Показатели и методы входящие в стандарт обслуживания Критерии качества работы сервисной службы

Показатели качества услуг должны обеспечивать:

- повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей;

- соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту;

- учет современных достижений науки

- характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла

Номенклатура показателей качества - перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг. Для выбора номенклатуры показателей качества услуг необходимо определить:§ группу однородных услуг § наименование услуги; § цель применения номенклатуры. § метод выбора номенклатуры; § исходную номенклатуру

Типовыми этапами жизненного цикла услуги являются следующие:

1) предоставление информации по услугам; 2) принятие заказа; 3) исполнение заказа; 4) контроль качества исполнения заказа; 5) выдача заказа потребителю.

Национальный стандарт следующие группы показателей качества:

1) показатели назначения.

2) показатели безопасности.

3) показатели надежности

4) показатели профессионального уровня персонала.

Совокупность показателей качества услуг вносят в следующие документы:

1) Номенклатура показателей качества.

2) стандарты на услуги, процесс обслуживания, предприятия сферы услуг;

3) Требования к обслуживающему персоналу;

4) документы системы управления качеством;

5)правила, методики и рекомендации по оценке соответствия услуг, процесса обслуживания

Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.). Методика предложена в середине 80-х годов группой американских исследователей из Техасского университета. Она разработана на основе серии фокус-групп и глубинных интервью с менеджерами компаний, работающих в сфере услуг. Концепция «ожидание минус восприятие». Авторы SERVQUAL сделан вывод, что воспринимаемое качество обслуживания определяется расхождением между ожиданиями потребителя и реально воспринятым качествомПри проведении исследований удовлетворенности необходимо решить две основные задачи.1. ВЫЯВЛЕНИЕ ОЖИДАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЯ В ОТНОШЕНИИ УСЛУГИ. 2. ОЦЕНКА ВОСПРИНИМАЕМОГО КАЧЕСТВА..

методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли.

В основе одной из методик лежит составление анкеты, ее заполнение и обработка полученных данных. Но главным отличием предлагаемого метода оценки является источник получения информации: анкета заполняется не потребителями услуг (клиентами), а специалистами службы качества (менеджерами по качеству) по результатам регулярных рейдов по точкам продаж с последующей выработкой системы мероприятий по устранению выявленных проблем.

при создании методики оценки качественных параметров необходима конкретизация сферы ее применения -- в отличие от количественных параметров, где такой конкретизации не требуется в связи с достаточной обезличенностью показателей оценки

В основе методики оценки каждого из параметров лежит соответствие его характеристик принципам корпоративной культуры, принятой в компании. Как правило, крупными компаниями разрабатывается внутренний документ, регламентирующий с различной степенью детализации все составляющие корпоративной культуры -- от стиля корпоративного поведения сотрудников до сочетания цветов интерьера офиса.

Оценка пространственных показателей должна быть скорректирована с учетом влияния претензионных показателей, а именно: положительных или негативных отзывов клиентов по вопросам оформления и организации клиентского пространства а также рациональности размещения рабочих мест специалистов, выполняющих операции на различных этапах оказания определенной услуги. По результатам анализа подобной информации итоговая оценка группы показателей будет увеличиваться или снижаться пропорционально количеству положительных и отрицательных отзывов соответственно.

В зависимости от целей и задач проводимого исследования группе пространственных показателей при подсчете общей оценки по качественным показателям в целом может быть присвоен весовой коэффициент, отражающий приоритетность данных показателей для компании.

Комплексный анализ качества обслуживания клиентов точками продаж сервисной компании предполагает рассмотрение количественных и качественных показателей в системе, с составлением обобщенного рейтинга точек продаж. Методика оценки качества предоставления услуг может быть расширена за счет проведения опросов клиентов и оценки показателей, характеризующих «качество для внутреннего клиента», или качество взаимоотношений между подразделениями компании.