Некоторые выдержки из полученных результатов исследования

Отметим сразу, что полученная социально-демографическая характери­стика респондентов почтового опроса по ряду параметров расходилась с дан­ными об аналогичной структуре населения города согласно данным Облком-стата. Так, в их составе оказалось несколько большее представительство муж­чин, в то время как в половой структуре городского населения удельный вес числа мужчин ниже, чем женщин. Большую активность и открытость, а вследствие этого — более высокий удельный вес показали люди активного трудоспособного возраста — от 25 до 50 лет; здесь отклонения от фактичес­кой возрастной структуры (в положительную сторону) составили от 10 до 18 %. В меньшей степени, чем ожидалось, были представлены мнения пожилых людей в возрасте старше 55 лет: в составе респондентов их оказалось лишь 10% против 28% фактически. В определенной взаимосвязи с возрастом на­ходились и данные об образовательном уровне респондентов. Практически поровну были представлены мнения и суждения лиц с высшим и средним образованием — по 43%, что говорило о заметном смещении в сторону бо­лее образованных граждан (представительство лиц с высшим образованием оказалось в 4 раза выше фактического распределения). В такой же мере, нов сторону меньшего представительства было получено смещение доли лиц с начальным и неполным средним образованием.

Отметим, однако, что выявленные расхождения определенным образом работали на достижение целей исследования. Исходя из результатов ранее проведенных исследований, экспертных оценок и личных наблюдений мож­но было с достаточной долей уверенности предполагать, что именно муж­чины в зрелом возрасте, имеющие достаточно высокий уровень образования, более активно включены в предпринимательскую и трудовую деятельность (предполагающую более высокий уровень как доходов, так и расходов). Та­ким образом, уже на этом этапе анализа начала реально прорисовываться структура рыночной ниши клиентуры коммерческого банка.

Наблюдение за процедурой обслуживания клиентов позволило выявить некоторые типовые недостатки, характерные практически для всех обследо­ванных филиалов. Так, помещения в более чем половине сберкасс оказались тесными, скудно меблированными, не совсем удобными — как для клиен­тов, так и для персонала. Рекламно-информационный материал, как и об­щий дизайн помещений, тусклый, однообразный — «казенный»; наблюде­ния показали, что клиенты практически не обращаются к этим материалам (даже при достаточно длительном ожидании обслуживания). Время обслу­живания одного клиента варьировало от 4—5 до 18—20 минут и в среднем со­ответствовало существовавшему тогда нормативу 80—90 операций (по при­ему и выдаче вкладов) на одного работника в день. Время это в большинстве случаев не зависело от размеров совершаемой операции и в ²/₃ случаев пре­вышало 7 минут. Размер сумм, с которыми совершались операции более чем у половины вкладчиков, не превышал 2000 руб.