ).

Глава 7

Dolan, Robert J., and Herman Simon. Power Pricing: How Managing Price Transforms the Bottom Line, Нью-Йорк: The Free Press, 4.

Barwise, Patrick, and John U. Farley, Which Marketing Metrics Are Used and Where? Институт маркетинговых наук, (03-111), 2003 год, рабочий доклад, серийный выпуски 03-002.

Функции постоянной эластичности называются также прямо про­порциональными, поскольку они могут быть выражены таким образом: Логарифм Q = Логарифм А + эластичность х логарифм

(Р).

При графическом отображении такого соотношения экономисты обычно располагают цену по вертикальной оси, а величину спро-

■ ^

438 Маркетинговые исследования са - по горизонтальной оси. При анализе графика менеджерам рекомендуется всегда проверять обозначение осей.

Если в сокращенном виде эластичность выражается как положи­тельная величина, то нам нет необходимости ставить в последу­ющей формуле знак минуса.

Poundstone, Willian. (1993). Prisoner s Dilemma, Нью-Йорк: Dou­bleday, стр. 118.

Глава 8

В данном контексте мы используем термин «постоянные» с неко­торой долей гибкости, отдавая себе отчет в том, что даже долго­срочные соглашения должны время от времени пересматриваться под влиянием динамики рынка и экономики.

В качестве альтернативы показателю прибыли часто использу­ется валовая прибыль.

Термин распределение по купонам используется в смысле по­чтовых расходов и затрат на публикации, а также материаль­но-техническое обеспечение розничных торговцев и снабжение товарами.

Подробнее об этом смотрите в работе Айлавади, Фэрриса и Шеймса, опубликованной в журнале Sloan Management Review. Fall, 1999 г.

Roegner, E., M, and C. Zawada.(2005). Pricing, Журнал Marketing Management, январь/февраль, том 14 (1).

Работа How to Fix Pricing if it is Broken, написаннаяРономФар­мером, главнымисполнительнымдиректоромкомпании Revenue Technologies для Professional pricing society: http://www.pricingso- ciety.com/htmljoumal/4thquarter2003/articlel.htm. Доступоткрытс 03.03.2005 г.

Этот закон предполагает два основных типа вреда. 1. Ценовая дискриминация могла бы использоваться в качестве хищниче­ской тактики сбыта, устанавливающей цены ниже себестоимости для некоторых клиентов с целью причинять вред конкурентам на уровне поставщиков. Специалисты по антитрестовским за­конам используют этот же стандарт применительно к искам об искусственном занижении цен для разорения конкурентов в со­ответствии с законом Шермана и Актом Федеральной торговой комиссии для проверки обвинений в ценовой дискриминации, ис­пользуемой с вышеозначенной целью. 2. Вторичный ущерб кон­курентам: Продавец, назначающий конкурирующим покупателям разные цены за один и тот же товар или дискриминирующий их в отношении предоставления скидок, таких как компенсация за рекламу и другие услуги, может нарушать закон Робинсона-Пат- мана. Такой вид ценовой дискриминации может повредить кон­куренции, давая привилегированным клиентам преимущества на рынке, которые не имеют ничего общего с эффективностью их деятельности. Однако в США ценовая дискриминация обычно применяется на законных основаниях, в частности, если она от­ражает разные затраты на взаимодействие с различными поку­пателями или является результатом попыток продавца подогнать свои цены или услуги под цены или услуги конкурентов. Ясно, что это не может быть правовым заключением, и в каждом кон­кретном случае компании понадобится консультация юриста.

Глава 9

Farris, Paul W. (2003). Getting the Biggest Bang for Your Market­ing Buck, Measuring and Allocating Marcom Budgets: Seven Expert Points of View, монографияИнститутамаркетинговыхнаук.

Известна также как самоидентификация клиентов, установка маяка и технология свободного пикселя размером 1x1.

Ассоциация интерактивной рекламы (Interactive Advertising Bu­reau) дает следующее определение рекламному контакту: «Из­мерение откликов системы доставки рекламного объявления на рекламный запрос с браузера пользователя, который отфиль­тровывается для исключения роботизированной активности и фиксируется как можно позже в процессе доставки творческого материала на браузер пользователя, предоставляя ему, таким об­разом, наилучшую возможность его увидеть». Interactive Audi­ence Measurement and Advertising Campaign Reporting and Audit Guidelines, сентябрь 2004 г., версия 6.0b дляСоединенныхШта­товАмерики.

Данные о расходах взяты из интернет-газеты Internet Weekly, банк Credit Swiss First Boston, 14 сентября 2004 г., с. 7—8.

http://www.Nielsen-netratings.com/. Доступ открыт с 06.11.2005 г.

Глава 10

Термин «прирост капитализации» является торговой маркой ком­пании Stern Stewart Consultants. Их объяснение термина EVA см. на сайте компании: http://www.stemstewart.com/evaabout/whatis/ php. Доступ открыт с 03.03.2005 г.

Средневзвешенная стоимость капитала, иначе называемая WACC, представляет собой просто процент дохода, который предполага­ется получить от источника капитала. Это финансовое понятие лучше оставить для узкоспециальных работ, но мы приведем простой пример: если треть капитала компании поступает из бан­ка под 6%, а две трети - от акционеров, которые предполагают получить доход в 9%, то WACC будет равен средневзвешенным 8%. Показатель WACC будет разным для разных компаний, в за­висимости от их структуры и рисков.

Программа Excel обладает функцией, позволяющей сделать это быстро - развернутое объяснение дано в конце раздела. Однако важно понимать, как проходит вычисление.

При простом расчете можно допустить, что конечная стоимость равна нулю или какому-либо однозначному числу для обозначе­ния объема продаж предприятия. Более сложные расчеты пред­полагают оценку будущих денежных потоков; там, где это де­лается, следует спросить о допущениях и о степени важности. Если расчетная конечная стоимость является значимой областью исследования, почему вы прекратили проведение полного ана­лиза на этой стадии?

Hawkins, Del I., Roger J. Best, and Charles M. Lillis. (1987). The Nature and Measurement of Marketing Productivity in Consumer Du­rables Industries: A Firm Level Analysis, журнал Journal of Academy of Marketing Science, Том 1, № 4, с. 1-8.

Глава 11

Отток = процентная доля ежегодно теряющихся клиентов.

АСУ = объем всех товаров — показатель охвата распределения (см. раздел 6.6).

Ambler, Tim. (2000). Marketing and the Bottom Line: The New Met­rics of Corporate Wealth, Лондон, Издательство Prentice Hall.

Meyer, Christopher. (1994). How the Right Measures Help Teams Excel, Журнал Harvard Business Review.

[1] Средняя частота рекламного воздействия представляет собой среднее количество воздействий, направленных на каждого человека, который, как минимум, один раз подвергался воздействию рекламы или рекламной кампании. Чтобы сравнить количество рекламных контактов по средствам массовой информации или даже по классам СМИ, необходимо сделать более широкое допущение о том, что суще­ствует некая равнозначность между различными типами рекламных контактов, сгенерированных каждой группой СМИ. Тем не менее, маркетологи должны по- прежнему сравнивать качество рекламных контактов, предоставляемых разными средствами массовой информации.

[2] ЯМР - общепризнанное сокращение словосочетания «ядерный магнитный резонанс». ЯМР-томография (или МРТ) - это относительно новый вид получения изображения внутренних органов, который начал входить в медицинскую практику в 80-х годах прошлого столетия. - Примеч. ред.

СОДЕРЖАНИЕ

1. Вопросы качества продукции, их эволюция……….………………….4

1.1. Понятие качества. Проблемы качества…………………………4

1.2. Показатели качества продукции..……….….…………………..9

1.3. Градации качества …..……………………………………..…..14

1.4. Факторы, влияющие на качество продукции…..…………..….15

2. Терминология в управлении качеством ……………………..……....18

3. Основные принципы менеджмента качества ……….………..………29

3.1. Ориентация на потребителя ……………………………………29

3.2. Лидерство руководителя………………………………..………31

3.3. Вовлечение персонала... …………………………………….….34

3.4. Процессный подход.…………………………………………...35

3.5. Системный подход ……………….. ……………………………41

3.6. Постоянное улучшение ……………………….………………..43

3.7. Принятие решений на основе фактов…..……..………………45

3.8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками…………..……46

4. Отечественные системы качества, их развитие ……….……..………49

5. Зарубежный опыт управления качеством..………………..…………53

6. Интеллектуальная составляющая систем качества....……………….61

7. Модель СМК, процессный подход……….………………….………..65

7.1. Учет требований заказчика...…. ………………………………65

7.2. Учет удовлетворенности потребителя ….……………………..66

7.3. Ответственность руководства …….……………………………67

7.4. Постоянное улучшение……………..…………………………..68

7.5. Измерение и анализ……………..………………………………69

7.6. Управление ресурсами …………………………………………72

8. Управление качеством на этапах ЖЦП.…….………………………76

9. Документация СМК …………………………………………………..84

9.1.Требования к документации……………………………………84

9.2. Классификация документации..…………………………….….85

9.3. Процедуры и записи………….…………………………………87

10. Этапы создания СМК в организации.………………………..……...95

10.1. Разработка СМК..….……………….………………………….95

10.2. Внедрение СМК…………………….…………………….……97

10.3. Сертификация СМК …………………………………………..98

11. Система ХАССП, ее характеристика..………………………..……103

12. Сбалансированная система показателей BSC.……..…………..….106

12.1. Общие сведения о системе…..………………………………106

12.2. Показатели в системе ССП ………………………………….112

12.3. Каскадирование в системе ССП……………………………..112

13. Технология CALS для систем качества..……………………….…116

14. Качество и конкурентоспособность.….………………………...….119

15. Статистические методы в управлении качеством.………………..123

15.1. Определение факторов, влияющих на формирование
качества товаров ………..…………………………….……...123

15.2. Распределение факторов на диаграмме Исикавы…..……...124

15.3. Диаграммы Парето …………………….………………….…125

15.4. Определение корреляционной зависимости……………….126

15.5. Составление контрольных карт……………………………..127

15.6. Построение гистограмм……………………………………...129

15.7. Диаграммы расслоения………………………………………131

15.8. Определение затрат при выпуске дефектной продукции
и эффективности новой продукции…………………………132

Список рекомендуемой литературы…………….….………………….135

Приложения ………………………………………..……………………136

ВОПРОСЫ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ, ИХ ЭВОЛЮЦИЯ

Понятие качества. Проблемы качества