Ищите ответ в вопросах

Зондирование начинается с постановки вопросов. Вам следует выработать в себе позицию любознательности и искренней заинтересованности в ответах на вопросы. Возьмите маленького ребенка. Как показывают исследования, дети в возрасте от двух до двенадцати лет способны задавать до восьмидесяти вопросов в день. У школьников это число снижается до тридцати пяти. В мире бизнеса мы задаем за день всего лишь по десять — пятнадцать вопросов. А нужно задавать столько же сколько и дети!

Мой приятель Брайан Фленеген, имя которого будет неоднократно упоминаться на страницах этой книги, не только блестящий оратор и инструктор, но еще и великолепный семьянин, достойный подражания. Его презентации обильно оснащены примерами из жизни его семьи. У них с женйй Синди двое замечательных детей — Патрик и Куинн — и, подобно многим из нас, Брайан и Синди непрерывно учатся у своих детей.

Несколько лет назад, когда Патрику было семь лет, у нас в Далласе, штат Техас, выдался один из тех редких дней, когда выпадает снег. Брайан и Патрик возились в палисаднике, сооружая снеговика, тогда как Синди и Куинн, веселясь (и проявляя предусмотрительность), наблюдали за ними из окна теплой гостиной. Позже тем же днем из-за туч выглянуло солнце. Когда снеговик начал понемногу таять, Патрик задал отцу великолепный детский вопрос из числа тех, каким все мы должны подражать. Он спросил: «Папа, а куда девается белое, когда снег тает?».

Да, Брайан в своих лекциях постоянно подчеркивает важность умения задавать правильные вопросы, и в технике правильно отвечать на вопросы натаскан неплохо. После мгновенной паузы он дал единственно возможный ответ на столь важный вопрос, и это были слова: «Спроси у матери».

ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

Вам нужно задавать вопросы не ради сбора фактов, а с целью получить информацию. Фактографические сведения тоже пригодятся, но сами по себе факты не помогут вам вскрыть потребности потенциального клиента. В главе 6 «Ищите ответы в вопросах» более подробно освещена техника постановки правильных вопросов. Формула ЛОЦП, рассматриваемая в главе 7, поможет вам провести непринужденную беседу, не устраивая потенциальному клиенту «допроса с пристрастием».

ВТОРОЙ ЭТАП: ОСОЗНАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ

Этап осознания потребности распадается на две части. Во-первых, продавец должен идентифицировать одну или более конкретных потребностей, которые можно четко сформулировать. Во-вторых, надо дать понять потенциальному клиенту, что существуют потребность и специфика потребности. Вначале «озарение» должно посетить вас, и уж затем — клиента.

ДУМАЙТЕ!

Начинать стадию осознания потребности следует так же, как и стадию анализа потребности — с задавания вопросов. Но на стадии осознания потребности возникают определенные трудности, ведь чтобы задавать вопросы, способные заставить как вас, так и потенциального клиента понять его потребности и желания, от вас требуется ДУМАТЬ! А причина сложности этого этапа состоит в том, что мы, торговый люд, настолько сильно настроены на акт заключения сделки, что перестаем думать — или думаем только о желанном результате в ущерб тому процессу, через который должны пройти, чтобы этот результат получить.

Даже если потенциальные клиенты приходят к вам в розничную лавку, а в особенности если они и носа к вам не кажут, развитие способности осознания потребностей остается для вас жизненно необходимым. Знаю, что кое-кому из вас следующий тезис покажется маловероятным, но на деле некоторые клиенты, даже сказав, что именно хотят приобрести, чуть позже отказываются от покупки! Дело в том, что клиент, оказавшись лицом к лицу с фактом, что вы испрашиваете у него некоторую сумму, по размерам напоминающую (потенциальному клиенту) национальный долг, может испытать чувства, от которых у него кровь застынет в жилах. Пусть даже ваш продукт или услуга стоят всего несколько долларов, но вы должны чутко относиться к тому, что ваше восприятие доллара может разительно отличаться от восприятия клиентом цены, написанной на ярлыке. Если вы не установите истинную потребность и не сделаете эту потребность совершенно очевидной клиенту, то сделка не будет заключена.