CRM-системы. Определение, назначение и особенности

CRM (Customer Relationship Management) – управление отношениями с клиентами. Порой существует путаница в терминологии между «концепцией CRM» и CRM системой. В первой части настоящей главы предлагаю разобраться, что же такое концепция CRM.

Целевое назначение CRM-систем

Оперативная (operative)

· Включает в себя приложения, предоставляющие оперативный доступ к информации о конкретном клиенте в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов.

· Требует хорошей интеграции приложений, четкой организационной координации процесса взаимодействия с клиентом по всем каналам.

· Абсолютное большинство CRM-систем на данный момент являются оперативными.

Аналитическая (analytic)

· Предполагает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск в них статистических закономерностей с целью выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.д.

· Требует хорошей интеграции приложений, а кроме этого – достаточно большого объема наработанных статистических данных и соответствующего аналитического аппарата.

· В основе таких систем – технология многомерного анализа данных и хорошо разработанный математический аппарат статистического анализа.