Введение. Быстрое развитие ИТ-технологий и рынка привели к тому, что сейчас изменения стали обычным де­лом

Быстрое развитие ИТ-технологий и рынка привели к тому, что сейчас изменения стали обычным де­лом. Однако опыт показывает, что инциденты, влияющие на бизнес-приложения, часто бывают вы­званы изменениями. Причины таких инцидентов могут быть различными: халатность сотрудников, недостаток ресурсов, недостаточная подготовка, слабый анализ воздействия изменения, несовер­шенство испытаний или «болезни роста». Если инциденты, связанные с изменениями, не будут кон­тролироваться, из-под контроля может выйти все предоставление ИТ-услуг и сам бизнес. Число ин­цидентов может увеличиваться, каждый из них будет требовать принятия срочных мер, что в свою очередь может привести к возникновению новых инцидентов. Ежедневное планирование часто не в состоянии учитывать увеличивающуюся рабочую нагрузку. Это может повлиять на повседневную работу и на сопровождение ИТ-услуг.

Целью Процесса Управления Изменениями является руководство проведением изменений и ограничение числа инцидентов, вызванных изменениями. Девиз Процесса Управления Изме­нениями:

Не всякое изменение является улучшением, но всякое улучшение является изменением.

На рис. 7.1 показан цикл изменений, вызванный предложениями на новые разработки и улучшения (Процессы Предоставления услуг и Управления Проблемами), Запросами (адресованные в Процесс Управления Изменениями) и требуемыми решениями (Процесс Управление Проблемами):

• Инновации и усовершенствования — внедрение новых услуг и новых технических средств в ИТ-инфраструктуру становится причиной появления новых регулярно возникающих ошибок¹ в ИТ-инфраструктуре.

• Изменения — все, от небольших инсталляций до перестановки мейнфреймов, при неаккуратном проведении изменений могут стать причиной появления новых регулярно возникающих ошибок в ИТ-инфраструктуре.

• Корректирующие меры — нацелены на исправление недавно появившихся регулярно возникаю­щих ошибок.

Рис. 7.1. Входы Процесса Управления Изменениями

¹ Long-term errors.