Дружелюбное общение

Еще одна серьезная проблема, свойственная многим компаниям (особенно это касается розничных магазинов), заключается в том, что сотрудник общается с клиентом не слишком дружелюбно («Говорите!»), а то и откровенно по-хамски. Это отрицательно сказывается на результате. И скорее всего, в следующий раз покупатель выберет соседний магазин или других поставщиков, где его обслужат гораздо приветливее.

Нередко просто за дружелюбие и отсутствие хамства клиент готов серьезно переплачивать – отличный повод для вашей компании выделиться среди конкурентов и получать дополнительную прибыль.

Проведите несколько тестовых закупок – попросите своих друзей, знакомых или родственников зайти (или позвонить) и купить у вас что-нибудь. И пусть они расскажут, что им не понравилось. На самом деле, для вас это точки роста – те проблемы, которые вы в силах убрать с пути клиента.

Первый и самый необходимый шаг, который необходимо сделать, – прописать скрипты того, что сотрудник должен говорить клиенту, когда тот заходит в магазин (звонит, пишет по электронной почте) и о чем-либо спрашивает.

Например, клиент заходит в магазин (либо подходит к кассе, если посетителей много). Продавец улыбается и говорит: «Здравствуйте! Рады видеть вас в нашем магазине! Чем я могу вам помочь?»

Вы скажете: «Да от моих продавцов этого не добиться!» Если вы так думаете, это значит, что вы просто пока еще не умеете использовать необходимые рычаги для управления своими сотрудниками. Решения есть, и они достаточно просты.

Подробнее смотрите специальный тренинг «Скипидар для сотрудников. Дисциплинируем своих подчиненных» (http://uLtrasaLes.ru/skipidar/). Его часть специально для наших читателей представлена в бесплатном варианте.

Телефонный этикет [2]

Одним из компонентов этики деловых взаимоотношений считается телефонный этикет. В наше время развитие практически любого бизнеса невозможно без использования телефонного аппарата и продаж по телефону. Поэтому если вы будете соблюдать простые правила телефонных переговоров и принимать во внимание характер собеседника на другом конце провода, результативность вашего бизнеса может увеличиться на десятки процентов. Нередко деловые партнеры и потенциальные клиенты судят об уровне мастерства сотрудников и о компании в целом непосредственно по телефонным беседам.

Очень часто (особенно у неопытных менеджеров) можно наблюдать следующую ситуацию: они очень долго готовятся к звонку потенциальному клиенту или партнеру, бесконечно обдумывают, что скажут, а затем, набрав номер и услышав ответ, говорят очень сумбурно, невнятно и порой вовсе забывают, что хотели сказать. В итоге это не лучшим образом влияет на переговоры, да и на репутацию менеджера в целом.

Телефонные переговоры должны строиться следующим образом:

♦ обоюдное представление;

♦ введение собеседника в курс дела;

♦ дискуссия;

♦ решение.

Для того чтобы беседа проходила более эффективно, вы можете применять правило подготовки к телефонному диалогу:

1. Заблаговременно отметьте в календаре, когда вы планируете провести деловую беседу, с кем и на какую тему.

2. Непосредственно перед разговором на отдельном листке набросайте примерный сценарий разговора, а также вопросы, которые вам необходимо решить.

3. Также запишите имена и даты, которые могут вам понадобиться в процессе разговора.

Эти простые методы помогут вам предугадать возможный сценарий разговора. Вы будете чувствовать себя увереннее, и собеседник обязательно обратит на это внимание.