Особенности сертификации услуг

Предоставление какой-либо услуги - это процесс деятельности поставщика, необходимый для обеспечения этой услуги. Предоставление услуг является объектом добровольной сертификации, согласно закону "О техническом регулировании". Предоставление услуг имеет свои особенности, которые учитываются при сертификации услуг. Эти особенности присущи большинству услуг: тесное взаимодействие исполнителя и потребителя услуг; влияние на потребителя услуг условий обслуживания, которые характеризуются комплексом санитарно-гигиенических, этических, временных и прочих черт; частое совпадение процесса оказания и потребления услуг. Таким образом, оказание услуг, процесс отличный от производства и поставки продукции, поэтому и сертификация происходит иначе.
При сертификации услуг, нормативные документы должны содержать требования к качеству, безопасности услуг, а также методы их оценки, проверки, испытания, контроля. Требования, которые применяются ко всем услугам, должны содержать четкие параметры и характеристики, которые может наблюдать и оценивать потребитель. Сертификация услуг производится по определенным схемам сертификации, которые установлены в Правилах сертификации услуг и работ в РФ. Таких схем 7. Первая схема - проверяет те услуги, качество которых зависит от мастерства их исполнителя. Например, качество услуг ремонтных бригад, парикмахеров, косметологов, педагогов и т.д. Вторая схема сертификации услуг - связана с оценкой процессов выполнения работ или оказания услуг. Например, перевозка пассажиров или медицинские услуги. Третья схема сертификации услуг - проводится для тех работ и услуг, которые являются производственными.
Проводя сертификацию услуг по схеме 4 оценивают в целом организацию, при этом, присваивают ей категорию, класс, разряд или количество звезд, как в отелях. Сертификацию по 5-ой схеме производят для организаций, связанных с потенциально опасными работами или услугами. К таким организациям можно отнести медицинские учреждения, автотранспортные предприятия. Схема сертификации услуг под номер 6 применяется для тех работ и услуг, которые осуществляются по индивидуальным заказам, неповторяющимся. Как правило, такие заказы единичные, и по этой схеме проходят сертификацию те организации, которые уже зарекомендовали себя с положительной стороны на отечественном рынке и их услуги очень высокого качества. Например, пошив элитной одежды по индивидуальному заказу, или изготовление ювелирных украшений. 7-я схема сертификации услуг проводится в тех случаях, когда у исполнителя услуг имеются в наличии системы качества. Сертификация включает в себя контроль всех требований, подтвержденных выпиской из акта оценки системы качества.
Организация, которая успешно прошла сертификацию своих услуг, обязана указывать это в документации. Например, в техническом паспорте в наряде-заказе, на этикетке. Необходимо указывать следующие сведения - номер сертификата, срок его действия, орган, который его выдал. Знаки соответствия наносятся на все текущие документы организации, в том числе на квитанцию, договор, бланк, а так же могут быть использованы в рекламных целях.
Для однородных услуг организована особая система сертификации. Для этого аккредитовано 70 органов по сертификации. Наглядный пример - система сертификации транспортных услуг. Она охватывает сертификацию воздушного, автомобильного, морского, речного, городского электротранспорта. Транспортные услуги специфичны, ведь перевезенный пассажир не может оценить ее как материальную категорию. При этом, услуги различных видов транспорта имеют свои особенности, и сертификация их разбита на подсистемы.