Стиль обслуживания и стиль общения персонала гостиницы и ресторана

Особое значение при встрече гостей в гостинице имеет стиль обслуживания, или совокупность определенных норм и правил поведения обслуживающего персонала гостиницы. Каждый сотрудник отеля должен внести свой вклад в формирование у гостей хорошего впечатления от посещения гостиницы. Поэтому важно придерживаться определенного стиля общения разговаривая по телефону, общаясь в письменной форме или лично, как с гостями, так и с коллегами. Обсуждая культуру поведения работников гостиничной сферы, можно рассматривать два аспекта: общение с клиентами и общение сотрудников между собой. Уровень обслуживания и общения с клиентами важен в любом случае, независимо от условий проживания гостиницы.

Гостиницам часто приходится обслуживать как отечественных, так и иностранных гостей. Для персонала особенно важно проявлять уважение к образу мышления и культурным традициям зарубежных постояльцев. Сотрудники отеля должны быть готовы к общению с представителем любой национальности без проявления каких-либо предрассудков. Персонал, способный общаться на нескольких иностранных языках – это гордость для гостиницы. Это важное умение поможет произвести хорошее впечатление на зарубежных гостей. Обслуживающий персонал гостиницы должен стремиться к созданию дружелюбной, открытой атмосферы. Любой работник может добиться расположения гостя, обратившись к нему по имени. Важно обеспечить в гостинице такую дружелюбную атмосферу, чтобы каждый гость мог, не стесняясь обратиться к сотрудникам со своей проблемой, а персонал в свою очередь должен помочь в решении этой проблемы. Это позволит заведению стать конкурентоспособным предприятием на рынке гостиничного бизнеса.

Особенностью труда работников ресторана является постоянное общение с гостями. Под общением понимается процесс взаимодействия конкретных лю­дей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Любое общение — способ вы­ражения человеком своего отношения к окружающей действи­тельности.

Формой общения является обращение человека к челове­ку, например официанта к посетителю. Отметим, что от самого официанта во многом зависит, как к нему обращаются гости. Тайна грамотного общения состоит в уважительном отношении к посетителю, в умении культурно взаимодействовать с ним. В процессе общения высвечиваются все достоинства и недостат­ки человека.

Культурное общение начинается с взаимного изучения со­беседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается о партнере первое впечатле­ние, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется, и со­беседники, например официант и гость, корректируют свое по­ведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопониманию. Психологически умелое общение позволяет официанту достичь взаимопонимания даже с недоброжелатель­но настроенными посетителями.

Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возник­ло такое чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы. Чувство уважения у посетителя к работнику ресторана проявляется как неосознанная симпатия. Взаимоуважение между работником ресторана и гостем способ­ствует созданию высоконравственного стиля общения в ресто­ране.

Под стилем общения будем понимать особенности речевых приемов официанта во время обслуживания. Стиль общения официанта ресторана — далеко не его личное дело. Именно стиль общения во многом определяет культуру обслуживания гостей и, следовательно, доход ресторана. Официант (бармен) высту­пает инициатором общения, после которого гость должен уйти из ресторана в хорошем настроении.