Стандарты сервиса 7 страница

Объективные стандарты – стандарты, выполнение которых является фактом, фактическим действием, которое можно увидеть или услышать, записать на видео- или аудио-носитель.

Примеры критериев оценки объективных стандартов:

* Продавец поздоровался с Вами

* Продавец улыбнулся Вам

* Сотрудник ресторана предложил Вам новинку из меню ресторана

* Сотрудник АЗС предложил Вам протереть стекла и фары автомобиля

* В зале кинотеатра было чисто

* Когда Вы выселялись из гостиницы, портье предложил Вам вызвать такси

* Эксперт банка передал Вам свою визитную карточку

Фиксация выполнения объективных стандартов не зависит от личных впечатлений и ощущений Таинственного Покупателя. Вы либо увидели выполнение стандарта, либо нет. Это самые надежные в измерении стандарты.

Субъективные стандарты – стандарты, связанные с впечатлениями и ощущениями клиента от обслуживания. Их выполнение нельзя однозначно проверить с помощью аудио или видеозаписи. Но они являются очень важной составляющей качественного обслуживания, так как именно субъективное впечатление клиента определяет, насколько он удовлетворен сервисом и захочет ли вернуться вновь.

Примеры критериев оценки субъективных стандартов:

* Приветствие продавца было доброжелательным

* Улыбка продавца была искренней

* Сотрудник ресторана был услужлив, внимателен

* В зале ресторана было уютно

* Кресла в кинотеатре удобные

* Сотрудник АЗС доброжелательно пожелал Вам счастливого пути

* Портье стремился создать атмосферу гостеприимства для Вас

* Эксперт банка искренне старался помочь Вам, проявлял заинтересованность в Вашей проблеме

При измерении субъективных стандартов Таинственный Покупатель оценивает свои ощущения и впечатления с точки зрения реального клиента. Оценивая эти стандарты, также очень важно оставаться честным и выдержанным, не позволять своему настроению и эмоциям влиять на оценку. Важно помнить, что Вы оцениваете работу другого человека, а не свое собственное эмоциональное состояние.

Как правило, оценочные формы (анкеты), которые заполняет Таинственный Покупатель, состоят большей частью из объективных критериев оценки, и небольшого количества субъективных.

Многие стандарты повторяются в разных программах Mystery Shopping. Это происходит потому, что многие правила сервиса уместны в любой компании - например, вежливость персонала или опрятный внешний вид. Иногда повторяются и более сложные в измерении стандарты, например, применение 3-х шаговой модели выявления потребностей клиента или установление раппорта с клиентом. Поэтому мы всегда стремимся работать с опытными Таинственными Покупателями, которые уже доказали качество своей работы и владеют техникой оценки большинства распространенных стандартов сервиса.