Под фармацевтической деонтологией следует понимать учение о морально-этических принципах поведения провизора (фармацевта) при выполнении им своих профессиональных обязанностей

Одним из главных аспектов фармацевтической деонтологии являются взаимоотношения с больными и посетителями (клиентами) аптек. Они, как правило, определяются первым впечатлением, произведенным работником аптеки на больного.

Здесь большое значение имеют внешний вид провизора (фармацевта), его опрятность, осанка, речь и интонация, мимика, умение выслушать больного и выразить свое отношение к его проблемам так, как он того ожидает; эстетическое оформление лекарства; доступное разъяснение правил приема лекарственного препарата.

Психологами установлено, что 60-65% запоминаемого принадлежит зрению, 10-15% – слуху, 7-10% – осязанию и т.д. Поэтому, объясняя больному способ приема, надо держать лекарство в руках и сконцентрировать на нем внимание.

В общении с больным (клиентом) для провизора (фармацевта) важны хорошая память и внимание, чтобы не допустить невыполнения данных обещаний; интуиция, чтобы предугадать поведение, чувства и мысли больного.

В настоящее время значительное внимание уделяется стандартизации фармацевтического обслуживания, среди задач которого выделяются высокий уровень сервиса, создание положительного имиджа аптеки, привлечение новых клиентов и формирование постоянного контингента посетителей. Решение их служит достижению главной цели предприятий бизнеса – увеличению прибыли.

В основе качественного обслуживания населения лежат ключевые составляющие системы сервис-менеджмента: стандартизация обслуживания, обучение персонала, система мотивации персонала, программа контроля качества обслуживания, корпоративная культура.

К распространенным правилам обслуживания клиента в аптеке относятся:

· клиент – это самое важное лицо аптеки;

· клиент – это главная часть бизнеса, а не помеха ему;

· клиент делает одолжение, заходя в определенную аптеку, а не провизор (фармацевт) аптеки делает одолжение, обслуживая его;

· клиент обладает такими же эмоциями и чувствами, как и работник аптеки;

· не клиент зависит от аптеки, а аптека зависит от него;

· появление клиента в аптеке – это главная цель ее работы; с клиентом не спорят;

· целью работников аптеки является удовлетворение пожеланий клиента;

· клиент заслуживает максимально учтивого и внимательного обслуживания.

Созданию доброжелательных отношений с клиентом способствуют: умение выражать положительный эмоциональный настрой; открытость для покупателя; способность представить себя на месте клиента; умение создать мотивирующую атмосферу.

Нравственные и правовые аспекты взаимоотношений с больным (клиентом) предусматривают сохранение в тайне некоторых неблагоприятных сведений о его заболевании, это благотворно воздействует на лечение и способствует быстрейшему выздоровлению. В некоторых западных странах (Франции, Бельгии, Голландии) существует наказание за разглашение врачебной тайны.

Важное место в комплексе деонтологических мероприятий занимают взаимоотношения провизора (фармацевта) и врача, основой которых является общность их задачи – сохранение здоровья человека. Отношения между фармацевтом и врачом должны строиться на взаимном уважении, поддержании авторитета друг друга в глазах больного.

Провизор (фармацевт) должен оказывать всестороннюю помощь врачу в его лечебно-профилактической деятельности, не допускать в присутствии больного нетактичных высказываний в адрес врача или назначенных им лекарств, тем более не брать на себя функции врача и предлагать больному лекарства по своему усмотрению. Обнаружив в рецепте ошибку, провизору (фармацевту) не следует указывать на это больному, а необходимо найти способ без его ведома исправить ее. Однако и оставлять без внимания ошибки врачей было бы неверно с позиций деонтологии, так как подобные упущения могут нанести вред больному. Поэтому обо всех случаях неправильно выписанных рецептов необходимо ставить в известность как самих врачей, так и руководителей лечебно-профилактических учреждений.