Осн0вные формы организации послепродажного обслуживания

Современное послепродажное обслуживание характеризуется значительным многообразием форм и методов предоставления технических услуг. Однако в основе этого многообразия лежит единый и важнейший принцип: за послепродажное обслуживание машин и оборудования несет ответственность фирма-продуцент соответствующего оборудования. Формы послепродажного обслуживания машин и оборудования сложились под влиянием ряда причин, к которым в первую очередь относятся следующие:

1. Особенности конструкции, степень новизны и сложности машин и оборудования. Более сложное и технически совершенное оборудование требует значительно большего комплекса технических услуг со стороны фирмы-продуцента.

2. Характер и особенности условий эксплуатации. Они, как правило, более тяжелые в развивающихся странах в силу своеобразия природных и климатических условий, слабого развития дорог и т. д.

3. Степень мобильности оборудования, возможность его доставки па ремонтные и диагностические пункты или на завод-изготовитель.

4. Объем требований покупателя по послепродажному обслуживанию приобретаемой лм продукции.

5. Уровень квалификации и технической культуры персонала, обслуживающего оборудование. Низкий уровень технической культуры и квалификации требует значительно большего внимания фирмы-продуцента к организации технического обслуживания. Наибольший объем технической помощи требуется покупателям из развивающихся стран. Причина этого состоит в том, что развивающиеся страны не обладают еще достаточно хорошо подготовленными кадрами эксплуатационников, а также испытывают недостаток специалистов по послепродажному обслуживанию.

6. Сезонность использования оборудования вносит заметную специфику в формы и методы послепродажного обслуживания. Особенно это относится к сельскохозяйственным машинам, дорожно-строительному оборудованию, фото- и киноаппаратуре и т. д.

7. Быстрые темпы технического прогресса, ускорение морального износа оборудования, появление новых видов машин и оборудования, совершенствование выпускаемых моделей и разновидностей ведет к расширению номенклатуры запасных частей, объема технической документации, расширению учебно-консультативных пунктов и т. д. Количество запасных частей на складах возрастает в связи с необходимостью хранения деталей для машин и оборудования, снятых с производства, а также создания необходимых резервов для новых моделей оборудования. Большую работу требуется проводить по обновлению и расширению технической документации: вносить исправления, готовить новые иллюстрированные каталоги запасных частей, руководства по ремонту, прейскуранты, учетные карточки и т. д. Заметно возрастают объем работ по обучению обслуживающего персонала.

Корпорациями капиталистических стран наиболее часто применяются следующие формы организации послепродажного обслуживания, при которых оно осуществляется:

· непосредственно фирмой-продуцентом;

· фирмой-продуцентом через свои филиалы;

· фирмой-продуцентом через консорциум фирм-поставщиков отдельных узлов машин и оборудования;

· фирмой-продуцентом через независимые специализированные фирмы на договорной основе;

· через агентов и других посредников и концессионеров;

· фирмой-покупателем машин и оборудования при активном содействии и помощи фирмы-продуцента.

Наряду с перечисленными основными формами послепродажного обслуживания в практике встречаются другие разновидности, представляющие собой модификации указанных типовых форм или соединении отдельных их элементов. Например, послепродажное обслуживание может быть осуществлено путем разделения функции между фирмой-продуцентом и покупателем оборудования или фирмой-продуцентом и независимой специализированной фирмой и т. д. Но и в этих случаях продуцент оборудования несет полную ответственность за обслуживание, оказывая помощь фирмам-посредникам или специализированным организациям, если они не в силах сами обеспечить все функции по послепродажному обслуживанию.

Все многочисленные организационные формы послепродажного обслуживания разделяются на две группы. Первая из них охватывает формы обслуживания, обеспечивающие непосредственный контакт фирмы-продуцента с покупателем оборудования, вторая — предусматривающие осуществление обслуживания через агентов, комиссионеров и других посредников.

Фирма-продуцент предпочитает устанавливать непосредственный контакт с покупателем для организации послепродажного обслуживания в тех случаях, когда оборудование является сложным, сосредоточено у небольшого числа покупателей, объем технического обслуживания велик. Прямой контакт с покупателем обеспечивает продуценту возможность контроля над качеством оборудования и обслуживания. Наряду с этим, по мнению ряда фирм, работа через прямые каналы между продавцом и покупателем, как при продаже оборудования, так и при его обслуживании особенно необходима на ранней стадии выступления фирмы с новым товаром, который требует, как правило, более обстоятельного обслуживания, чем товары, которые уже освоены. В новых товарах больше вероятность возникновения поломок, кроме того, первые покупатели и фирмы, специализирующиеся на техническом обслуживании, в ряде случаев ее имеют достаточного опыта и знаний для того, чтобы правильно смонтировать оборудование и эффективно его использовать. В начальный период продаж нового товара прямые контакты по послепродажному обслуживанию дают фирме-продуценту возможность выявлять, насколько новый товар удовлетворяет запросы покупателя, а также обеспечить подготовку кадров для проведения технического обслуживания. Примером организации послепродажного обслуживания путем установления прямых связей продуцента с покупателем может служить швейцарская фирма „Зульцер", крупный поставщик энергетического оборудования — паровых котлов, турбин, дизелей и т. п. Фирма имеет свои представительства и филиалы в 40 странах мира, во многих крупных портах. При заходе в порт судов, на которых установлены дизели „Зульцер" (Sulzer), представитель этой фирмы по собственной инициативе посещает суда и производит профилактический осмотр дизелей, а также собирает все замечания и пожелания об их работе, которые направляет фирме.

В практике фирм, производящих промышленное оборудование, встречаются случаи комбинирования прямых и косвенных (через посредника) связей с покупателем при проведении технического обслуживания. Комбинирование зависит во многом от размеров фирмы, характера и общих условий рынка.

Во многих случаях фирма-продуцент стремится осуществлять послепродажное обслуживание не через непосредственные контакты с покупателем, а через посредников — комиссионеров и агентов. Комиссионеры работают за счет фирмы-продуцента на условиях комиссии, агенты работают за свой счет. Продуцент обычно использует посредников, если объем обслуживания невелик или оборудование территориально значительно разобщено, а также, если имеется хорошая возможность обеспечить техническое обслуживание через независимые фирмы, специализированные в этой отрасли. Обычно контакты с независимыми фирмами по обслуживанию чаще всего устанавливают мелкие фирмы, производящие бытовое оборудование. Типичный независимый посредник по послепродажному обслуживанию не занимается продажей оборудования. Прежде чем заключить соглашение по послепродажному обслуживанию с независимой специальной фирмой, продуцент обязательно посылает на эту фирму своего представителя с тем, чтобы установить уровень ее компетентности. Следует подчеркнуть, что агентам очень трудно бывает организовать послепродажное обслуживание оборудования на первой стадии появления его на рынке страны. В этом случае фирма-продуцент часто оказывает агентам финансовую поддержку, а также помощь путем поставок различного оборудования по послепродажному обслуживанию и направления необходимого персонала па станции технического обслуживания агента. Продавец оборудования устанавливает постоянный контроль над деятельностью агента по послепродажному обслуживанию.

Различие в формах организации послепродажного обслуживания определяются факторами специфики производства, сбыта и использования соответствующего оборудования. Но при всех прочих равных условиях основным критерием для определения формы послепродажного обслуживания является размер издержек и стоимости обслуживания Создание собственных предприятий для послепродажного обслуживания является весьма дорогостоящим делом и оправдывается в том случае, если производство и сбыт оборудования осуществляются в большом объеме. Когда производство и сбыт незначительны, создание смешанных и собственных фирм по сбыту и послепродажному обслуживанию является делом дорогостоящим и нерентабельным, поэтому фирмы предпочитают организовывать послепродажное обслуживание через агентов и других посредников.

Выбор фирмой-продуцентом наиболее эффективной системы послепродажного обслуживания составляет одну из важнейших проблем системы „маркетинг".

Анализ практики работы фирм по послепродажному обслуживанию выпускаемой продукции позволяет выделить три основные группы машин и оборудования, организационные формы обслуживания которых имеют существенные различия. К таким группам относятся: во-первых, группа промышленного оборудования, во-вторых, группа сельскохозяйственного и транспортного оборудования и, в-третьих, группа бытового оборудования длительного пользования.

Техническое обслуживание промышленного оборудования чаще всего осуществляется через прямые контакты фирмы-продуцента с покупателем. Промышленное оборудование продается, как правило, непосредственно потребителю, который достаточно компетентен в вопросах покупки и использования машин и оборудования. Число покупателей такого оборудования невелико и оно концентрируется в относительно немногих географических пунктах. Прямой контакт с покупателем обеспечивает продуценту возможность получения быстрой и точной информации о проблемах, которые возникают у владельца оборудования, что значительно ускоряет и облегчает проведение обслуживания.

В послепродажном обслуживании промышленного оборудования (металлорежущие станки, кузнечно-прессовое оборудование, машины легкой и пищевой промышленности и т. п.) принимают участие как производитель, так и покупатель этого оборудования, которая, как правило, имеет собственную ремонтную базу, позволяющую ей проводить собственными силами текущий ремонт и обслуживание оборудования. Однако капитальный ремонт в большинстве случаев проводит фирма-продуцент за счет заказчика, в ее обязанности входит также снабжение запасными частями. Фирма-продуцент участвует в монтаже и пуске оборудования в эксплуатацию, обеспечивает обучение и инструктаж специалистов покупателя, а также в необходимых случаях проверяет правильность эксплуатации оборудования и выясняет мнение покупателя об оборудовании и претензии к его качеству и характеристикам.

Широкое распространение в США получила практика осуществления ремонта промышленного оборудования с помощью фирм, специализирующихся в этой сфере деятельности. К услугам специализированных фирм по ремонту оборудования прибегают, как правило, в тех случаях, когда необходимо провести ремонт оборудования межотраслевого назначения, провести ремонт в кратчайшие сроки, применить специальную методику или выполнить весьма трудоемкие работы. Некоторые виды промышленного оборудования покупатель обслуживает собственными силами. Причина этого заключается в больших убытках, которые несет фирма в результате даже кратковременных простоев. В частности, так обслуживается горношахтное оборудование. Его владельцы располагают собственным персоналом по техническому обслуживанию и стремятся обеспечить быструю ликвидацию нарушений технологического процесса или простоя, так как это обходится весьма дорого; по некоторым оценкам, простой одной врубовой машины в угольной промышленности приносит убыток 300 долл. в час. Техническое обслуживание транспортного и сельскохозяйственного оборудования по своей организации сложнее, чем обслуживание промышленного оборудования. Это обусловлено, прежде всего, значительной территориальной разобщенностью техники и спецификой условий эксплуатации. В первую очередь это относится к автомобилям, тракторам и сельскохозяйственному оборудованию. Послепродажное обслуживание этих видов оборудования требует создания развернутой сети ремонтных мастерских и пунктов обслуживания по всей территории их размещения как внутри страны, так и за границей, наличия крупной материально-технической базы у фирмы-продуцента и у многочисленной группы посредников.

Число ремонтных мастерских только у автомобильных корпораций достигает десятков, а иногда и сотен тысяч.

Автомобильные корпорации через развернутую сеть мастерских и диагностических пунктов обеспечивают послепродажное обслуживание, как в гарантийный, так и в послегарантийный периоды. Обслуживание тракторов и других сельскохозяйственных машин осуществляется фирмами-продуцентами через агентов и субагентов. Капитальный ремонт производится агентами на специализированных предприятиях. Для обслуживания сельскохозяйственной техники широко применяются передвижные ремонтные мастерские. Обслуживание судов и самолетов представляет собой исключительно сложный комплекс услуг виду чрезвычайной сложности конструкции, насыщенности различными элементами техники, Поэтому программа послепродажного обслуживания предусматривает участие ряда фирм-субпоставщиков отдельных агрегатов и узлов этих машин. С субпоставщиками согласовываются периоды ремонта оборудования, обеспечение технической документации и т. д. В частности, в обслуживании самолетов наряду с представителями самолетостроительных компаний участвуют также и представители моторостроительных и других фирм, поставляющих оборудование для самолетов, а также представители правительственных организаций. В ряде стран действуют утвержденные правительственными организациями сертификаты на авиационную технику, правила контроля за соблюдением принятой в стране системы технического обслуживания, установлен контроль за разработкой авиационной техники. Ремонт авиационной техники осуществляется авиатранспортными компаниями как собственными силами и средствами, так и на специализированных предприятиях. Авиакомпании, которые имеют небольшой парк, предпочитают ремонт многих агрегатов производить не у себя, а на предприятиях фирмы-продуцента соответствующего вида оборудования.

В обслуживании судов наряду с судостроительными фирмами принимают активное участие поставщики таких крупных агрегатов как дизели, турбины, электрогенераторы и т. п. Но главную ответственность за обслуживание в гарантийный период несет судоверфь.

Капитальный ремонт судов производится на верфях или специальных предприятиях, текущий ремонт производится в портах, поставка запасных частей и технический надзор осуществляется продуцентом и его субпоставщиками.

Послепродажное обслуживание оборудования бытового назначения длительного пользования представляет собой весьма сложную систему, что обусловлено, главным образом, территориальной разобщенностью этого оборудования, которым владеет большое число покупателей в своей стране и за рубежом. К этому оборудованию относятся холодильники, стиральные машины, телевизоры, радиоприемники, пылесосы, звукозаписывающая техника, фото- и киноаппаратура, часы, бытовое электрооборудование, а также мелкие насосы, электродвигатели и другая подобная техника, используемая в сельском хозяйстве, мелких мастерских и т. п.

Фирма-продуцент отвечает за организацию обслуживания выпускаемого ею бытового оборудования и стремится организовать сервис таким образом, чтобы заинтересовать покупателя в своей продукции. Продуцент осуществляет обслуживание или непосредственно собственными силами, или через свои филиалы, или через независимые фирмы по техническому обслуживанию. В гарантийный период обслуживание осуществляется, как правило, на дому у потребителя и организуется или представителем компании в оптовой торговле, или агентом, который специализируется по данному виду товара. Оптовая фирма осуществляет техническое обслуживание собственным штатом или заключает контракт с другой фирмой, независимым консультантом или независимым представителем по сервису. В качестве примера можно привести систему сети технического обслуживания крупных американских корпораций электротехнической промышленности. Корпорация „Дженерал электрик" (Cепегаl Е1есtric) имеет 11 крупных региональных станций, которые осуществляют техническое обслуживание мелкого бытового оборудования в различных частях страны. „Радио корпорейшн оф Америка" (Radiо Согрогаtin оf Аmеriса) имеет отделение „РСА сервис компани" (ЕСА Sегvice Соmраnу), специализированное полностью на техническом обслуживании, которое состоит из трех секций: потребительских товаров, технических товаров и сервиса правительственных учреждений и организаций. Секция технических товаров обслуживает выпускаемые фирмой „ Радио корпорейшн оф Америка" радиотрансляционное оборудование, электронные микроскопы, звуковое оборудование для театров и т. д. Секция по обслуживанию потребительских товаров обслуживает телевизоры. Она насчитывает более 100 отделений по всей стране, которые организованы в 11 региональных групп. В качестве другого типичного примера организации обслуживания оборудования бытового назначения может служить обслуживание фото- и киноаппаратуры. Оно является менее сложным по сравнению с обслуживанием электробытовой аппаратуры. Поломки фото- и киноаппаратуры происходят редко, а используется она в течение продолжительного времени. Ввиду того, что транспортировка этой аппаратуры является весьма несложным и недорогим делом, фирмы-продуценты предпочитают ремонтировать ее на промышленном предприятии. Однако такой метод ремонта кино- и фотоаппаратуры не является единственным. Использование этой аппаратуры, как правило, является сезонным, и в отдельные периоды спрос на техническое обслуживание заметно возрастает. По своему характеру этот вид оборудования требует быстрых услуг. Кроме того, необходимо обеспечивать покупателям демонстрацию оборудования в действии, пре доставление инструкций по использованию каждой модели. По этим причинам в ряде случаев технические услуги или их некоторые виды обеспечивают розничные продавцы оборудования. Малый спрос на ремонт объясняет, почему в области обслуживания кино- и фотоаппаратуры мало независимых обслуживающих станций и независимых продуцентов запасных частей.