Критерии качества логистического обслуживания

Наиболее важные параметры измерения качества сервиса:

1. осязаемость – физическая среда, в которой представлен сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала;

2. надежность – способность соблюдать обусловленные договором обязательства, в силу которых поставщик несет ответственность;

3. ответственность – гарантированное выполнение услуг нужного качества;

4. доступность – легкость установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг;

5. безопасность – сведение к минимуму возможных рисков, сохранность груза при физическом распределении;

6. гибкость – способность поставляющей системы учитывать особые пожелания клиентов и быстро переориентироваться в случае непредвиденных ситуаций;

7. информационная готовность – готовность предприятия выдать всю запрашиваемую покупателем информацию относительно поставляемой ему продукции.

Для обеспечения высокого качества логистического сервиса необходимо выполнять следующие требования:

1. Руководство предприятия-поставщика должно четко представлять, какой именно уровень сервиса является приоритетным у покупателя. Необходимо прогнозировать желания покупателей относительно качества услуг. Для реализации этого требования необходимо проводить маркетинговые исследования в достаточных объемах и использовать адекватные оценочные параметры качества сервиса.

2. Исполнитель услуги должен быть достаточно квалифицированным и ответственным для удовлетворения запросов покупателей. Для этого руководство поддерживать исполнительскую и технологическую рабочую дисциплину; обеспечивать соответствие систем контроля качества сервиса и менеджмента; обеспечивать достаточный приемочный контроль качества.

3. Аккуратные и точные сообщения фирмы изготовителя и логистических посредников обеспечивают высокий уровень качества.

4. Продвижение сервиса должно сопровождаться точными сообщениями фирмы-изготовителя о качестве товара и сервиса, чтобы покупатель получал именно то, что ему пообещали.