Сущность показателей качества: транспортного обеспечения, транспортного обслуживания, транспортной продукции и транспортной работы. Взаимосвязь между показателями и их измерением

Пассажирский транспорт имеет большое социальное значение, поскольку удовлетворяет одну из важнейших человеческих потребностей – потребность в перемещении. Выполняемые пассажирские перевозки наиболее ярко характеризуют тот или иной вид транспорта, так как пассажиры, исходя из своих соображений, по-разному оценивают его достоинства и недостатки. Транспортный рынок пассажирских перевозок предоставляет пассажирам услуги различных видов транспорта, которые чаще всего неравноценны по стоимости, скорости, регулярности и комфорту. Пассажир, руководствуясь своими возможностями, целями и вкусами, а иногда и вынужденно, отдает предпочтение тому или иному виду транспорта. При этом часто решающими являются не экономические, а качественные характеристики видов транспорта, поэтому при изучении транспортного рынка пассажирских перевозок необходимо учитывать не только динамику перевозок, но и качество транспортного обслуживания, демографические, социальные и другие факторы.

Пассажирские перевозки могут осуществляться с различными целями: научными, деловыми, производственными, с целью путешествия и др. Транспортное обслуживание туристов и экскурсантов занимает определенную долю во всем объеме пассажирских перевозок. Поэтому особенно важно учитывать при организации транспортного обслуживания в индустрии туризма показатели качества данного обслуживания, так как путешествие – это уже заведомо что-то интересное и волнующее, и поездка сама по себе не должна рассматриваться как необходимая и неприятная сторона путешествия.

С развитием туризма транспортные пути будут постоянно расширяться, так как увеличение спроса на путешествия оказывает положительное влияние на развитие транспортной инфраструктуры. Транспорт же, в свою очередь, позволяет расширять географию путешествий. Происходит полезное и выгодное двум сторонам взаимовлияние.

Различные виды транспорта используются туристскими организациями для перемещения туристов во время путешествий. Большая доля в общей структуре транспортных услуг принадлежит авиационному транспорту. Наибольшее количество туристов, особенно путешествующих на дальние расстояния, пользуется услугами авиации. Наиболее массовые потоки туристов, путешествующих с курортной, деловой, развлекательной, познавательной целями, составляют индивидуальные туристы. Именно они чаще всего пользуются авиационным транспортом.

Сейчас в мире насчитывается более 1200 авиакомпаний. В среднем в год на авиарейсах перевозится около 1.5 млрд. чел. В настоящее время на рынок авиаперевозок в России работают около 300 авиакомпаний. Из них только чуть более 80 компаний имеют лицензии на выполнение регулярных полетов и перевозят 99% общего объема авиапассажиров.

Автомобильный транспорт можно с полным правом назвать транспортом всеобщего применения, так как он используется практически повсеместно; экскурсии, внутри маршрутные перевозки автобусами, аренда автомобилей туристами, частный автотранспорт. Главный конкурент пассажирских автомобильных и автобусных перевозок – железная дорога. Сегодня бытует мнение, что железнодорожный транспорт изжил себя и будущее за автомобильным и авиационным транспортом. Однако за последние годы по каждому виду транспорта заметно снижение доли туристских перевозок в общем объеме пассажирских перевозок.

Водный транспорт (речной, морской и озерный) сам по себе уже вызывает образ туристско-круизного обслуживания и используется в туризме достаточно активно. Водные путешествия имеют ряд преимуществ и недостатков по сравнению с другими видами транспорта. Наиболее значимыми преимуществами являются высокий уровень комфорта, возможности реализации различных видов и целей туризма, полноценного отдыха, полный комплекс жизнеобеспечения. Основными недостатками можно назвать невысокую скорость передвижения транспортных средств (но это можно рассматривать как преимущество для любителей живописных пейзажей), довольно высокие цены на круизные туры, ограничение мобильности, сезонность.

Самым главным преимуществом пассажирских перевозок на любом виде транспорта является высокое качество транспортного обслуживания. Качество обслуживания пассажиров зависит от организации транспортного процесса, конструктивных особенностей и технического состояния используемого подвижного состава и пути, развития маршрутной сети и других факторов. Надежность и своевременность поездки – один из основных критериев оценки качественного обслуживания пассажиров. Движение пассажирского транспорта по расписанию без нарушения регулярности создает условия гарантированной поездки населения во времени. Это увеличивает спрос на перевозки и способствует повышению эффективности работы транспорта. Рельсовый пассажирский транспорт обладает столь важными преимуществами экономического и экологического характера и столь высокими показателями безопасности, что, без всякого сомнения, в России он сохранит свою конкурентоспособность даже на отдаленную перспективу.

Для количественной оценки качества перевозок пассажиров целесообразно разбить совокупность его характеристик на 4 подмножества, которые представляют собой отдельные категории качества пассажирских перевозок, а именно: безопасность или число ДТП; уровень организации движения транспортных средств во времени (частота, ритмичность, регулярность, точность движения, а также зависимость движения от внешних условий); затраты времени на поездку с учетом ожидания или скорость передвижения пассажиров; удобство пользования транспортом – совокупность предоставляемых пассажирам удобств на вокзалах и в пути следования, то есть комфортабельность.

Решение задачи повышения качества перевозок пассажиров требует синтеза частных оценок в рамках отдельных категорий качества перевозок, а затем сведения их к общему показателю качества. Частные показатели качества транспортного обслуживания пассажиров определяются на основе синтеза данных официальной статистики, расчетов и результатов обследования пассажиропотоков. При обследовании пассажиропотоков важно, чтобы качество обслуживания как на вокзалах, так и в пути следования оценивалось при участии самих пассажиров. Предложения по улучшению обслуживания, вносимые пассажирами, можно рассматривать как требования пассажиров к качеству перевозок.

Качество обслуживания характеризуется наличием претензий пассажиров к обслуживанию на вокзалах и в пути следования, по несвоевременному отправлению и прибытию поездов, а также по несоответствию предлагаемой категории поезда, типа вагона, места, даты отправления поезда реальному спросу.

К примеру, при обследовании пассажиров дальнего следования па железнодорожном транспорте выявлено свыше 100 видов претензий. При этом они распределялись следующим образом; претензии по техническому и санитарному состоянию вагонов – 44,7%; по организации питания в пути следования – 29,7%; комфортабельности поездки – 24%; организации компостирования билетов в пути следования – 1 %; по прочим причинам – 0,6%.

Среди претензий к обслуживанию на начальных станциях превалируют следующие: недостаток мест в зале ожидания – 23,4%; неудовлетворительная организация питания – 21,3%; недостаток оказываемых услуг- 13,7%; отсутствие или недостаток мест в камере хранения-13,2%; неудовлетворительная работа информационной службы – 7,9%; грубость должностных лиц – 7,4%; прочие причины – 13,1%.

Важными показателями потребительских свойств продукции пассажирского транспорта являются: скорость, комфортабельность и удобство поездки, быстрота оформления проездных билетов, частота и регулярность движения, беспересадочность сообщений и др. Руководствуясь ими, пассажир отдает предпочтение тому или иному виду транспорта, виду сообщений, времени поездки и т.д.

Выборочное обследование пассажиропотоков на железнодорожном транспорте показало значимость для пассажиров качественных характеристик транспортного обслуживания пассажиров (%);

• Комфортабельность – 23,3%

• Затраты времени на оформление билета – 21,7%

• Своевременность отправления и прибытия поездов — 17,7%

• Скорость- 16,7%

• Объем услуг, оказываемых на вокзалах и в пути следования -11,5%

• Частота отправления поездов – 5,5%

• Стоимость билета – 3,6%.

Конкретным направлением повышения качества пассажирских перевозок в дальнем сообщении является увеличение количества скорых фирменных поездов, комфортабельных междугородных автобусов, новых типов авиалайнеров в гражданской авиации. Их отличает, прежде всего, высокая скорость движения, повышенная комфортность и безопасность поездок. Скорости сообщения как показатели качества являются весьма значимыми для пассажиров. В России всегда были и остаются одни из самых низких скоростей движения.

Перевозки пассажиров высокими скоростями следует рассматривать как транспортную продукцию повышенного качества. Повышение скоростей на пассажирском транспорте дает большой экономический эффект, так как ускоряет оборот подвижного состава, увеличивает провозную способность, в результате чего достигается экономия капитальных вложений в подвижной состав и снижается себестоимость пассажирских перевозок. Высокоскоростные транспортные линии становятся мощным средством ускорения развития туризма, расширения деловых и культурных связей в регионах и с другими странами. Высокоскоростной железнодорожный транспорт отличается высокой провозной способностью для массовых перевозок, более низкими удельными энергозатратами, позволяет существенно экономить общественно полезное время населения.

Комплексная система управления качеством и эффективностью перевозок. Интегральный показатель качества, методика его определения в увязке с показателями качества работы подвижного состава.

Известно, что железнодорожный транспорт – комплексная система, состоящая из большого числа хозяйств и подразделений (подсистем), обеспечивающих перевозочный процесс. Под объектом качества понимается как сам перевозочный процесс (комплексное оказание услуг по перевозке грузов и пассажиров), так и вся инфраструктура железных дорог (все его хозяйства и подразделения). ШЧ (РЦС) относятся к предприятиям, которые занимаются техническим обеспечением перевозочного процесса.

Управление качеством происходит через контроль и управление определенными показателями, основными из которых для ОАО «РЖД» являются:

• безопасность;

• экономические показатели;

• своевременность перевозки пассажиров и доставки грузов;

• сохранность багажа и грузов;

• сервис (сочетание качества и затрат времени при оформлении перевозочных документов, продаже билетов, работе терминалов);

• комфорт, удобство собственно самой поездки (скорость, удобства, климат-контроль, организация питания, обслуживание и др.);

• информационное обслуживание, в том числе предоставление услуг связи, – один из основных показателей качества транспортного обслуживания в настоящее время.