Преимущества использования Internet

С помощью Internet можно значительно улучшить процесс выполнения заказа: по электронной почте направлять клиенту сообщения о ходе его выполнения, предоставлять дополнительную информацию как о заказе, так и о товарах и самой компании. Для оптимизации работы маркетингового отдела можно использовать типовые формы электронных писем, подборки «типовых ответов» на наиболее часто задаваемые клиентами вопросы. Аналогично можно легко обеспечить предоставление послепродажной информации, сбор и изучение откликов от клиентов. Потребитель должен знать адрес, или адреса, электронной почты, по которым он может обратиться со своими вопросами и просьбами.

Помимо электронной почты, для улучшения обслуживания в «электронном магазине» фирма может организовать списки рассылки или электронные конференции и использовать их для поддержки своих клиентов. Обмен мнениями между клиентами и служащими фирмы или даже между самими клиентами позволяет получить множество ценной маркетинговой информации, способствует лучшему пониманию потребительского поведения. Общение можно организовать и с помощью средств Internet-телефонии, чтобы поддерживать «живой» телефонный разговор: некоторые телефонные программы Internet дают возможность проведения аудиоконференций, когда представитель фирмы может говорить одновременно с несколькими клиентами и клиенты также имеют возможность говорить друг с другом.

Общаться с клиентами можно и в форме интерактивной беседы (с помощью программных продуктов типа Internet Chat). Эту форму общения активно использует «America Online»: клиент может посетить несколько «комнат для бесед» (chat rooms), в которых обсуждаются разные вопросы. В каждой комнате один из служащих компании «принимает» посетителей, отвечает на их вопросы, поддерживает и комментирует диалог между ними.

Интересен также опыт проведения бесед с клиентами российской компании «Диасофт» (www.diasoft.ru), выпускающей автоматизированные банковские системы. Когда в январе 1998 г. банки были вынуждены быстро переходить на новый план счетов и требовалась срочная перенастройка ряда программных продуктов, компания организовала интерактивную беседу (chat) на своем Web-сервере. Служащие компании помогли многим, особенно далеким от Москвы, банкам совершить переход быстро и без ошибок, не нарушая работу своей автоматизированной системы. Немало полезного сотрудники информационных подразделений банков смогли почерпнуть и из общения друг с другом. В настоящее время на сервере постоянно функционирует система регулярного оповещения клиентов компании о всех изменениях, вносимых в программные продукты «Диасофт».

Наконец, современная техника и Internet позволяют организовать видеоконференции, когда собеседники могут не только слышать, но и видеть друг друга. Поскольку для этого требуются самое современное и, соответственно, дорогое аппаратное обеспечение и линии связи с высокой пропускной способностью, говорить об этом способе общения как об общепринятой практике пока не приходится.

В качестве примеров успешной торговли в Internet часто приводят такие компании, как компьютерная фирма «Dell Computer» (www.us.dell.com), или «Eddie Bauer», занимающаяся продажей одежды (www. eddiebauer.com/eb/ShopEB/frame line.asp). Web-узел компании «Dell» обеспечивает средний ежедневный объем продаж на сумму 4 млн. долл., причем в отдельные дни эта цифра достигает 6 млн. долл. За 1997 г. объем продаж через Internet составил 10% общего объема, равного 11 млрд. долл. В начале 1998 г. компания расширила свой «электронный магазин», добавив много новых Web-узлов на разных языках. Интересен опыт работы магазина на Web-сервере американской энергетической компании «Earth Savers» (www.earthsavers.com). Из числа российских компаний одной из первых была компания «ParaGraph», организовавшая на своем сервере магазин шрифтов (www.paratype. com/shop).

Платформы «электронных магазинов»

«Электронные магазины» строятся на базе нескольких соперничающих между собой платформ: Commerce Point корпорации IBM, Internet Commerce Framework и Site Server Commerce Edition корпорации «Microsoft»: Open Network Environment (ONE) Netscape, Network Computing Architecture (NCA) Oracle, Java Electronic Commerce Framework (JECF) Sun/JavaSoft. С целью, пропаганды идей Internet-коммерции в знаменитой Силиконовой долине в Калифорнии еще в 1994 г. создан промышленно-финансовый консорциум компаний «Commerce Net» (www.commerce.net). В настоящее время он объединяет более 500 крупных компаний и банков.

В мире существует множество фирм, выполняющих заказы на разработку и сопровождение «электронных магазинов». Интересен, например, вариант службы электронной коммерции, разработанный компанией IBM для г. Крефельда (Нижний Рейн, Германия). Примерно 250 тыс. жителей этого города предлагается около 500 различных услуг (netcommunity.ibm.de), от получения справок до коммерческих сделок в Internet.

Среди российских компаний известна, например, компания «Quarta Technologies» (www.quarta.ru). Можно упомянуть также совместный проект электронной торговли фирм «Атлант-Информ» и «Epsylon Technologies» (www.demo.ru). Ряд проектов по заказу авиа- и театральных билетов, системе закупок продукции завода «Айс-Фили» и некоторые другие выполняет компания «АйТи» (www.imbs.com). Интересен опыт компании «Анкей» по созданию сервера RBCNet – «Российская информационная сеть делового сотрудничества» (www.rbcnet.ru).

Согласно исследованию компании «Forrester Research» (www.forrester.com), объем мировых продаж товаров и услуг по сети Internet возрастет с 8 млрд долл. в 1997 г. до 327 млрд долл. в 2002 г.*

* Покатаева Е. В паутине электронной коммерции // PC Week/RE. 1998. № 14.