Процесс управления конфликтом

«Если есть готовность к конфликту, повод для него всегда найдется»

Обычно процесс управления конфликтом начинается с по­сягательства или нарушения одной стороной психологической, физической или ценностной территории другой стороны. Модель управления конфликтом, представленная на рис. 5.8, включает четыре стадии [13].

Стадия 1 – осознание. Эта стадия, подразумевающая, что сто­роны начинают осознавать напряжение (противостояние), – пер­вый признак конфликта. Она возникает в связи с осознанием не­совместимости потребностей и ценностей обычно:

w из-за утверждения, когда одна сторона высказывает что-то другой стороне или сторонам;

w когда одна сторона настаивает на спорном вопросе, кото­рому противостоит другая сторона или стороны;

w из-за обратной связи, когда одна сторона дает обратную связь другой стороне, но обратная связь отвергается.

Стадия 2 – оценка. Определение природы конфликта предпо­лагает понимание сторонами того характера конфликта – либо это конфликт потребностей, либо конфликт ценностей. Ключом к определению корней конфликта потребностей или ценностей яв­ляется вопрос: «Имеет ли конфликт реальные и конкретные по­следствия для сторон?», т.е. влияет ли он на время, собственность, деньги или здоровье участников спора.

Стадия 3 – снижение конфликта. Эта стадия подразумевает снижение уровня эмоционального направления (рассеивание не­гативных эмоций), разъяснение и понимание различий, чтобы противоборствующие стороны могли урегулировать конфликт, т.е. договориться об изменении губительного поведения, а также негативного отношения и чувств по отношению друг к другу. Это, может быть, не будет соглашение, которое решит все разногласия, но оно позволит обеим сторонам продвинуться вперед в понима­нии различий и установлении взаимного уважения.

«Реальный»

«Неясный»

Конфликт потребностей

Рассредоточить эмоциональное напряжение Разграничить интересы и положение Разъяснить и понять сходство и различия При необходимости переходить к решению проблемы

Конфликт ценностей

Рассредоточить эмоциональное напряжение Разъяснить и понять сходство и различия При необходимости переходить к решению проблемы

Снижение конфликта

ОСОЗНАНИЕ

Борьба Эмоциональное напряжение

Конфликт потребностей Конфликт ценностей

Определение природы конфликта

Решение проблемы

Семиступенчатое решение проблемы

Решение проблемы

рис. 5.8.Модель управления конфликтом

Стадия 4 – решение проблемы. Эта стадия подразумевает вступ­ление в процесс решения проблемы для раскрытия образа дей­ствий, который удовлетворит основные интересы всех сторон, участвующих в конфликте, и полностью решит конфликтную си­туацию.