Сегментация рынка гостиничных услуг

Критерии	Сегменты спроса
Социодемографические
Возраст	Молодежный туризм; туризм «сениоров» (пожилых); детский туризм; туризм по возрастным группам
Пол	Женский туризм; смешанный туризм
Профессия туриста	Множество сегментов по профессиональному признаку: специальные туры для сотрудников различных отраслей экономики, политики, общественной жизни
Профессия главы семьи	Сегменты по принадлежности к различным социальным слоям общества: высший менеджмент, служащие среднего уровня, рабочие и т.д.
Величина пункта постоянного проживания	Большой город; малый город; средний город; сельская местность
Тип семьи	Туризм одиночек; семьи без детей; семьи с детьми; многосемейный туризм
Национальность	Этнический туризм
Религиозные убеждения	Религиозный туризм
Доход семьи	Социальный туризм; люкс-туризм; дешевые туры; эксклюзивные туры
Психолого-поведенческие
Мотив поездки	Рекреационный; деловой; спортивный; познавательный; коммуникативный
Тип туриста (психологический портрет)	Различные классификации
Сезонность	Сезон; не сезон; месяц года
Организация поездки	Самостоятельная организация; через туристскую фирму; через посредника
Форма поездки	Групповая; индивидуальная
Используемые транспортные средства	авто-; авиа-; велотуризм; автобусный; морской и речной круизный; другие виды
Используемые средства размещения	Гостиницы; мотели; кемпинги; частные дома и квартиры; другие виды размещения
Длительность поездки	Длительные (более 21 дня); краткосрочные (2 — 4 дня); средние (7 — 14 дней) и т.п.
Удаленность турцели	Различные критерии сегментирования
Источники	Социальный туризм (отдых; поездки малообеспеченных слоев населения субсидируются системой социального страхования); инсентив-туры (поощрительные поездки для сотрудников фирмы; их семей; финансируемые фирмой); семейный бюджет
Консультанты и посредники в принятии решения о совершении поездки	Туристские бюро; туроператоры, знакомые; средства массовой информации и т.д.

Эксперты ВТО на основе комбинации двух признаков (уровня дохода и уровня образования) выделяют 4 сегмента туристского рынка.

К первому сегменту относятся лица со средним или даже относительно низким уровнем доходов. Основной целью их путешествия является отдых на море, при этом выбор места отдыха в основном определяется уровнем цен. Для этого сегмента туристского рынка не характерно стремление к резкой смене впечатлений. Их, напротив, привлекает обстановка, не требующая смены привычек. Это касается как размещения, так и питания, которое должно быть ориентировано на интернациональную кухню. Основной принцип - за свои деньги получить всё сполна. Останавливаясь в гостиницах невысоких разрядов, они в то же время проявляют очень большой интерес к разного рода развлечениям, ночным клубам, барам, дискотекам. Несмотря на то что познавательная цель не является основным мотивом их путешествия, они всё-таки нередко проявляют интерес к различным экскурсиям, которые могли бы сделать его более престижным при рассказе о нём друзьям, родственникам и знакомым. Сувениры для этих туристов служат вещественным подтверждением совершённой поездки, поэтому каждый турист непременно увозит с собой какой-нибудь не дорогой сувенир. В международном туристском обмене этот сегмент туристского рынка является самым многочисленным, составляющим основу массового туристского подхода. Это путешествия на близкие расстояния, в основном до ближайшего моря.

Ко второму сегменту рынка туристских и гостиничных услуг относятся лица с уровнем доходов выше среднего. Эти туристы чаще всего имеют высшее образование, иногда среднее специальное. Основной целью путешествий для них является отдых в сочетании с познавательным интересом, при этом в выборе места отдыха второй мотив превалирует. Первым мотивом их путешествия является отдых, но отдых активный, дающий возможность заниматься спортом, совершать экскурсии, посещать театры и концерты. Если первая категория путешествует «до ближайшего моря», то к этому сегменту рынка относятся любители дальних путешествий.

Третий сегмент образуют лица с высоким уровнем доходов. Имея в основном высшее образование, они интересуются познавательными поездками, стремясь к смене впечатлений. Здесь представлены две возрастные категории: средний и «третий возраст». Если лица «третьего возраста» путешествуют в составе групп, то представители среднего возраста предпочитают индивидуальные поездки или поездки небольшими группами друзей и знакомых. Для этого сегмента интерес представляют дальние путешествия продолжительностью 2-3 недели. Туристы интересуются сувенирами. Причём это могут быть дорогостоящие изделия, свидетельствующие о том, что люди совершили далёкое экзотическое путешествие.

Четвёртый сегмент составляют высокообразованные люди, проявляющие интерес к изучению природы, культуры, образа жизни, нравов и обычаев других народов. Его образуют люди разных возрастных категорий и с разным уровнем доходов, но на путешествие они готовы израсходовать значительные средства, часто за счёт сбережений. Конкретные цели поездок могут быть различными. Главное, что объединяет туристов, - стремление к личному опыту

53.Гостиничный продукт: местоположение, средства обслуживания, уровень сервиса, цена.

С точки зрения бизнеса гостиница представляет собой предприятие по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.

Гостиничный продукт - комплекс услуг, оказываемый гостиницей.

От места расположения гостиницы зависит:

1. Удобство доступа к гостинице (от пляжа, от центра города, от экскурсионных маршрутов, от аэропорта и т.д.).

2. Привлекательность ее окружения, развитая инфраструктура (наличие баров, дискотек, магазинов, развлекательных комплексов, доступности транспорта), зависящая от цели посещения (отдых, деловая поездка).

Средства обслуживания:

1. Спальни, рестораны, бары, spa-зоны и т.д. – находящиеся и принадлежащие гостинице, доступные для клиентов и дифференцированные по типам, размерам и ценам.

2. Обслуживающий персонал (количество, назначение, доступность)

Уровень сервиса. Сюда относится ассортимент предоставляемых услуг, наличие различных видов удобств и услуг, их стиль и качество.

В соответствие с уровнем средств обслуживания гостиницы классифицируют:

Cистема звезд

Европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории по одной из пяти звезд. Уровень звездности прямо пропорционален максимальному уровню комфорта, который отель способен предоставить своим клиентам. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии и ряде других стран.

Система корон

Распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

Система букв

Буквенная система классификации используется в Греции (хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды.) Согласно этой системе все гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Высшая категория гостиниц обозначается de luxe и соответствует пятизвездочному уровню, гостиницы категории A – четырехзвездочному уровню, B – трехзвездочному, C – двузвездочному, D – уровню гостиницы «одна звезда».

Система категорий

Система категорий характерна для Италии и Испании. В Италии гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездочной; вторую – к трехзвездочной, третью – к двухзвездочной.

Цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания.

Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагентов, маркетинговых решений (в том числе по установлению цены), от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов.

Имидж гостиницы. Данный фактор обеспечивает благоприятное восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации обслуживающего персонала и т. п.

Характерные особенности гостиничного продукта (ГП):

- Одновременность производства и потребления;

- Взаимодействие при покупке производителя и потребителя на территории производителя при их непосредственном контакте (зависимость качества ГП от персонала гостиницы);

- Неизмеримость ГП. Услуга оценивается только после предоставления и не всегда сразу;

- Удовлетворение сиюминутного спроса клиента; невозможность - производства ГП впрок, складирования, хранения (потеря потенциального дохода от не оказанной вовремя и качественно услуги);

- Непостоянство спроса на ГП (сезонные колебания) при больших - ежегодных постоянных затратах (не зависящих от количества клиентов) и относительно низких переменных затратах (зависящих от клиентов).