Особенности услуги как товара

Услуги, в отличие от других товаров, производятся и потребляются в основном одновременно, в результате чего возникает целый ряд особенностей их производства и управления Во-первых, услуги не подлежат сохр реження, что позволяет производителям строить свой оборотный капитал к минимуму, так как затраты на содержание складских помещений, хранение, охрану, закупку сырья и т.д. практически отсутствуют Во-вторых на рынке услуг намного острее встает проблема регулирования спроса и предложения, чем на рынке других товаров, потому что многие операции в торговле связаны с торговым посредничеством и возможностям и предыдущего, заблаговременного производства и хранения товаров В-третьих, во многих случаях продажа услуг требует повышенной мобильности от продавца и покупателя из-за того, что многие услуги базируются на б езпосередньому контакте производителей и потребителей Например, выход на рынки услуг других регионов требует создания в этих регионах филиалов производителя послеслуг.

В силу своей природы услуги не имеют гарантированных стандартов качества Иначе говоря, услугам присуща высокая степень неопределенности Это обстоятельство ставит потребителя услуг в невыгодное положение том что результат услуги, ее полезный эффект он сможет оценить только после ее предоставления, а производителям в этих условиях сложно осуществлять продвижение послеуг.

Итак главными особенностями услуг как специального вида товара является их неосязаемость, неотделимость производства и потребления, неспособность к хранению и высокая степень неопределенности или изменчивости

Неосязаемость (нематериальный характер) услуг Это означает, что услуги невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до момента их получения

Неосязаемость услуг создает существенные проблемы в организации торговли ими как для продавцов услуг, так и для потребителей В процессе продажи услуг предприятиям, которые их реализуют, сложно продемонструв ваты клиентам свой товар (услугу) и еще сложнее обосновать ее себестоимость и цену продажи Продавец может только описать преимущества, которые получит клиент в результате приобретения услуги, а качество услуги мож е быть оцененным только после ее выполнения Поэтому в процессе производства нематериальных услуг эффективны такие приемы [1, 16]6]:

- усиление осязаемости услуги посредством присутствия в любой форме элемента товара в ней;

- подчеркивание полезность или выгоду, которую получит потребитель услуги;

- сосредоточение внимания на преимуществах технологии предоставления услуги конкретным предприятием;

- привлечение к рекламированию услуги ведущих рекламных агентств, влиятельных средств массовой информации и др.

Неотделимость производства и потребления услуг означает, что услуги в основном производятся и потребляются одновременно, т.е. начинать предоставления услуг можно только после получения заказа или при появлении клиента Именно поэтому производство и потребление я услуг тесно взаимосвязаныі.

Взаимосвязанность производства и потребления нематериальных услуг является характерной особенностью, которая отличает их от других объектов коммерческой деятельности В связи с неотделимостью производства и сп поживання услуг в процессе их купли-продажи контакты между субъектом, который предоставляет услуги, и субъектом, который приобретает их (клиентом), могут иметь следующие особенности [1]:

- обособленность услуг от потребителя, т.е. предоставление услуг без непосредственного его присутствия (химическая чистка одежды, стирка белья, ремонт помещений), а также предоставление услуг посредством письменных кому уникаций (учебный курс), технических средств (компьютерные информационные системы, банко мать)

- неотделенность услуг от потребителя (стоматологические услуги, услуги по дошкольному воспитанию, услуги пассажирского транспорта и др.);

- обособленность услуг от работников сферы обслуживания (услуги электронной торговли, реализация товаров с помощью торговых автоматов, дистанционная форма обучения и др.);

- неотделенность услуг от работников сферы обслуживания (лечебно-оздоровительные услуги, личное обслуживание в гостиницах и др.)

Включение покупателя в процесс производства и предоставления услуг означает, что их реализация, в отличие от торговли товарами, требует личного участия, большего внимания, контактов, получение информации от потребления ивач.

Неспособность услуг к хранению Услуги невозможно сделать заблаговременно и хранить для дальнейшей реализации Например, незанятые комнаты в гостинице, непроданные авиабилеты не могут быть восстановлены В связи с этим, если мощности по предоставления услуг преобладают спрос на них, это вызывает снижение доходности или стоимости послеуг.

Колебания спроса на услуги распространяется почти на все их виды и разновидности Как правило, он меняется в зависимости от времени года, дней недели Такое колебание может вызвать серьезные проблемы для фирм, надо ають определенные услуги Например, летом с увеличением пассажиропотока необходимо существенно увеличить количество транспортных средств, чтобы удовлетворить спрос на пассажирские перевозки Неспособность услуг к хранения в условиях постоянного спроса не является непреодолимой проблемой, поскольку всегда можно обновить технологию, усовершенствовать систему их предоставления, а затем увеличить объемы работ, повысить их доходность Это требует от фирм-производителей эффективной, постоянно обновленной стратегии, призванной обеспечить соответствие спроса и предложения на услуги различными путямяхами.

Изменчивость услуг Эта особенность услуг выражается в том, что качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их производителей, времени и места предоставления услуг, от существующих на предприятии стандартов системы обслуж вания, т.е. от уровня сервиса на конкретном предприятии и от многих других факторов Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выяснить ее причины основном они связаны с отсутствием ко нкуренции, квалификационным уровнем персонала и эффективности мероприятий по повышению его квалификации, развитием коммуникаций и круговоротом информации, поддержкой менеджерами непроизводственной сферы и т.п. не менее важным источником изменчивости услуг является потребитель, его уникальность, что предопределяет степень индивидуализации услуг в соответствии с потребностями клиентов С этим связана необходимость управления поведением потребителей в процессе предоставления услуг, учета коммуникационных факторов в работе с ними, а также это делает невозможным массовость производства многих видов послеслуг.