Использование вопросов

Вопросы как средство определения потребностей.

Необходимо знать:

1. Какие вопросы задавать.

2. Как их формулировать.

3. Когда их задавать.

Пять функций вопросов:

1. Привлечение внимания	Как поживаете?
2. Получение информации	Сколько? Есть ли?
3. Сообщение информации     С их помощью передают информацию оппоненту:	Сколько раз я говорил Вам, что необходимо сделать…   Знаете ли вы, как можно с этим справиться?
4. Запуск мышления	Каково же ваше предложение по этому вопросу
5. Побуждение к принятию решения	Вы подпишите? Вы купите? Что вы предпочитаете?

Как формулировать вопросы?

○ Правильная формулировка.

Священнослужитель спрашивает своего «начальника»:

Можно ли мне курить во время молитвы?	Можно ли мне молиться, когда я курю?
Ответ: Нет	Ответ: Да

○ Избегайте наводящих вопросов, содержащих готовый ответ.

○ «Процедура достижения вынужденного соглашения»: Когда обсуждение заходит в тупик, Акцент на различии в точках зрения: что можно предпринять? 1. Вводится режим «Привилегированных вопросов для группы», все высказывания, выражающие различия в точках зрения, запрещаются. Роль противников ограничена задаванием вопросов (Проясняющие: В чем именно состоит … Вы имели ввиду …)

○ Как формулировать: Вам большой стакан? (а не Вам большой стакан или маленький?).

Многофункциональные вопросы

1 функция	ХУЖЕ	Многофунк- циональное	ЛУЧШЕ
5 функция	Каковое ваше мнение?	1 и 2 функции	Не хотели бы Вы добавить что-нибудь еще?
5 функция	Вы хотели бы купить энциклопедию	1 и 2 функции	У вас есть дети, которые учатся в школе?
3 функция	Кто звонит?	1 и 5 функции   1,3, 5 функции	Я могу поинтересоваться, кто звонит?   Я могу передать господину президенту, кто звонит
5 и 3 функции	Я полагаю, вы не будете курить?	4 и 2 функции	Каково ваше отношение к курению?

Подтверждающие заявления

○ «Я понимаю ваши чувства» - устраняют угрозу противостояния.

○ Макиавелли о том, как не надо использовать заявления. Надо воздерживаться от угроз и оскорблений, т.к. ни одно из этих действий не уменьшает силу врага, но первое делает его осторожным, а второе увеличивает его ненависть к вам и делает более упорным в стремлении нанести вам ущерб.

○ «Это лучшее, что мы можем предпринять в сложившейся ситуации» - нейтральное заявление, позволяющее разрядить ситуацию, когда переговоры заходят в тупик.

○ Я не думаю, что у вас возникнут проблемы по первому пункту, если мы правильно решим другой - возможности урегулирования.