Основы документирования бизнес-процессов

Общее правило документирования бизнес-процессов: если вы хотите внести улучшения в некоторый объект, то прежде всего надо знать его текущее состояние. Это правило работает и при совершенствовании бизнес-процесса. Если вы не знаете, что представляет собой рассматриваемый процесс и как он функционирует, то будет очень трудно установить, какие начинания нужно инициировать и дадут ли они эффект в конечном итоге. Таким образом, документирование данного процесса — первый шаг в любой деятельности по совершенствованию.

Документирование бизнес-процесса в принципе может возникнуть в два разных момента времени:

1) шаг за шагом в связи с проектами, включающими конкретный процесс; или 2) все сразу в начале общего «путешествия за совершенствованием».

Если выбран первый способ, то процесс не документируется до тех пор, пока

не начат проект или иная работа по его совершенствованию. Документирование процесса в таких случаях будет первым действием по реализации проекта. Оно служит нескольким целям:

• общему пониманию в команде совершенствования сути рассматриваемого

процесса: его действий, результатов, пониманию того, кто персонально осуществляет его различные шаги;

• определению масштаба процесса как его границ со смежными процессами;

• если надо, можно выделить в основном процессе более частные проблемы.

Этот подход хорошо зарекомендовал себя на практике. Сначала не надо документировать многие процессы. Это можно сделать потом, когда потребуется.

Такой подход, видимо, предпочтителен для малых организаций с ограниченными ресурсами, а также для предприятий с быстро меняющимися бизнес-процессами.

Если выбран второй способ — «путешествие за совершенствованием», то к решаемой проблеме нужно отнестись глобально. Приходится документировать все или подавляющее большинство бизнес-процессов, т.е. придется рассмотреть от 15 до 100 различных бизнес-процессов. Понятно, сразу все процессы, протекающие на предприятии, изучить невозможно. Проблема заключается в том, чтобы документировать самые важные из них. Второй способ документирования имеет следующие преимущества:

• В работу вовлекается большое число сотрудников. У них формируется положительное отношение к улучшениям и часто создается мотивация. Это полезно для последующих проектов.

• На основании такого опыта высшее руководство составит правильное представление об организации и о потребности в конкретных проектах по совершенствованию. Выполненная работа помогает создать требуемую базу для определения приоритетов в соответствии с общей структурной схемой совершенствования предприятия.

• Рассмотрение отдельных процессов в ходе их документирования позволяет

выделить узкие места, которые следует «расшивать».

Прежде чем начать документирование бизнес-процесса, убедитесь в том, что

этот процесс идентифицирован. В ряде случаев это может оказаться непростой задачей, так как не всегда очевидно, в каком именно процессе задействован тот или иной отдел предприятия, имеющего структуру, выстроенную по функциональному принципу.

Первый и самый простой подход — составить список всех бизнес-процессов, которые предположительно имеют ключевое значение для организаций. Эта работа часто основывается на уже существующих, ранее составленных описаниях процессов или процедурах, выполненных в свое время, например, для сертификации предприятия в соответствии со стандартом ИСО 9000 или для других целей.

Второй, более плодотворный и систематический подход — выделение следующей последовательности элементов:

• стратегия предприятия, которая определяется и формируется:

• заинтересованными сторонами (т.е. организациями, институтами или частными лицами, имеющими легитимный интерес к организации ее бизнес-

процесса), которые:

• имеют определенные ожидания в отношении продукции или услуг, поставляемых организацией благодаря:

• бизнес-процессам, с помощью которых производят эту продукцию и услуги, а также поддержку и возможность их производства.

После того, как были определены ключевые бизнес-процессы, можно приступать к реальной работе по документированию каждого отдельного процесса. При документировании процесса может пригодиться следующая двухшаговая процедура:

1) Дайте определение процессу и опишите его качественно. Желательно с использованием анализа, который называется картированием взаимосвязей. Это предполагает ответы на вопросы вроде:

a) Кто потребитель бизнес-процесса и что служит его выходом?

b) Кто поставщик этого процесса и что служит его входом?

c) Какие требования предъявляются ко входу и выходу этого процесса?

d) Каков внутренний поток действий этого процесса?

2) Нарисуйте блок-схему процесса.

Существуют следующие методы документирования

процесса:

a) картирование взаимосвязей;

b) блок-схема процесса;

c) межфункциональная блок-схема;

d) многоуровневая блок-схема.

Прежде чем начать вычерчивание детальной блок-схемы процесса, часто надо создать более общую картину того, кто участвует в процессе и как они взаимодействуют друг с другом и с окружающим миром. Это особенно важно сделать для более глобальных и более сложных процессов, в которых участвует большое число сотрудников или отделов. Возьмем для примера документирование процесса, который включает в себя получение заказа и доставку товаров потребителю. И в этом случае может оказаться весьма сложным упорядочить отдельные стадии этого процесса. Составление карты взаимосвязей — первый шаг в этой работе.

Рис. – Пример карты взаимосвязей

В отличие от блок-схемы в ее обычном понимании карта взаимосвязей не учитывает производимые действия или их последовательность. Чтобы составить такую карту, нужно на чистом листе бумаги изобразить различные ячейки, отделы и отдельных сотрудников, которые, как ожидается, принимают участие в рассматриваемом процессе или оказывают на него влияние.

Так, будет логично, если участниками процесса получения заказа и доставки товаров потребителю окажутся отдел продаж, плановый отдел, производственный отдел и отдел снабжения, а также заказчики и поставщики. Более того, можно себе представить, что задействованными окажутся также финансовый отдел и сторонние транспортные компании. Как правило, схему составляют с запасом, излишние звенья сами собой со временем отпадут. Можно составить несколько карт для разных уровней.

Тогда рассмотрение каждого отдела на более низком уровне можно выполнить на отдельной схеме, чтобы не загромождать карту более высокого уровня.

После установления состава потенциальных участников процесса, каждая взаимосвязь между ними анализируется для определения типа. Разные типы стрелок подходят для этой цели. Те элементы карты, что в конце концов окажутся без связей с другими элементами, исчезнут с карты. Таким образом, в конечном итоге перечерченная карта позволит получить общее представление о взаимосвязях между участникам процесса и заинтересованными сторонами.

Рис. – Пример карты взаимосвязей

Блок-схема представляет собой графическое описание потока действий в бизнес-процессе. Ценность блок-схемы заключается в том, что обычно гораздо проще понять что-либо, рассматривая графическое представление объекта, чем изучая его словесное описание.

Рис. – Блок-схема процесса поставки

Обычная блок-схема главным образом показывает, какие действия происходят в процессе. Межфункциональная блок-схема дает дополнительную возможность установить, кто выполняет то или иное действие, к какому функциональному отделу принадлежат исполнители.

Такой дополнительной информацией служит, например:

• текущее время процесса;

• затраты на текущий момент времени;

• добавленная ценность;

• степень завершенности.

Таким образом, построение межфункциональной блок-схемы может дать гораздо больше информации, чем просто определение последовательности

действий процесса.

Рис. – Пример межфункциональной блок-схемы

Если рассматриваемый процесс длительный и сложный или много дополнительной информации размещается на листе, то такую блок-схему будет трудно читать.

Ситуацию можно исправить, если разбить всю схему на несколько иерархических уровней. Этот прием можно использовать как для обычных блок-схем, так и для межфункциональных блок-схем.

Суть дела в том, что на верхнем (нулевом) уровне следует показывать только

основные действия. Основным действиям на схеме нулевого уровня обычно дают двузначные номера: 1.0, 2.0 и т. д. (В этом обозначении первая цифра — номер операции, а вторая — номер уровня.). Блок-схема нулевого уровня дает представление о всем процессе целиком, при этом главные аспекты не усложняются второстепенными деталями.

Рис - Блок-схема нулевого уровня

Для каждого из основных действий, которое нужно представить более детально, строят блок-схему более низкого уровня. Например, для основного действия Доставка (3.0) более детальная блок-схема первого уровня показана на рис.

Рассмотрение схемы логически связано с позицией 3.0 на схеме нулевого уровня.

На схеме первого уровня позиции нумеруются соответственно: 3.1, 3.2 и т.д. Если надо произвести дальнейшую детализацию схемы, то легко добавить новые уровни рассмотрения.

Рис. – Блок-схема первого уровня для операции «Доставка»

Таким образом, используя эту методику, можно представить весь процесс це-

ликом только с помощью блок-схемы нулевого уровня. Когда надо, детали для отдельных действий процесса можно пояснить с помощью блок-схем низших уровней. Это делает методику очень мощной, так как в ней соединяется наглядность представления информации с любой степенью детализации, где надо.