Порядок регистрации и размещения гостей

Расселение — со­стоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встреч:

в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних под­ступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гости­ницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать про­грамму обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В оте­лях высокого класса гостей встречает швейцар, который привет­ствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы при­ема и размещения, где его приветствует администратор. Если кли­ент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратить­ся к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной ка­тегории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регис­трации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие — нет.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и произ­водит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистра­ционную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирова­ния занимает больше времени, иногда до 5 мин. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить та­кие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оп­латы.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предо­ставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удосто­верения личности, иного документа, оформленного в установлен­ном порядке и подтверждающего личность потребителя».

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес орга­низации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающей вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. Администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере.

Администратор заполняет визитную карту – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта должна содержать: фамилию гостя, номер комнаты и сроки проживания.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.