Тема: Методика прочтения авиабилета

[1] FARE CALCULATION Расчет тарифа.
Здесь приводится расчет тарифа по данному
[2] FARE Тариф.
Тариф в валюте начала перевозки. В странах с неконвертируемой валютой (Россия) публикуют тарифы в долларах США. Иногда тариф бывает скрытым под аббревиатурой " IT " или " FORFAIT ")
[3] TOTAL Всего.
Полная стоимость билета (тариф плюс аэропортовые сборы) в валюте пункта выписки билета. В России для разных авиакомпаний это могут быть как рубли РФ, так и доллары США. Также здесь может стоять IT.
[4] ORIGIN/DESTINATION Пункт отправления/назначения.
Трехбуквенное обозначение пункта вылета и через слеш, пункт прилета по всему маршруту. Бывают также обозначения SITI, SOTO и так далее.
[5] AIRLINE DATA Номер бронирования.
Буквенно-цифровой номер бронирования (PNR CODE).
[6] ENDORSEMENTS/RESTRICTIONS Передаточная надпись/ограничения.
В этой графе указываются различные ограничения на перевозку по данному билету, а также возможность "передачи" (endorsement) пассажира другому перевозчику. Например, если в графе указано " LH ONLY ", то это означает, что данный билет действителен на рейсах "Lufthansa". Также здесь указываются разрешенные действия по даному тарифу. Например " REB FEE USD50 " или " NON REF " означает: "штраф за изменение бронирования - 50 долларов США" или "возврат билета невозможен".
[7] NAME OF PASSENGER Фамилия и Имя пассажира.
Указывается только в латинской транскрипции (написании). После фамилии через слеш пишется первая буква имени или имя полностью и через пробел обозначение (MR - мистер, MRS/MSS - мисс или миссис). По нормам IATA данное поле допускает до 3-х ошибок.
[8] CONJUNCTION TICKETS Соединенный билет.
Если маршрут включает в себя больше перелетов, чем есть полетных купонов в бланке, такой билет выписывается на нескольких бланках и здесь ставятся перекрестные ссылки на другие номера билетов.
[9] STOPOVER Индикатор "стоповер". X/O (нет/да)
Если в данном городе происходит остановка более чем на 24 часа ("стоповер"), то это поле пусто или там стоит "О". В случае, если пассажир не задерживается здесь более чем на сутки, то в этой графе стоит "Х". Применение стоповера отражается на общей стоимости билета за счет аэропортовых такс, так как при отсутствии «стоповер», некоторые таксы не платятся, что позволяет удешевить билет.
[10] ISSUED IN EXCHANGE FOR Выдан в обмен на.
Если билет обменен то в эту графу заносится номер первоначального билета.
[11] VALIDATOR PLACE Поле валидатора.
Штамп агентства, продавшего билет. Должен содержать название агентства, его краткий адрес, уникальный номер офиса, то есть номер ИАТА или код Аэрофлота. Буквенно-цифровая референция агента выписавшего билет. Дата выписки билета.
[12] FROM/TO Маршрут перелета.
Везде применяется английское написание названий городов и аэропортов. Каждый купон билета позволяет совершить перелет между двумя городами, которые на данном купоне выделены другим цветом (обычно темным). Города располагаются сверху вниз, то есть первый перелет будет между самым верхним пунктом и тем, который под ним. Если в городе несколько разных аэропортов, их трехбуквенные коды пишутся после города.
[13] CARRIER Перевозчик.
Двухбуквенный код авиакомпании перевозчика. Коды определяются ИАТА (Международная Ассоциация Авиационного Транспорта) например:
SU - Аэрофлот,
LH - Lufthansa,
AF - Air France.
[14] FLIGHT Номер рейса.
CLASS Класс бронирования.
Латинская буква, обозначающая принадлежность поределенному классу.
Обычно:
F, P, A - первый класс.
J, C, D, I, Z - бизнес класс.
W, S, Y, B, H, K, L, M, N, Q, T, V, X -экономический класс.
[15] DATE Дата вылета.
[16] TIME Время вылета.
Всегда местное время пункта вылета.
[17] STATUS Статус бронирования.
Обычно статус - " OK ". Иногда возможна выписка билетов со статусом " RQ " (запрос места на регистрации). В билете для детей до 2-х лет, летящих без места - статус " NS ".
[18] FARE BASIS Вид тарифа.
Буквенно-цифровое обозначение кода тарифа.
[19] NVB/NVA Не действителен до/ не действителен после.
Дата раннее которой и позднее которой соответственно нельзя лететь по данному полетному купону (если правила тарифа допускают изменения дат). Для большинства "жестких" льготных тарифов обе даты совпадают с датой вылета по данному купону. Если графы пустые, то это означает, что данный билет действителен как минимум год.
[20] Норма бесплатного провоза багажа
Подробности смотрите здесь багаж
[21] TOUR CODE Тур код.
Код применяемый при выписке конфиденциальных и специальных тарифов.
[22] ADDITIONAL ENDORSEMENT/RESTRICTIONS Дополнительные ограничения.
Содержит информацию не поместившуюся в графу ENDORSEMENT/RESTRICTIONS
[23] EQUIV/ FARE PD Эквивалент тарифа.
Эквивалент тарифа в валюте пункта выписки (если валюта пункта выписки отличается от валюты пункта начала перевозки).
[24] TAX Такса.
Двухбуквенное обозначение и сумма аэропортового сбора. Если все таксы не помещаются в этой графе, то в последней графе указывается "общая" такса (сумма всех оставшихся).
[25] FORM OF PAYMENT Форма оплаты.
Форма оплаты билета.
Бывают следующие варианты:
CASH (наличные),
INVOICE или INV (безналичная оплата),
CC ---номер кредитной карты--- (кредитная карта).
[26] Номер билета
Первые три цифры - код авиакомпании. Например, 555 - Аэрофлот.

Тема15: Руководство по режиму приёма и работы с претензиями потребителей

1. При поступлении претензии от туриста:
— её необходимо принять и зарегистрировать с указанием даты и времени поступления, фамилии и должности лица, её принявшего;
— копию претензии с отметкой о приёме отдать туристу;
— если претензия предъявляется представителем потребителя (адвокатом, юристом, родственником), потребуйте доверенность на представителя;
— следует учесть, что если турфирма по какой-либо причине не приняла претензию, потребитель может направить её в адрес предприятия заказным письмом с уведомлением о вручении — это будет достаточным доказательством факта вручения претензии фирме.

2. Претензию нужно рассмотреть и ответить на неё в течение 10 календарных дней.
Формируя отзыв, следует подготовить письменные доказательства, подтверждающие позицию турфирмы и восстановить хронологическую картину событий, послуживших предметом рекламации. Получите письменные объяснения у менеджера, непосредственно общавшегося с туристом, уточните обстоятельства продажи тура, мотивацию потребителя при выборе тура, психологический портрет потребителя. Восстановите все документы по туристу — договор, заявку, копию путёвки, платёжные и прочие документы. В том случае, если с туристом велась переписка по электронной почте, распечатайте текст писем. Отвечая на претензию, следует ссылаться только на те доказательства, которые вы впоследствии сможете подтвердить в суде. В своём ответе не отступайте от предмета претензии, аргументируйте свою позицию, ссылайтесь на условия договора и положения закона (если они в вашу пользу). Если договор с туристом по какой-то причине не был заключён, ссылайтесь только на положения закона. Отвечая на претензию потребителя, помните, что ваш отзыв может быть использован в суде в качестве свидетельства позиции турфирмы. Если есть возможность достичь соглашения с потребителем, и вы готовы предложить ему хотя бы малую компенсацию, обязательно укажите данное предложение в ответе на претензию, впоследствии это может положительно повлиять на решение суда.
В качестве доказательств со стороны турфирмы могут быть представлены: договора, путёвки, платёжные документы, памятки и правила продажи туров турфирмы (авиакомпании, страховщика и прочих лиц), каталоги, свидетельские показания, фото- и видеоматериалы. А также прочие доказательства, могущие подтвердить позицию турфирмы в споре.
Если речь идёт об удержании с туриста ваших фактических затрат, приложите к ответу на претензию соответствующую калькуляцию, прикладывать сами платёжные документы не обязательно. Документальное подтверждение затрат вы должны будете представить только в суде. Подтверждением фактических затрат турфирмы могут служить платёжные документы, фиксирующие перевод денег партнёрам — туроператорам, санаториям, отелям, перевозчикам, страховщикам. К ответу на претензию потребителя никогда не следует прилагать оригиналы документов: они могут понадобиться вам в суде.
Отзыв на претензию следует вручить туристу под расписку. В том случае, если он уклоняется от получения отзыва или не появляется у вас в офисе, отзыв следует отправить заказным письмом с описью вложения.

3. Претензию следует незамедлительно переслать оператору.
Вместе с сопроводительным письмом, содержащим объяснения по существу претензии. Если оператор не успевает ответить в течение 10 дней, туристу следует дать предварительный письменный ответ, в котором сообщить, что его претензия рассматривается туроператором и, когда будет получен ответ, ему дадут мотивированный отзыв на претензию. Получив ответ туроператора, не следует пересылать его туристу дословно, как ответ на претензию — необходимо на его основании составить свой отзыв и отправить или передать его туристу.

Тонкости: Рекомендации туроператору: если обстоятельства, изложенные в претензии туриста, требуют дополнительного разъяснения, их необходимо получить у принимающей стороны, отеля, авиаперевозчика, страховщика или прочих лиц, имеющих отношение к делу. Документы на иностранном языке должны быть переведены на русский. Доказательства, подготовленные на претензионной стадии рассмотрения спора, впоследствии могут пригодиться в суде. Важно учесть, что вне зависимости от наличия договорных отношений с потребителем, туроператор при рассмотрении иска потребителя может быть привлечён в качестве ответчика или соответчика.

4. Если туристу предлагается какая-то компенсация, следует разъяснить порядок её получения.
Передача денег должна быть оформлена письменной распиской с указанием суммы, даты, имени и координат получившего. В расписке должно быть указано, за что потребитель получил компенсацию. Если компенсация производится не деньгами, а, например, в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, необходимо получить письменное подтверждение согласия туриста на такую форму компенсации. При выплате возмещения следует учесть, что размер компенсации морального вреда определяется судом, и добровольная выплата турфирмой компенсации не лишает потребителя права на обращение в суд.

Если туриста не устраивает ответ на претензию или вариант решения проблемы, предложенный турфирмой, он может обратиться в суд. Пропущенный срок предъявления претензии также не лишает потребителя этого права. Отзыв на претензию, который вы предоставили туристу, может быть использован им в суде, но вы вправе изменить свою позицию или договориться с туристом о мировом соглашении. Плюс, конечно, при рассмотрении серьёзных претензий и исков нелишним будет обратиться за помощью к юристу.