Элементы концепции предоставления услуг

Сейчас границы между чисто производством и сферой услуг постепенно стираются. Большую часть операций, осуществляемых производственными предприятиями, можно классифицировать как обслуживающие. Даже те предприятия, которые традиционно вовлечены в производство товаров, имеют сейчас большую долю операций по оказанию услуг.

Концепция предоставления услуги предполагает два элемента:

· сам продукт;

· способ передачи товара клиенту и отношение к нему.

Отношение компании к клиенту не менее (если не более) важно, чем сам производимый продукт.

Менеджеры, как в сфере производства, так и в сфере услуг должны знать своих клиентов и ответы на следующие вопросы:

· Кто является клиентом? Является ли клиент внешним (классический тип клиента) или внутренним (работники той же компании)?

· Почему клиент столь важен?

· Как можно повысить лояльность клиентов?

Пять основных компонентов, по которым клиенты оценивают качество услуг:

· материальные предметы – впечатление от помещения, оборудования, персонала и средств связи;

· надежность – способность оказать обещанную услугу надежно и своевременно;

· ответственность – желание помочь клиенту, быстро оказать услугу и отвечать за нее перед клиентом;

· гарантия – компетентность и вежливость работников, их способность внушить доверие и гарантировать получение необходимой услуги;

· сопереживание (сочувствие) – доверительность отношение к клиенту, индивидуальный подход.