Коммуникации в управлении

Как мы видим, информация в основном включает в себя характеристики, определяющие, что передается в процессе управления организацией. Коммуникация – более широкое понятие, так как включает и то, что передается, и то, как передается. Для того чтобы коммуникации состоялись, необходимо как минимум наличие двух людей, связанных определенной степенью взаимного понимания. Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников этого акта и требует от каждой из сторон определенных навыков и умений в понимании общих символов.

Субъектами коммуникации могут выступать отдельные личности, группы и целые организации. Исследования показывают, что менеджеры процветающих фирм от 50 до 90% всего времени тратят на коммуникации. Руководитель занимается коммуникациями с целью реализации своей роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решения, в том числе в управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации называются связывающим процессом.

Рассмотрим более подробно процесс коммуникаций и его влияния на эффективность управления по указанным выше субъектам:

1) коммуникации в организациях (фирмах, учреждениях);

2) коммуникации между личностями, группами коллектива.

Заметим, что и вне и внутри организаций (фирмы) требуются эффективные коммуникации.

Коммуникации между организацией и ее средой. В начале главы мы рассмотрели факторы внешней среды, влияющие на деятельность организации. От этих факторов зависят коммуникационные потребности организации. При этом основное внимание уделяется вопросам, связанным с потребностями информационного взаимодействия, с внешним окружением.

Для коммуникаций с объектами своего внешнего окружения организация пользуется разнообразными средствами:

– с имеющимися и потенциальными партнерами организация общается с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынке;

– в сфере отношений с общественностью – создается определенный образ, «имидж» организации на местном, национальном, международном уровнях (например, компания «Пепси-кола» всячески подчеркивает, что ее продукция предназначена для молодежи, ведущей здоровый образ жизни. Поэтому часть прибыли от реализации продукции идет на борьбу с алкоголизмом, наркоманией, СПИДом и т. д. среди молодежи);

– в сфере отношений с государством – составление пространных письменных отчетов (где особо выделяется и тиражируется через СМИ информация по финансам и маркетингу; о возможностях карьеры, льготах и т. п.); использование лоббистов в государственных структурах; взносы в пользу разных политических партий, комитетов и т. п. (цель – оказать влияние на содержание будущих законов и постановлений).

Это лишь немногие из средств, из способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

Коммуникации между уровнями организации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках коммуникаций и ветвей.

Сущность нисходящей ветви: подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п. Например, президент по производству может сообщать управляющему (руководителю среднего звена) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений и т. д. до отдельного работника.

Сущность восходящей ветви: выполняет функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящему – это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на 1 час в неделю (оплачиваемый), собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживания потребителей (т. е. кружка качества). Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок – горизонтальная коммуникация.

Организация состоит из многих подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий.

К примеру, в хозрасчетных организациях ВС, полевых учреждениях ЦБ, войсковых частях руководители различных отделений и служб должны обмениваться информацией по проблемам экономической работы, экономии материальных ресурсов, усилению контроля за движением денежных средств и т. п.

Поскольку организация – это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

Коммуникации между личностями, группами коллектива (межличностные коммуникации).

Эти коммуникации подразделяются на следующие уровни:

1) руководитель – подчиненный;

2) между руководителем и рабочей группой;

3) неформальные коммуникации;

4) межличностные коммуникации.

Дадим краткую характеристику уровней.

Первый уровень (руководитель – подчиненный) является наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации. Исследования показывают, что 2/3 коммуникативной деятельности руководителя реализуется между ним и управляемым персоналом.

Обмен информацией между руководителем и подчиненными связан с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; с обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме.

Второй уровень является дополнением к обмену информацией между руководителем и подчиненным. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах группы, о том, как следовало бы работать вместе, предложениях рационализаторского характера, о существующих проблемах и т. п. (пример: свертывание деятельности офицерских собраний в частях и военных учреждениях значительно снизили объём получения руководящим составом информации о проблемах подчиненных офицеров, сократилось количество предложений по улучшению эффективности деятельности военных организаций).

Третий уровень (неформальные коммуникации). Из ранее изученного материала известно, что любая организация состоит из формальных и неформальных компонентов.

Уровень неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов.

Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». (Этот тип сведений дает большую гарантию того, что они станут известны всему коллективу.)

Приписываемая слухам репутация неточной информации опровергается рядом исследований. Так, по данным исследования американского экономиста А. Девиса, 80–99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании (однако уровень точности не может быть высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации)[5].

Вместе с тем, независимо от точности, всё свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

В табл. 3.4 перечислены некоторые разновидности информации и степень ее точности, передаваемой по каналам распространения слухов в организации (по материалам исследования К. Дэвиса)2.

Таблица 3.4