Отчеты об Управлении и Ключевые показатели эффективности

Успешное Управление Проблемами проявляется в:

• сокращении количества инцидентов в результате разрешения проблем;

• сокращении времени, требуемом для разрешения проблем;

• уменьшении других затрат, связанных с разрешением проблем.

Параметры процесса также могут быть включены в отчеты для внутренних целей Управления, для оценки и контроля эффективности Управления Проблемами.

Отчеты об Управлении Проблемами могут быть достаточно объемными и охватывать следующие ас­пекты:

• Отчеты о времени исполнения: разделенные на Контроль проблем, Контроль ошибок и Проактив­ное Управление Проблемами, а также разделенные между группой поддержки и поставщиком.

• Качество продукта: детальная информация об инциденте, проблеме и известной ошибке может помочь выявлению продуктов, подверженных частым ошибкам, и установлению, могут ли постав­щики в этом плане принять на себя соответствующие контрактные обязательства.

• Эффективность' Процесса Управления Проблемами: точное количество инцидентов до и после решения проблемы, зарегистрированные проблемы, количество поданных Запросов на Изменения и решенных известных ошибок.

• Баланс между реактивным и Проактивным Управлением Проблемами: увеличение объема проактивного Управления Проблемами по сравнению с простым реагированием на инциденты свидетельствует о большей зрелости процесса.

• Качество разработанных продуктов: продукты, переданные от разработчиков, должны иметь высокое качество, иначе они могут создать новые проблемы. Для мониторинга качества важны отчеты о новых продуктах и имеющихся в них известных ошибках.

• Статус и план работ по открытым проблемам: итоговый отчет о том, что было сделано и что будет сделано для разрешения наиболее серьезных проблем, включая запланированные Запросы на Из менения, необходимое время и ресурсы.

• Предложения по улучшению Процесса Управления Проблемами: если отчетная информация по перечисленным выше аспектам указывает на то, что процесс не соответствует Плану обеспечения качества услуг, нужно предлагать меры по совершенствованию процедур регистрации, расследования проблем, выполнения Проактивных действий, а также для выделения дополнительных ресурсов. В планировании и улучшении процесса могут помочь регулярные аудиторские проверки. Содержание отчетов зависит от сферы действия Процесса Управления Проблемами. Если в сфер действия процесса попадают продукты из среды разработки, то Управление Проблемами может определять известные ошибки и вести их мониторинг даже на этапе разработки программного обеспечения.