Разбор типовых проблем с клиентами

Операция была банкоматом проведена, деньги выданы не были. Если факт выдачи средств из кассет банкомата подтверждается данными по контрольной ведомости и (или) данными из процессингового центра и при этом в банкомате не обнаружено излишков, то держателю дается письменный обоснованный отказ.

Если подтверждается факт транзакции по карте и невыдачи средств из банкомата держателю карты, то карточное подразделение оформляет заключение о необходимости возврата средств держателю. Заключение передается в операционное подразделение и является основанием для возврата средств держателю путем проведения кредитовой операции по карте.

Если установлено, что списания средств с карточного счета держателя не произошло либо был проведен автоматический возврат средств, то претензия считается необоснованной и отклоняется.

Держатель карты при запросе денег отказа не получил, деньги банкоматом выданы не были, а сумма со счета клиента была списана. Основанием для возврата средств, служат несоответствие выписки по карточному счету заявителя, перечня транзакций по банкомату и транзакций банкомата по журнальной ленте, а также отсутствие на ленте банкомата транзакции по карте, указанной в заявлении за указанную дату и время. Это подтверждает, что денежные средства клиенту не были выданы. Денежные средства возвращаются на карту держателя путем проведения кредитовой операции.

Держатель не успел получить предложенные банкоматом деньги либо взял часть предложенной суммы. Основанием для возврата средств является совпадение данных, указанных в заявлении с данными акта несоответствия при выгрузке банкомата и данных контрольной ведомости.

Если данные, указанные в заявлении, не совпадают с данными акта несоответствия либо фрагментом контрольной ведомости, то возврат денег может быть производен в размерах, указанных в акте (при условии, что эта сумма меньше или равна сумме, указанной во фрагменте ленты системного журнала банкомата). Денежные средства возвращаются на карту держателя путем проведения кредитовой операции.

Управление ключами и кодами доступа Ключи от верхней и нижней частей банкомата хранятся в сейфе. Дубликаты ключей от банкомата подлежат хранению в денежном хранилище в соответствии с требованиями Положения Банка России № 199‑П.

Код замка сейфа банкомата устанавливает кассир или инкассатор. Код устанавливается таким образом, чтобы он был известен только установившему его кассиру или инкассатору. Дубликат кода в письменном виде хранится в запечатанном конверте в сейфе кассового подразделения вместе с ключами и сервисной картой банкомата. Код, сервисная карта и ключи от банкомата передаются другому кассиру или инкассатору под расписку в журнале учета и передачи печатей, клише, штампов, ключей и пломбиров.

Дубликат кода передается заведующему кассой под расписку в журнале учета и передачи печатей, клише, штампов, ключей и пломбиров. Конверт с кодом сейфа банкомата может быть вскрыт только в случае непредвиденного отсутствия кассира или инкассатора комиссией, назначаемой руководителем операционного подразделения. После вскрытия сейфа банкомата другим кассиром или инкассатором, код замка заменяется на новый сотрудником, ответственным за кассовое обслуживание банкомата. Передача ключей и сервисной карты от каждого нового банкомата кассиру осуществляется сотрудником карточного подразделения по акту приема (передачи). Акт составляется в двух экземплярах, один из которых остается в кассе и помещается в отдельное дело по кассовому обслуживанию банкомата, второй остается в карточном подразделении.

В случае увольнения кассира, инкассатора или руководителя кассового подразделения, имеющего доступ к кодам сейфа банкомата, необходимо до увольнения произвести смену кодов для открытия сейфа банкомата.

1.18. Порядок учета операций, совершаемых с использованием технических устройств «Cash‑in»

1) Прием денежной наличности посредством устройства «Cash‑in»:

Д‑т 202 08, л/с «Денежные средства в «Cash‑in» <№ «Cash‑in»>,

К‑т счет клиента, 409 11 л/с «Счет принятых платежей для перечисления в пользу юридического лица» – на сумму средств, принятую устройством.

Основание – процессинговая информация. Тип формируемого документа – балансовый мемориальный ордер.

2) Инкассация устройства «Cash‑in»: Д‑т 202 09, л/с «Денежные средства из устройства «Cash‑in» в пути в Наименование получателя> «,

К‑т 202 08, л/с «Денежные средства в «Cash‑in» <№ «Cash‑in»> – на сумму разгрузки по данным устройства.

Основание – чек разгрузки устройства. Тип формируемого документа – балансовый мемориальный ордер.

3) Прием в хранилище банка денежных средств, инкассированных из «Cash‑in»: Д‑т 202 02, л/с «Касса кредитной организации»,

К‑т 202 09, л/с «Денежные средства из устройств «Cash‑in» в пути в Наименование получателя> «– на фактическую сумму средств, инкассированных из «Cash‑in», по результатам пересчета.

Основание – акт пересчета. Тип формируемого документа – приходный кассовый ордер.

4) Отражение в учете излишков (недостач) (разница между фактическим наличием денежных средств и данными чека разгрузки): Д‑т 603 23, л/с «Недостача до выяснения по операциям с «Cash‑in»,

К‑т 202 09, л/с «Денежные средства из устройств «Cash‑in» в пути в Наименование получателя> «– на сумму недостачи.

Основание – акт пересчета. Тип формируемого документа – балансовый мемориальный ордер.

Д‑т 202 09, «Денежные средства из устройств «Cash‑in» в пути в Наименование получателя> «,

К‑т 603 22, гр. 19, л/с «Излишки денежной наличности из устройств «Cash‑in» до выяснения» – на сумму излишка.

Основание – акт пересчета. Тип формируемого документа – балансовый мемориальный ордер.

5) Отражение в учете расходов по списанию недостач до выяснения (при наличии акта экспертизы о признании денежного знака поддельным (неплатежным) или установления недостачи, нереальной для взыскания): Д‑т 706 06, л/с «Списание недостач, номинальной стоимости поддельных (неплатежных) денежных знаков, внесенных в устройства «Cash‑in»»,

К‑т 603 23, л/с «Недостача до выяснения по операциям с «Cashin» – на сумму недостачи, номинальную стоимость поддельного (неплатежного) денежного знака.

Основание – акт экспертизы, акт расследования. Тип формируемого документа – балансовый мемориальный ордер.

6) Отнесение недостачи на виновное лицо (при установлении факта вины работника кредитной организации): Д‑т 603 08, л/с виновного лица,

К‑т 603 23, л/с «Недостача до выяснения по операциям с «Cashin» – на сумму недостачи.

Основание – акт расследования. Тип формируемого документа – балансовый мемориальный ордер.

7) Взаимозачет технических (сбойных) излишков (недостач): Д‑т 603 22, л/с «Излишки денежной наличности из устройств

«Cash‑in» до выяснения «,

К‑т 603 23, л/с «Недостача до выяснения по операциям с «Cashin»» – на сумму взаимозачета.

Основание – акт расследования. Тип формируемого документа – балансовый мемориальный ордер.

8) Отнесение на счета доходов излишков по истечении установленного срока исковой давности: Д‑т 603 22, л/с «Излишки денежной наличности из устройств «Cash‑in» до выяснения «,

К‑т 706 01 «Излишки денежной наличности» – на сумму излишка.

Основание – акт расследования, распоряжение руководителя. Тип формируемого документа – балансовый мемориальный ордер.

9) Возмещение номинальной стоимости подлинных денежных знаков по результатам экспертизы в Банке России при получении возмещения по инкассо: Д‑т 202 02/301 02/301 14,

К‑т 603 23, л/с «Недостача до выяснения по операциям с «Cash‑in»» – на сумму полученного возмещения.

Основание – акт экспертизы, сообщение иностранного банка. Тип формируемого документа – приходный кассовый ордер, балансовый мемориальный ордер.

10) Урегулирование «нетиповых» ситуаций. 10.1. Ситуация, приводящая к возникновению «красного сальдо» по счету устройства: сумма инкассации (KT‑оборот) превышает сумму денежных средств, принятых и отраженных по счетам (ДТ‑оборот).

Причина

Клиентом были внесены денежные средства, при этом в устройстве произошел сбой, в результате которого операция в процессинговой информации не отражена, деньги устройством приняты, но на счета не зачислены.

При проведении инкассации сумма денежных средств, указанная в чеке разгрузки (с учетом «сбойной» операции), совпадает с данными фактического пересчета и не совпадает с данными процессинговой информации. Недостач и излишков не выявлено. Претензия от клиента на момент проведения инкассации может отсутствовать и причину данного расхождения, а именно – определить счет зачисления до проведения расследования, не представляется возможным (необходимо запрашивать журнальную ленту устройства, но и в ней может отсутствовать запись о проведении операции).

10.1.1. Проводка выполняется в день обнаружения расхождения в данных процессинговой информации и фактической сумме денежной наличности, инкассированной из устройства «Cash‑in»: Д‑т 202 08, л/с «Денежные средства в «Cash‑in» <№ «Cash‑in»>,

К‑т 474 22, л/с «Суммы до выяснения по операциям внесения наличных через «Cash‑in»» – на сумму расхождения по счету устройства.

Основание – распоряжение ответственного подразделения. Тип формируемого документа – балансовый мемориальный ордер.

10.1.2. Урегулирование нетиповой ситуации по результатам проведенного расследования: Д‑т 474 22, л/с «Суммы до выяснения по операциям внесения наличных через «Cash‑in»»,

К‑т счет клиента, 409 11 л/с «Счет принятых платежей для перечисления в пользу юридического лица» – на сумму выявленного расхождения по результатам расследования.

Основание – акт расследования. Тип формируемого документа – балансовый мемориальный ордер.

10.2. Выполнение корректирующих проводок по счетам клиентов (устройств «Cash‑in») при выявлении случаев сбоев, задвоений проводок. Ситуация, приводящая к расхождению остатка по счету устройства (20208) с процессинговой информацией.