Деловое общение. Профессиональное общение

Деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые, в конечном счете, способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. К особенностям делового общения относится повышенная ответственность участников за его результат. Успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т. д. Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, а также соблюдение нравственно-этических норм и принципов. Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).

Структура делового общения. По содержанию общение может быть разделено на: деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками; когнитивное - обмен знаниями; мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; материальное - обмен предметами и продуктами деятельности; духовное; регулятивное. По цели в процессе общения выделяют: эмоциональное, информационное, убеждающее, конвенциональное, сущностное, императивное, манипулятивное, партнерское.

Деловое общение реализуется в различных формах.Деловая беседа – форма делового общения, продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.Деловое совещание – это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Коммуникантами в этой ситуации становятся коммуникативный лидер (например, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания (как правило, специалисты, в чье компетенции находится данная проблема, или те, кому придется ее решать).

Деловые переговоры предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников

Пресс-конференция - мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда событие имеет общественную значимость, и организация или отдельная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии. Презентация - общественное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного, например, презентация новой книги, журнала, телефильма, телепрограммы, организации.

Выделяют три взаимосвязанные стороны делового общения. Коммуникативная - состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная - заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная - означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Все средства общения делятся на две большие группы: вер­бальные (словесные) и невербальные. Профессор Р. Бердвиссл установил, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невер­бальных средств. Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается информация, а по вер­бальному - отношение к партнеру по общению.

Невербальное поведение человека неразрывно связано с его пси­хическими состояниями и служит средством их выражения. (см. рис. 1) В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых индивидуально-психологических и

Рис.1. Невербальные средства общения

социально-психологических реакций.

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря. При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказыва­ние должно быть услышано и понято.

Манипуляция - это распространенная форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнера с целью достижения своих скрытых намерений, т.е. партнер не информируется об истинных целях общения. Они либо скрываются от него, либо подменяются другими.

Монологическое общение: человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами, как бы игнорируя своего собеседника. В качестве реальной альтернативы такому типу отношений между людьми может быть рассмотрено диалоговое общение, позволяющее перейти к установке на собеседника.

Профессиональное общение.Профессиональное общение представляет собой речевое взаимодействие специалиста с другими специалистами и клиентами организации в ходе осуществления профессиональной деятельности. Специальные навыки профессионального общения приобретаются в процессе профессиональной подготовки. В профессиональной культуре общения становится особенно высокой роль социально-психологических характеристик речи, таких как соответствие речи эмоциональному состоянию собеседника, деловая направленность речи, соответствие речи социальным ролям. Культура профессиональной речи включает: 1)владение терминологией данной специальности; 2)умение строить выступление на профессиональную тему; 3)умение организовать профессиональный диалог и управлять им; 4)умение общаться с неспециалистами по вопросам профессиональной деятельности.

Знание терминологии, умение устанавливать связи между известными ранее и новыми терминами, умение использовать научные понятия и термины в практическом анализе производственных ситуаций, знание особенностей стиля профессиональной речи составляют лингвистическую компетенцию в профессиональном общении. Оценочное отношение к высказыванию, осознание целевой установки общения, учет ситуации общения, его места, отношений с собеседником, прогнозирование воздействия высказывания на собеседника, умение создать благоприятную для общения атмосферу, умение поддерживать контакты с людьми разного психологического типа и уровня образования включаются в коммуникативную компетенцию специалиста. В коммуникативную компетенцию входит как умение общаться, обмениваться информацией, так и умение налаживать целесообразные отношения с участниками производственного процесса, организовать совместную творческую деятельность. Коммуникативное поведение подразумевает такую организацию речи и соответствующего ей речевого поведения, которые влияют на создание и поддержание эмоционально-психологической атмосферы общения с коллегами и клиентами, на характер взаимоотношений участников производственного процесса, на стиль их работы. Умение контролировать эмоции, направлять диалог в соответствии с потребностями профессиональной деятельности, соблюдение этических норм и требований этикета составляют поведенческую компетенцию.

Психология деловых партнеров. Предложенная К. Юнгом типология личностей по двум установкам - экстраверсии и интроверсии - нашла широкое применение в современном деловом общении. Любое общение деловых партнеров связано с ориентацией в личностных качествах и установках друг друга. Такая ориентация позволяет построить деловую коммуникацию адекватно. Рефлексивная сущность делового партнера-интроверта побуждает его постоянно размышлять или собираться с мыслями перед тем, как действовать. Тем самым действия его замедляются. Совсем по-иному ведет себя в деловом общении партнер-экстраверт. Отношение к обстоятельствам деловой ситуации у него, как правило, позитивное. Новые, неожиданные деловые ситуации его не отталкивают, а притягивают. Он готов без оглядки включиться в них и сначала действует и лишь потом раздумывает о своих действиях. Поэтому его действия не подвержены сомнениям и колебаниям. Для формирования собственного мнения партнерам-экстравертам необходим постоянный диалог, поэтому в деловом общении они склонны к чрезмерному многословию и повторению очевидного во имя полной ясности. Партнер-экстраверт пытается как можно быстрее решить деловую проблему, но ему мешает медлительность других партнеров. Он начинает раздражаться, проявляет нетерпение и нервозность. Поэтому в деловом общении партнерам — как экстраверту, так и интроверту — крайне важно не только знать особенности своих собственных предпочтений и предпочтений других деловых партнеров, но и осуществлять за их функционированием сознательный контроль.

Эффективное общение деловых партнеров предполагает также знание ими особенностей темперамента и характера, способностей человека и его мотивации. Способности деловых партнеров делятся на: общие, специальные и способности к общению. Способность к общению – это умение убеждать и располагать к себе деловых партнеров.

Мотивация - это побуждения, вызывающие активность организма и определяющие ее направленность. Люди, мотивированные на успех, ставят перед собой цели, достижение которых однозначно расценивается ими как успех. Люди, мотивированные на избегание неудачи, не верят в успех и не испытывают удовольствия от деятельности.