Этика делового общения в коллективе

ЭТИКА ДЕЛОВЫХ БЕСЕД, ВСТРЕЧ, ПЕРЕГОВОРОВ.

Результаты профессиональной во многом зависят от личных встреч, бесед, совещаний. Этические требования к их проведению являются тем необходимым условием, которое позволяет найти правильное решение, сглаживать острые углы и с достоинством выходить из затруднительных или неприятных ситуаций.

Правильно проведенная беседа является наиболее благоприятной и нередко единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, заставить его принять ваше решение и условия.

Время, предназначенное для встречи, должно быть освобождено от других дел. На это время нельзя назначать другие встречи и заставлять приглашенных ожидать в приемной. Не принято затягивать встречу сверх отведенного для нее времени, если, конечно, это не связано с решением важного вопроса.

При проведении встречи и беседы важно учитывать не только их стратегию и тактику, но и обращать внимание на "мелочи" этикета, которые могут вырасти в обстоятельства, серьезно влияющие на результат встречи.

Большое значение в беседе, переговорах имеют речь и стиль изложения Нужно быть осторожными с употреблением иностранных слов и выражений. Беседу необходимо вести спокойно, не повышая голоса и не показывая своего раздражения даже тогда, когда для этого есть основания. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы

В деловом общении особенно важно умение внимательно слушать. Умение слушать собеседника в сложной ситуации - залог взаимопонимания, без которого деловые взаимоотношения могут и не сложиться. Поэтому разработаны основные этические правила эффективного слушания в таком общении. К ним относятся:

- умение настроить себя на волну внутренней заинтересованности в теме деловой беседы, спора, совещания;

- выделение для себя главных мыслей говорящего (сообщающего информацию) и стремление правильно понять их;

- быстрое сопоставление полученной информации с собственной и немедленный мысленный возврат к основному содержанию сообщения, спора, беседы.

Внимательно слушая и даже не высказывая своего мнения, сотрудник все равно должен быть активным, а не пассивным участником беседы, обсуждения, спора.

Не делайте поспешных выводов. Именно такие субъективные оценки заставляют гражданина занять по отношению к сотруднику оборонительную позицию. Всегда помните, что такие оценки - барьер содержательного общения.

Старайтесь выразить понимание. Во время слушания осмысливайте сказанное, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и какую по значимости информацию пытается до вас донести. Попытайтесь мысленно представить себя на месте собеседника. Такое общение означает не только одобрение говорящего, но и позволяет точнее понять сообщение.

Не задавайте слишком много вопросов. Старайтесь ограничиваться вопросами для уточнения уже сказанного. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет человека, отнимает у него инициативу, ставит в оборонительную позицию.

Никогда не говорите собеседнику о том, что вы хорошо понимаете его чувства, такое заявление служит больше для оправдания собственных (не всегда успешных) попыток убедить собеседника в том, что вы его слушаете. К тому же такое общение поставит под сомнение доверие к вам, и беседа, скорее всего, вообще прекратится.

Не давайте совета, пока вас не попросят. Но в тех случаях, когда у вас действительно просят совета, примените приемы анализирующего слушания, чтобы установить, что собеседник хочет узнать на самом деле.

Слушая, надо:

- забыть личные предубеждения против собеседника;

- не спешить с ответами и заключениями;

- разграничивать факты и мнения;

- следить за тем, чтобы ваша речь была предельно ясной и точной;

- быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали от собеседника;

- действительно слушать, а не делать вид, будто слушаете, не отвлекаться на посторонние мысли.

Часто мы невнимательно слушаем собеседника из-за отсутствия терпения.. Надо быть терпеливым, считаться с манерой разговора собеседника.

Все формы деловых разговоров должны иметь один итог - правильное понимание, которое невозможно, если вы не умеете слушать собеседника. Понимание - это прежде всего способность прогнозировать. Если, выслушав собеседника, вы можете представить, какие действия последуют за разговором, значит, сумели правильно понять его.

Постарайтесь логически планировать весь процесс слушания, запоминайте прежде всего главные мысли, высказанные собеседником. За время беседы постарайтесь 2-3 раза мысленно обобщить услышанное и лучше это сделать во время пауз в разговоре. Помните, что ваше стремление по ходу слушания предугадать то, что будет сказано дальше - признак активного мышления, являющийся хорошим методом запоминания главных положений беседы.

Если обобщить сказанное, то успех в деловой беседе, на переговорах может быть во многом облегчен, если придерживаться определенных правил, которые составлены специалистами в области делового общения:

- заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;

- применять положения психологии о периодическом воздействии на собеседника в ходе беседы, а именно: неблагоприятные моменты чередовать с благоприятными, начало и конец беседы должны быть положительными;

- постоянно помнить о движущих мотивах собеседника, его интересах, его ожиданиях, его позиции, чувстве собственного достоинства, самолюбии;

- излагать свои мысли и предложения ясно, кратко и понятно;

- никогда и ни в какой ситуации не оскорблять и не обижать собеседника, быть с ним вежливым, предупредительным, тактичным и деликатным;

- никогда не относиться к другим пренебрежительно;

- комплименты говорить умеренно;

- всегда, когда есть возможность, признавать правоту собеседника;

- избегать пустого разговора, отвлечений на посторонние темы, нарушающих логический ход беседы.

ОБЩЕНИЕ В СЛУЖЕБНОМ КОЛЛЕКТИВЕ.

Служебные отношения влияют на настроение людей, создают тот нравственный микроклимат, без которого невозможно существование коллектива. Нормальные служебные отношения формируются на основе двух основных требований: ответственность за дело и уважение к коллегам.

Ответственность предполагает честное и обязательное отношение к своему слову и делу. Необязательный человек, болтун приносит вред не только своим личным поведением, но и создает вокруг себя атмосферу безответственности, недисциплинированности.

Деловая обстановка в немалой степени зависит и от уважения к коллегам, умения на чем-то настоять, а в чем-то и уступить, способности разрядить конфликтную ситуацию. Уважение к коллегам в немалой степени проявляется в умении учитывать их интересы, проявлять заботу, делать небольшие, но приятные услуги.

Служебные отношения несколько отличаются от бытовых, что накладывает свой отпечаток и на требования к поведению сослуживцев. Тур. деятельность связана со сложными, быстро меняющимися ситуациями, значительным риском, что вызывает повышенную вероятность возникновения различных конфликтов - межличностных и межгрупповых. Для успешной работы важно предвидеть возможность возникновения конфликтных ситуаций и знать, как из них выходить. Если избежать конфликта все же не удалось, то нужно уметь безболезненно и с минимальными потерями разрешить возникающие проблемы.

Жизнь служебного коллектива не может обходиться без критических замечаний в адрес коллег. И здесь особенно важно, чтобы эта критика носила конструктивный характер, а не была результатом каких-то обид или интересов. Она должна восприниматься человеком как заслуженная

Особые требования предъявляются к взаимоотношениям начальника и подчиненного. Обычно руководитель - ключевая фигура в коллективе. От того, как он ведет себя с людьми, каким образом и во что он вмешивается (или не вмешивается), что он делает для своих подчиненных зависит очень многое. Руководитель всегда должен помнить, что его действия и действия рядового члена коллектива оцениваются этим коллективом по-разному. Всякий поступок начальника в отношении подчиненного воспринимается не только как отношение одной личности к другой, а как действие лица, наделенного властью над другим. Руководитель никогда не приобретет высокий авторитет и уважение, если будет строить служебные отношения на основе личных симпатий. Поэтому начальник должен быть предельно объективен в отношении подчиненных и выдержан в своих поступках.

Руководитель обязан постоянно помнить о нормах поведения, воспитывать в себе привычку и потребность соблюдать их в любых ситуациях.

Хорошему руководителю чужды высокомерие, надменность, раздражительность, капризность, стремление силой своей власти навязать подчиненным свои манеры и привычки. Он всячески избегает ситуаций, в которых можно было бы унизить подчиненного, оскорбить его личное достоинство и честь.

Положительным качеством руководителя является сдержанность, которая нужна во всем - в принятии решений, в словах, в действиях.

Основные понятия речевой коммуникации

Главная цель речевой коммуникации - обмен информацией различного рода, осуществляемый посредством таких понятий, как речь и язык.

С этой точки зрения в процессе общения решаются следующие основные задачи:

- эффективная передача информации предполагает владение навыками письма и говорения;

- эффективное получение информации зависит от уровня владения навыками чтения и слушания;

- достижение поставленной цели путем убеждения собеседника и побуждения его к действию предполагает знание основных риторических приемов, речевых тактик убеждения и побуждения;

- позитивная самопрезентация означает способность произвести хорошее впечатление на читателя (собеседника) и предполагает владение основами культуры речи.

Основными функциями языка (речи) являются:

а) информационная – передача информации, сообщение о мыслях, намерениях людей;

б) агитационная – побуждение, призыв, просьба;

в) эмотивная – непосредственное выражение чувств, эмоций.

О результате речевого воздействия судят в соответствии со следующими показателями:

а) Восприятие речи как процесса, в ходе которого происходитпонимание общего плана высказывания, понимание замыслов и мотивов высказывания, оценка полученной информации (содержания высказывания, позиции говорящего и т.п.), понимание выбора формы и языковых средств.

б) Понимание как составная часть процесса восприятия возможно при активном желании воспринимающего понять автора высказывания.

в) Обратная связь – реакция на высказывание, является важным элементом контроля речевого воздействия.

Качество понимания передаваемого сообщения зависит от комплекса факторов, называемых контекстом – различных условий, при которых осуществляется коммуникация.

Явный контекст включает то, что подлежит непосредственному восприятию. Скрытый контекст невозможно оценить непосредственно, его составляющими являются: мотивы, цели, намерения и установки человека, передающего сообщение, а также стиль, манера изложения материала.

В зависимости от контекста высказывание может привести к различным результатам.

Для каждого типа коммуникации существуют специфические языковые средства – слова, грамматические конструкции и т.д., тактики поведения, умение применять которые на практике является необходимым условием достижения успеха в процессе речевой коммуникации.