Спасибо большое за вашу критику !

Во время работы в Lucent один из моих коллег, перешедший в Lucent из AT amp;T, рассказал мне интересную историю.

В AT amp;T перед запуском новой маркетинговой кампании руководители одного из подразделений сформировали группу из сотрудников компании – добровольцев, которые должны были раскритиковать предлагаемую программу и предложить меры противодействия, которые могли бы предпринять конкуренты.

Уже через несколько часов после того, как материалы по новой программе были переданы в эту группу, организаторы этого необычного мероприятия получили список замечаний, возможных проблем и эффективных контрмер, о возможности применения конкурентами которых они даже и не подумали. Сотрудники‑критики хорошо развлеклись, а компания смогла учесть замечания и сделать запускаемую программу более эффективной.

История мне понравилась.

Ошибка (и весьма распространенная) многих маркетинговых программ – это их запуск в вакууме, в отрыве от действительности, когда во внимание не принимаются возможные действия, реакции и последующие шаги конкурентов.

Если вы самостоятельно не можете проделать такой просчет, предложите своему коллеге (коллегам) провести «тест на реальность».

Я думаю, что они не откажут вам в этом. Заранее поблагодарите их, вы уже знаете, насколько ценными для вас будут их замечания и критика.

Как узнать, что на уме у клиента?

Не стоит догадываться, чего хотят ваши клиенты или партнеры. Если вы хотите узнать, что у них на уме, – спросите их. Они вам с удовольствием расскажут.

Предоставляйте им возможность высказываться периодически. Спрашивайте их сами при удобной возможности. То, что вы интересуетесь их мнением, для них – положительный сигнал.

Когда в компании «Фавор» мы в первый раз решили опросить наших клиентов о качестве их обслуживания, то были удивлены обратной связью – ее количеством и качеством.

Теперь для меня получение обратной связи – атрибут повседневной работы.

Я получаю ее от партнеров, коллег, своей команды и своих руководителей.

Я не догадываюсь – я знаю, что они думают.

Сделайте короткий и ясный опросник, мотивируйте людей отвечать на вопросы (призы не обязательны, вы можете просто сказать, для чего вы задаете эти вопросы – чтобы стать лучше!) и главное: действуйте на основании обратной связи!

«Подарок – лучший тот, в чем есть потребность» (В. Шекспир)

Приятно удивляйте ваших клиентов.

Жизнь полна неприятных новостей и сюрпризов. Подсластите ее!

В западных магазинах на стойке кассы вы можете найти коробку конфет.

Во многих магазинах Турции, ОАЭ и Египта вам предложат кофе, чай или прохладительные напитки.

Владелец одного автосалона ввел правило, что каждый клиент вместе со счетом получает шоколадку.

Во многих отелях вы найдете на подушке своей кровати маленькую сладость или фрукт.

Список можно продолжить, но идея понятна – преподносите вашим клиентам приятные сюрпризы.

По поводу и без повода дарите им подарки.

Это запоминается.

Это ценится.

Если не знаете, что подарить вашему клиенту, то спросите: «Что бы вы хотели?» В крайнем случае спросите менеджеров по продаже или воспользуйтесь советом Шекспира.

И последнее – ваши подарки должны иметь ценность для клиента (они не обязательно должны быть дорогими) и не повторяться (в Lucent мы меняли подарки почти каждый месяц).