Главная Случайная страница Контакты | Мы поможем в написании вашей работы! | ||
|
Виды конфликтов в сфере сервиса. Деловые и межличностные причины возникновения конфликтов. Процесс предоставления услуг как межличностные отношения. Условия и формы регулирования совместной деятельности. Типология конфликтных личностей. Правила поведения в конфликте и основные стратегии их разрешения.
ОТВЕТ
Конфликты (от лат. conflictus — столкновение) в сфере сервиса — области, где речь идет об обслуживании потребителей. Конфликты могут оказаться' конструктивными, будут способствовать улучшению дела, устранению недостатков, но могут перерасти в неконструктивные действия, привести к потере потребителя и репутации.
В основе конфликта — ситуация, отражающая противоречия сторон, противоположные цели и средства их достижения, несовпадение интересов, стремлений людей, вовлеченных в конфликт. Эти противоречия могут проявляться и в процессе предоставления услуги, и после того как услуга была получена и использована. В этих случаях конфликт может иметь либо деловой, либо межличностный характер.
Основные причины деловых конфликтов в сфере сервиса в процессе предоставления услуги:
1) упущения в технологии, несоблюдение сроков или других договорных условий;
2) необеспеченность услуг ресурсами;
3) низкий уровень трудовой и исполнительной дисциплины работников;
4) конфликтогенность потребителей и сотрудников;
5) недобросовестная реклама.
Основные причины межличностных конфликтов в сфере сервиса в процессе предоставления услуги и в последующий период:
1) предубеждения оппонентов по отношению друг к другу;
2) своенравность (вызывающее поведение) оппонентов;
3) повышенная чувствительность, свойственная потребителю;
4) различия в жизненных ценностях оппонентов;
5) разногласия по поводу интерпретации фактов между потребителем и сотрудником сервисной организации;
6) расхождения по поводу целей и методов разрешения проблемы;
7) соревнование за превосходство друг над другом;
8) недопонимание (кризис общения);
9) невыполнение обещаний.
Конфликтная ситуация характеризуется наличием противостоящих сторон — оппонентов. Чтобы конфликтная ситуация переросла в конфликт, необходим инцидент, когда возникает ущемление интересов одной из сторон.
Деловые конфликты в сфере сервиса, как правило, выступают как претензия потребителя к сервисной организации. Но принимают и рассматривают требования потребителя люди, конкретные работники сервисной организации, и поэтому такой конфликт может развиваться как межличностный. Именно от квалификации сотрудников сервисной организации зависит перевод такого конфликта в конструктивное русло.
В этом случае оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов и отношений, сотрудничают либо в поисках взаимоприемлемого выхода из ситуации, удовлетворяющего интересы обеих сторон в конфликте, либо компромисса, обеспечивающего урегулирование разногласий через взаимные уступки. Эти стратегии являются наиболее приемлемыми при разрешении проблемных ситуаций в сфере сервиса. В интересах сохранения репутации своей организации порой приходится прибегать и к такой стратегии, как приспособление — сглаживание противоречий, поступаясь при этом своими интересами.
Таким образом, основные стратегии, применяемые работником сферы сервиса в конфликта ситуации — сотрудничество, компромисс или приспособление.
Работник сервисной организации должен иметь в виду основные типы потребителей с точки зрения их конфликтогенности, способны провоцировать или усугублять конфликтные отношения.
В практике сервисных организаций встречаются все типы конфликтных личностей. Чаще всего встречаются демонстративный, непластичный, сверхточный и эмоциональный типы конфликтных личностей. «Бесконфликтный» тип часто появляется в сервисной организации в сопровождении спутника или спутницы, принадлежащих к одному из ранее названных типов конфликтных личностей. И, наконец, многим туристским фирмам известны такие агрессивные потребители, которые сделали конфликты, в том числе и судебные споры, способом заработка. Во всех этих случаях работнику сервисной организации необходимо действовать с учетом особенностей каждого типа, стремясь не допустить развития конфликта в неконструктивном направлении.
В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта со стороны сотрудника сервисной организации является подавление рождаемых конфликтом отрицательных эмоций — собственных и других людей, в данном случае имеющих претензии потребителей.
Наиболее часто работники сервисных организаций применяют стратегию сотрудничества.
Конфликты в сфере сервиса могут возникнуть на любой стадии предоставления услуги и могут проявиться после завершения предоставления услуги. Конфликты могут оказаться конструктивными, будут способствовать улучшению дела, устранению недостатков, но могут перерасти в неконструктивные, привести к потере потребителя и репутации. От квалификации сотрудников сервисной организации зависит перевод конфликта в конструктивное русло. Основные стратегии, применяемые работником сферы сервиса в конфликтной ситуации — сотрудничество, компромисс или приспособление. Работнику сервисной организации необходима психологическая самозащита от агрессивных посетителей, психологическая устойчивость.
Дата публикования: 2015-02-03; Прочитано: 2177 | Нарушение авторского права страницы | Мы поможем в написании вашей работы!