Управління якістю продукції та послуг

Під якістю продукції найчастіше розуміють сукупність її властивостей, що зумовлюють рівень придатності задовольняти певні потреби споживачів. Крім того, якість розглядають і як рівень задоволення конкретних потреб.

Перше визначення пов'язують з технічним аспектом якості, а друге - з економічним.

Якість часто трактують як суб'єктивне поняття. Так, Філіп Кросбі визначає його як "відповідність вимогам". У.Демінг вважає, що "управління якістю не означає досягнення досконалості. Воно означає отримання такого рівня якості, на який розраховує ринок". Дж.М,Джуран визначає якість як "відповідність призначенню". А.В.Фегенбаум називає якість "сукупністю складних ринкових, технічних, виробничих та експлуатаційних характеристик вироба (або послуги), завдяки яким виріб (або послуга) відповідає очікуванням споживача". Дж.Х.Харрінгтон визначає якість як "задоволення або перевищення вимог споживача за прийнятною для нього ціною".

Показники якості продукції досить різні. Розрізняють такі показники:

· призначення - продуктивність, швидкість, потужність тощо;

· надійності - безвідказність (імовірність безвідказної роботи, напрацювання до відмови), довговічність (ресурс, термін служби), ремонтопридатність (середня тривалість поточного ремонту, трудомісткість поточного обслуговування) та інші;

· ергономічні, які враховують гігієнічні, фізіологічні, антропометричні та психологічні властивості людини;

· естетичні - відповідність стилю, моді, кольоровій гамі, ретельності оздоблення та інші;

· технологічності - трудомісткість і собівартість виготовлення виробу, питома вартість ремонтів;

· транспортабельності - середня тривалість і трудомісткість підготовки продукції до транспортування, середня тривалість встановлення на засоби транспортування тощо;

· стандартизації та уніфікації - коефіцієнти повторюваності, використання, стандартизації;

· патентно-правові - патентний захист і чистота;

· екологічні - вміст шкідливих домішок, що викидаються в навколишнє середовище, імовірність забруднення навколишнього середовища шкідливими відходами при зберіганні, транспортуванні та експлуатації;

· безвідмовності - час спрацювання захисних пристроїв, стійкість ізоляції тощо.

Стосовно кожного виду продукції обирається відповідна номен­клатура показників, яка найповніше і найточніше відображає її якість.

Якість продукції є важливим чинником конкурентоздатності, тому кожна організація повинна розробляти та впроваджувати ефективні системи управління якістю. У найбільш загальному розумінні управління якістю - це управління тими чинниками та умовами, що найсуттєвіше впливають на рівень якості продукції (послуг). Тому пошукові, аналізу, оцінці та класифікаційним ознакам вказаних чинників якості приділяється значна увага. Серед них: природні, технічні, технологічні, організаційні, економічні, соціально-психологічні тощо. Однією з сучасних класифікацій чинників якості є їх групування, що враховує маркетинговий підхід в управлінні та охоплює чотири групи чинників:

1. Стратегія організації. Системи управління якістю мають особливості при реалізації стратегій диференціації, цінового лідерства, фокусування.

2. Проектно-конструкторські роботи. Дослідження дово­дять, що 70% рівня конкурентоздатності продукції та послуг забезпечується саме в сферах проектування та конструювання.

3. Обладнання. Технічний стан обладнання, його якісні пара­метри, віковий склад суттєво впливають на рівень якості продукції.

4. Персонал. Один з найбільш відомих менеджерів сучасності Лі Якокка писав: "Всі господарські операції можна врешті-решт звести до визначення трьома словами: люди, продукт, прибуток. На першому місці - люди. Якщо у вас немає надійної команди, то з решти факторів мало що вдається зробити".

5. Матеріально-технічне забезпечення. Своєчасність, якість, надійність системи постачання є важливим чинником якості продукції та послуг.

Управління якістю продукції потребує реалізації комплексного, системного підходу. Система управління якістю функціонує одночасно з усіма іншими видами діяльності, які впливають на якість продукції (послуг) та взаємодіє з ними. ЇЇ вплив розповсюджується на всі етапи від визначення і до кінцевого задоволення вимог і потреб споживача. Ці види діяльності (функції) охоплюють такі сфери:

1. Маркетинг (пошук і вивчення ринку).

2. Проектування і (або) вироблення технічних умов, розробка продукту.

3. Матеріально-технічне забезпечення.