Этапы развития управления качеством услуг в туризме

Этапы развития (5 звезд качества, 5 исторических этапов развития качества):

1. Система Тейлора (техническая документация)

Качество продукции как соответствие стандартам. Реализация принципа работы по документам. Введены ТУ

1. Статистическое управление качеством

Качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов

Более сложной стала мотивация труда. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными отношения поставщик-потребитель.

1. Всеобщий контроль качества (Total Quality Control)

Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям. Появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействию в области качества всего руководства предприятия. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальная ответственность снижалась, моральная увеличивалась. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, страхование и поддержка его семьи.

1. TQM – всеобщий менеджмент качества. Качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих.

Стандарты ISO появились в 1987 г. Если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM – это еще и управление целями и самими требованиями, включает в себя обеспечение качества, является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию произаодственных затрат, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Базируется на принципе «совершенству нет предела»

TQC

QA – обеспечение качества

QPolicy – политика компании в области качества

QPlanning – планирование качества

QI – улучшение качества

В TQM возрастает роль человека в обучении персонала.

1. TQM – новый этап. Качество как удовлетворение требований и потребностей общества, акционеров, потребителей и служащих

Сертификация на экологические стандарты ISO14000 становится не менее популярной, чем ISO9000