Главная Случайная страница Контакты | Мы поможем в написании вашей работы! | ||
|
Главная цель исследования удовлетворенности потребителя – удержать существующих клиентов. Имеется прямая зависимость между доходностью компании и удовлетворенностью ее клиентов. Удовлетворенность – это чувство, испытываемое лишь после покупки и использования товара. При этом потребители товар или марку воспринимают не изолированно, а в сравнении с реальной или воображаемой продукцией/услугами, которыми их можно заменить.
Предпочтения потребителей основаны на значимых для них различиях между конкурентными предложениями. Ожидания потребителя внутренне связаны с:
- тем, что предлагают конкуренты (существующие или потенциальные);
- тем, что было обещано;
- тем, что представляется разумным, исходя из прошлого или сходного опыта;
- тем, каковы затраты, выраженные в деньгах, а также умственные и физические затраты на приобретение продукта.
В соответствии с моделью Н.Кано (Noriaki Kano), существует три уровня удовлетворенности.
Рис. 15. Три уровня удовлетворенности по Н.Кано
Качество продукта представляет собой его свойство удовлетворить потребности и ожидания конкретного потребителя. Способность объекта удовлетворять потребности может быть представлено совокупностью его характеристик. В связи с этим ISO 8420 даёт следующее определение качества: качество это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предлагаемые потребности.
Основные показатели качества услуг с точки зрения потребителя являются: окружающая среда, надёжность, психологические свойства, вежливость, отзывчивость, коммуникабельность, доступность, гарантия.
Основные показатели качества изделия с точки зрения потребителя являются: функциональные характеристики, надёжность, долговечность, бездефектность, безопасность, эстетические свойства, экологичность, наличие дополнительных услуг.
Удовлетворённость потребителя (cs) зависит от ценности продукта (v) и его стоимости (c) и может быть представлена в виде: cs=v/c
Возможны 3 ситуации:
1) v=c, cs=1. нейтральная ситуация. В этой ситуации ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил запланированную прибыль.
2) v>c, cs>1. потребитель удовлетворён. В то же время производитель заинтересован в получении большей прибыли за счёт увеличения стоимости продаж своей продукции.
3) v<s, cs<1. Потребитель не удовлетворён и в большинстве случаев покупка товара может не совершиться производитель начинает терять ранее приобретённых потребителей.
Рассмотренные ситуации с удовлетворённостью потребителя в различные периоды конкурентной борьбы за него по-своему влияют на отношение производителя к ценности
продукта и его стоимости.
Содержание процессного подхода к управлению качеством.
Суть процессного подхода заключается в том, что выполнение каждой работы рассматривается как процесс, а функционирование организации как цепочка взаимосвязанных процессов, необходимых для выпуска продукции.
Процесс- совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы
Информационная модель процесса строится в следующей последовательности:
1. Наименование процесса
2. Наименование выходных потоков и их потребителей
3. Идентификация входных потоков и их поставщиков
4. Определение управляющих воздействий и необходимых ресурсов
Для успешного функционирования организации нам необходимо выделить 4 группы процессов в соответствии со стандартом ИСО 9001:
Управленческие процессы:
1)назначить руководителя процесса
2) провести анализ управленческой деятельности
3) управление документацией
Процессы обеспечения ресурсами:
1) Управление производственной средой
Процессы жизненного цикла товара: 11.
Процессы измерения, анализа и улучшения.
Ко всем процессам модели СМК может быть применен цикл Деминга.
Планирование- разработка целей и процессов, необходимых для достижения определенных результатов в соответствие с требованиями потребителей и политикой организации.
Осуществление- внедрение процессов.
Проверка- постоянный контроль и измерение процессов и продукции в сравнение с политикой и целями организации, а также требованиями на данную продукцию. Сообщение о результатах.
Действие- принятие действий по постоянному улучшению процесса.
5 классов
1. Бизнес-процессы. Межфункциональные процессы, заканчивающиеся выпуском продукции или услуги для конкретного потребителя.
2. Процессы жизненного цикла продукции или услуги.
3. Вспомогательные или обеспечивающие процессы. Изготовление инструментов. Планирование и учет. Управление персоналом и т.д. процессы, которые обеспечивают функционирование бизнес-процессов.
4. Технические процессы.
5. Класс процессов СМК. Складывается из:
a. СМК
b. Ответственность руководства
c. Менеджмент ресурсов
d. Производство продукции
e. Измерение, анализ и улучшение
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы. А также при их комбинации и взаимодействии.
Для внедрения процессного подхода необходимо 7 этапов:
1) Определение видов и целей процессов
2) Выявление границ процесса и установление ответственных за процессы
3) Установление входов и выходов процессов
4) Описание структуры процессов. Имеют две возможности: текстовую (краткое название процесса, цель процесса, тип процесса и краткая характеристика, владелец процесса, элементы процесса и требования к ним, контролируемые параметры процессов и методы их измерения, показатели результативности и перечень документов, которые необходимы для описания) и графическую часть.
5) Реализация и управление процессами
6) Контроль и оценка процесса
7) Улучшение процесса
Дата публикования: 2015-02-03; Прочитано: 1853 | Нарушение авторского права страницы | Мы поможем в написании вашей работы!