Этикетные модели общения в сервисной

Типичными ситуациями в профессиональной сервисной (и туристской) деятельности являются знакомство, повторная встреча с клиентом, консультирование, повседневное общение.

Знакомство.

Готовясь к встрече в первую очередь следует наметить вопросы, которые необходимо задать клиенту, составить схему беседы – при соблюдении этого условия встреча будет более эффективной, короткой и деловой, все возможные вопросы будут решены без излишних затрат времени и сил.

Консультирование.

Процесс консультирования представляет собой совместную деятельность консультанта и клиента с целью разрешения определенной проблемы и осуществления желаемых изменений у клиента. Его проведение предполагает прохождение нескольких этапов: подготовка диагноза, планирование действий, внедрение и завершение.

Первый этап включает: первые контакты; обсуждение того, что клиент желал бы изменить и как консультант может помочь ему; прояснение ролей консультанта и клиента; разработку плана задания и т.п.

Второй этап (диагноз решаемой проблемы) предполагает изучение и анализ фактов, связанных с отмеченной проблемой.

Третий этап предназначен для нахождения решения проблемы, включая разработку стратегии и тактики осуществления изменений.

Четвертый этап консультирования предполагает проверку правильности и выполнимости предложений, подготовленных консультантом в сотрудничестве с клиентом.

На пятом этапе осуществляется оценка результативности, представляются и принимаются, если необходимо, заключительные отчеты, планируется возможное продолжение сотрудничества.

Подбадривание, похвала, выражение поддержки и т.п.

Использование имени человека.

Как говорил Д. Карнеги, «нет для человека приятнее слова, чем его имя». Упоминание имени работает на контакт с человеком, создает у того ощущение, что он интересует специалиста как неповторимая индивидуальность, заслуживающая уважения и внимания. Нельзя делать ошибок при произнесении фамилии, имени или отчества. Если же ошибка все же произошла, то следует немедленно извиниться. После извинения можно добавить фразу типа: «У меня есть знакомый, хороший человек, поэтому я и ошибся (ошиблась)» – если вы и ошиблись, то только потому, что ваш клиент напомнил хорошего человека.

Выражение согласия и одобрения со стороны консультанта.

Сам факт, что консультант не молчит, уже свидетельствует о том, что он сохраняет внимание по отношению к клиенту. В противном случае клиент может замкнуться в себе, посчитав, что его проблемы воспринимаются равнодушно. А согласие и одобрение (кивание головой, да, понятно, как интересно) – это свидетельство не только внимания и интереса, но и того, что консультант считает клиента единомышленником (как неоднократно говорилось) – это наилучший вариант взаимоотношений специалиста и клиента. При этом согласие и одобрение не должны выражаться слишком эмоционально и/или с помощью жаргонных или простонародных слов и выражений типа «Ну ничего так себе!», «Обалдеть!». «Ого!» и т.п. Это может быть расценено как фамильярность, неуважение, непрофессионализм и несерьезность.

В любом межличностном контакте в первую очередь обычно внимание обращается на внешность (одежду, прическу, косметику, украшения, опрятность, аккуратность, соответствие месту и времени, чувство меры и т.д.), тон голоса, мимику, жесты, осанку, походку человека, которые являются важным источником информации о личности.

Типичные ошибки в консультационной беседе:

отсутствие необходимого психологического контакта, что препятствует созданию благоприятного психологического климата для беседы;

переход к решению проблемы без достаточного изучения ее сути;

жесткая приверженность первоначально избранной гипотезе;

авторитарность по отношению к собеседнику, навязывание ему своего мнения;

мнение собеседника не выслушивается или дискредитируется;

тем или иным способом создаются препятствия для разъяснения и обоснования собеседником своей точки зрения;

постановка собеседнику прямых вопросов («в лоб») при неясных ему мотивах самой постановки вопросов.