Выделение и классификация процессов

При процессном описании должны решаться, как минимум, две задачи:

· Идентификация всей системы «функциональных областей» и процессов компании и их взаимосвязей.

· Выделение «ключевых» интегрированных процессов и их описание на потоковом уровне.

Каждая деятельность компании реализуется как процесс, который имеет своего потребителя: внешнего — клиента или внутреннего — сотрудников или подразделения компании, реализующих другие процессы. На стадии системного описания процессов и выявляется значимость каждого процесса — в том числе происходит очищение от малопонятной деятельности. На этом этапе выбираются ключевые процессы для потокового описания, которое необходимо, например, для создания информационной системы предприятия.

Наиболее распространены следующие четыре вида бизнес-процессов:

· Процессы, создающие наибольшую добавленную стоимость (экономическую стоимость, которая определяется издержками компании, относимыми на продукцию).

· Процессы, создающие наибольшую ценность для клиентов (маркетинговую стоимость за счет дифференциации продукции).

· Процессы с наиболее интенсивным межзвенным взаимодействием, создающие транзакционные издержки.

· Процессы, определенные стандартами ИСО 9000, как обязательные к описанию при постановке системы менеджмента качества.

Важнейшим шагом при структуризации любой компании является выделение и классификация бизнес-процессов. Целесообразно основываться на следующих классах процессов:

основные;

процессы управления;

процессы обеспечения;

сопутствующие;

вспомогательные;

процессы развития.

Рассмотрим модель деятельности компании (рис. 5.2), при описании которой используют процессы управления, основные бизнес-процессы и процессы обеспечения.

Основные бизнес-процессы — это процессы, ориентированные на производство товаров и услуг, представляющие ценность для клиента и обеспечивающие получение дохода.

Рис. 5.2. Упрощенная модель деятельности компании

Основные процессы образуют «жизненный цикл» продукции компании. Критериями эффективности таких процессов являются обычно качество, точность и своевременность выполнения каждого заказа. Многие потребители рассматривают увеличение качества как нечто более важное, чем уменьшение цены. Искусный продавец может получить заказ на выполнение работ в условиях конкуренции с другими фирмами, однако только качество товара или услуги определяет в большей степени, повторит ли потребитель свой заказ у этого продавца еще раз. Таких процессов, при развитой деятельности компании, может быть много. Все они описываются по производственно-коммерческим цепочкам: «первичное взаимодействие с клиентом и определение его потребностей реализация запроса (заявки, заказа, контракта и т.п.) послепродажное сопровождение и мониторинг удовлетворения потребностей». Процесс «реализации (запроса клиента)» может быть декомпозирован на следующие подпроцессы — процессы более низкого уровня:

разработка (проектирование) продукции;

закупка (товаров, материалов, комплектующих изделий);

транспортировка (закупленного);

разгрузка, приемка на склад и хранение (закупленного);

производство (со своим технологическим циклом и внутренней логистикой);

приемка на склад и хранение (готовой продукции);

отгрузка (консервация и упаковка, погрузка, доставка);

пуско-наладка;

оказание услуг (предусмотренных контрактом на поставку или имеющих самостоятельное значение) и т.п.

Эти этапы цепочки также достаточно стандартны (например, в стандарте ИСО редакции 1994 г. приведены многие из этих процессов в качестве обязательных и подлежащих сертификации). Проверить, какие бизнес-цепочки существуют на предприятии, можно с помощью проекции каждого из выделенных «бизнесов, продукции и услуг«на вышеуказанный (стандартный) библиотечный классификатор жизненного или уже производственного цикла.

Для оценки этапов работы с любым документом можно использовать также анализ «жизненного цикла документа», который может выглядеть следующим образом:

предоставляет исходные данные;

подготавливает, разрабатывает;

заполняет;

корректирует;

оформляет;

подписывает;

контролирует соответствие установленным требованиям;

визирует;

согласует;

утверждает;

акцентирует (принимает к сведению, использует);

хранит;

снимает копию.

Здесь тоже может быть применена своя матрица-генератор, как средство проверки полноты, — идентификация цикла.

Можно также воспользоваться референтными моделями деятельности аналогичных компаний — они могут сопоставляться с процессами конкурентов, лидеров отрасли, а также совершенствоваться.

Процессы управления – это процессы, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса и бизнес-системы в целом. Процессы управления имеют своей целью выработку и принятие управленческого решения. Данные управленческие решения могут приниматься относительно всей организации в целом, отдельной функциональной области или отдельных процессов, например:

стратегическое управление;

организационное проектирование (структуризация);

маркетинг;

финансово-экономическое управление;

логистика и организация процессов;

менеджмент качества;

персонал.

Другая возможная систематизация функций управления связана с понятием управленческого цикла и базируется на пяти исходных функциях управления: планирование, организация, распорядительство, координация, контроль. Самая распространенная ошибка — это смешение этих принципов.

Для реализации процессного описания исключительно важным является то, что любая управленческая деятельность развертывается по так называемому «управленческому циклу», который включает:

сбор информации;

выработку решения;

реализацию;

учет;

контроль;

анализ;

регулирование.

Например, наиболее часто встречающиеся варианты детализации:

сбор информации;

определение состава собираемой информации;

определение форм отчетности.

выработка решения;

анализ альтернатив;

подготовка вариантов решения;

принятие решения;

выработка критериев оценки;

реализация;

планирование;

организация;

мотивация;

координация;