Роль логистики в обслуживании потребителей

Вне зависимости от мотивов и целей поставок обслуживание потребителей является ключевым фактором, формирующим потребности в системе логистического обслуживания. Поэтому еще на стадии разработки политики собственника крупного корпоративного предприятия, а затем при разработке стратегии предприятия необходимо установить стандарты обслуживания клиентов фирмы.

Напомним, что система управления и планирования предприятия предполагает выделение трех уровней планирования на предприятии: политику собственников (установление принципов развития), стратегическое и оперативное планирование.

Формирование политики собственника, как первый уровень планирования, необходимо лишь на тех предприятиях, где функции собственника отделены от функций менеджеров, т.е. собственник и менеджер – разные лица.

Определяя основные принципы деятельности предприятия, собственники (при разработке политики предприятия в части функциональной политики логистики), а затем и менеджеры (при разработке стратегии, конкретизируя основные принципы, заложенные политикой) определяют стандарты обслуживания при разработке стратегии в той части, которая касается логистического обслуживания.

Устанавливая стандарты обслуживания клиентов фирмы, необходимо различать цели и задачи, описываемые стратегией предприятия, а в крупных компаниях (корпорациях) – политикой предприятия в первую очередь. Это важное решение, принимаемое на верхнем уровне менеджмента, так как стандарты обслуживания клиентов могут значительно влиять на успех в области продаж.

Цели, как правило, касаются общих результатов, которые фирма хочет достичь. Задачи, как средства достижения целей, имеют чёткие границы.

Обычно, на фирме определяют минимальный набор требований, и затем пытаются реализовать их. Такой набор может включать в себя:

- получение максимальной прибыли;
- максимальное удовлетворение требований потребителей;
- минимальный уровень запасов способный удовлетворить требования клиентов;
- своевременная доставка продукции заказчику и оперативное уведомление клиента в случае отклонения от условий договора;
- минимальный уровень затрат на сбытовую деятельность.

Примерами задач являются:
- уменьшение времени простоя автомобилей в ожидании погрузки и разгрузки;
- сокращение затрат на хранение сырья и материалов;
- сокращение транспортных резервов и т. д.

Задачи должны быть конкретными, измеряемыми, достижимыми и соответствовать целям компании.

Хотя для достижения целей могут использоваться множество показателей, следующее четыре, привлекают особое внимание:

- суммарное время с момента размещения заказа клиентом до момента получения заказа;
- процент заказов клиентов, которые могут быть выполнены немедленно из запасов на складе;
- общее время с момента получения заказа до момента, когда заказ погружен в транспортное средство для доставки клиенту;
- процент заказов клиентов, которые собраны и отправлены без замечаний.