Конфликты, их предупреждение и разрешение

Конфликт (лат. conflictus) в сфере человеческих отношений представляет собой столкновение противоположных интересов, мнений, взглядов, позиций, приводящий к серьезным разногласиям и острым спорам, чреватым осложнениями и борьбой.

Анализ противоречий, способствующих возникновению конфликтов, направлен на выявление их природы и выработку мер по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций.

В основе межгрупповых конфликтов лежат следующие противоречия:
- корпоративных устремлений, когда отстаиваются интересы только своей группы, организации и игнорируются интересы других групп, организаций, а также общественные интересы;

- связанные с несостоявшимися ожиданиями, несбывшимися надеждами, неудовлетворенными потребностями и т.д.;

- между новым и старым, между революционным и консервативным подходами к решению проблем.

- межличностные (наиболее распространенные), проявляющиеся в столкновении личностей с различными чертами характера, взглядами и ценностями;
- конфликты между личностью и группой; - межгрупповые конфликты, возникающие как между неформальными группами, сформировавшимися в организации, так и между формальными (подразделениями, отделами и т.п.).
Выделяют также конфликты деловые и эмоциональные (личностные). Первые возникают на базе деловых (служебных) отношений, вторые зависят от психологических факторов (неприятие, апатия, враждебность и т.п.). Деловой (служебный) конфликт может перерасти в эмоциональный, и наоборот.

Искусство управления должно заключаться в том, чтобы не создавать почвы для развития тех или иных противоречий, предупреждать возникновение конфликтных ситуаций, а при невозможности сделать это - контролировать протекание конфликта с тем, чтобы свести к минимуму негативные последствия или перевести его в позитивное (конструктивное) русло.
Руководителю приходится постоянно сталкиваться с конфликтными ситуациями в процессе выполнения своих функциональных обязанностей. Поэтому ему, как, впрочем, и любому участнику конфликта, необходимо, сообразуясь со своими интересами (действуя при этом активно или пассивно, совместно или индивидуально), выбрать стиль поведения в конкретной конфликтной ситуации. Можно выделить следующие стили: конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества, компромисса.

Вот некоторые наиболее общие пути предупреждения (профилактики) конфликтов, а также разрешения конфликтных ситуаций:
- выявление и устранение условий и причин, способствующих возникновению конфликтов;
- своевременный анализ целей, интересов и мотивов конфликтующих сторон для выработки тактики преодоления конфликта;
- улучшение условий труда на основе его научной организации для поддержания хорошего психологического состояния работников;
- совершенствование нормирования труда и обеспечение социальной справедливости в заработной плате;
- постоянное отслеживание (мониторинг) развития межгрупповых и межличностных отношений в коллективах разного уровня, проведение социологических обследований морально-психологического климата в организации;
- учет психологической и нравственной совместимости, возраста, пола и других факторов при формировании первичных трудовых коллективов;
- организация совместного досуга сотрудников. Если конфликт в управлении (в отделе, подразделении) предупредить не удалось, то для его преодоления субъектами управления, обладающими властными полномочиями (руководителями), могут применяться методы убеждения и принуждения.
Убеждение - этически предпочтительный метод, успех которого зависит от ряда факторов, в том числе авторитета менеджера, способности участников конфликта уяснить точку зрения оппонентов и пойти на уступки, возможности организации корректного и конструктивного обсуждения проблемы, ставшей причиной конфликтной ситуации.

10. Стиль деятельности и коммуникативная компетентность руководителя.

Рекомендации по ведению переговоров и деловому общению:

А. Петренко в своей работе «Безопасность в коммуникации делового человека» приводит следующие практические рекомендации по правилам отстаивания своей точки зрения, по технике убеждения партнера.

Оперируйте простыми, ясными и точными понятиями.

Ведите аргументацию корректно по отношению к партнеру:

* открыто и сразу признавайте правоту партнера, если он прав;

* продолжайте оперировать только теми аргументами и понятиями, которые уже приняты Вашим партнером;

* сначала ответьте на аргументы партнера, а уж потом только приводите свои собственные;

* в любой ситуации сохраняйте вежливость.

Учитывайте личностные особенности Вашего партнера:

* нацеливайте Вашу аргументацию на цели и мотивы партнера;

* старайтесь избегать простого перечисления фактов и аргументов, лучше покажите их преимущества;

* используйте только понятную партнеру терминологию;

* соизмеряйте темп и насыщенность Вашей аргументации с особенностями ее восприятия Вашим партнером.

Старайтесь как можно нагляднее изложить партнеру свои идеи, соображения, доказательства, не забывая при этом стратегии и модальности партнера.

Помните о том, что излишне подробная аргументация, «разжевывание» для партнера Вашей идеи, может вызвать резкое неприятие со стороны партнера, а пара ярких доводов, порой, достигает большего эффекта.

Используйте специальные приемы аргументации:

Метод перелицовки. Постепенное подведение партнера к противоположным выводам путем поэтапного прослеживания процедуры решения проблемы вместе с ним.

Метод «Салями». Постепенное подведение партнера к полному согласию с Вами путем получения от него согласия сначала в главном, а затем в необходимых для полного согласия частностях.

Метод расчленения. Разделение аргументов партнера на неверные, сомнительные и ошибочные с последующим доказательством несостоятельности его общей позиции.

Метод положительных ответов. Ваш разговор с партнером строится таким образом, чтобы он на Ваши первые вопросы отвечал: «Да... Да...» В последующем ему будет намного проще соглашаться с Вами и по более существенным вопросам.

Метод классической риторики. Соглашаясь с высказыванием партнера, Вы внезапно опровергаете все его доказательства с помощью одного сильного аргумента. Этот метод особенно хорошо, если партнер слишком агрессивен.

Метод замедления темпа. Умышленное замедление проговаривание вслух наиболее слабых мест в аргументации партнера.

Метод двусторонней аргументации. Вы указываете партнеру как сильные, так и слабые места того, что Вы предлагаете. Такой метод лучше всего применять при дискуссии с интеллектуальным партнером.

Своевременно делайте обобщения и выводы по результатам проведенной дискуссии.

Основы коммуникационных знаний.

Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее – реципиентом.

В общении можно выделить ряд аспектов: содержание, цель и средства. Рассмотрим их подробнее.

Содержание общения – информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди.

Цель общения – отвечает на вопрос «Ради чего существо вступает в акт общения?». Здесь имеет место тот же принцип, что уже упоминался в пункте о содержании общения. У животных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека же эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными я являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

Средства общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации – это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения), отстраненная (держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения) и закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

Невербальная коммуникация.

Выделяют четыре группы невербальных средств общения:

ð Экстра- и паралингвистические (различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску – тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.).

ð Оптико – кинетические (это то, что человек «прочитывает» на расстоянии – жесты, мимика, пантомимика)

Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

- коммуникативные (заменяющие речь)

- описательные (их смысл понятен только при словах)

- жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Мимика – это движение мышц лица.

Пантомимика – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве.

ð Проксемика (организация пространства и времени коммуникативного процесса)